以客戶需求為關(guān)注焦點提高客戶滿意度

余釗

以客戶需求為關(guān)注焦點，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升市場競爭能力，是軍工企業(yè)必須重視的問題。

隨著國家人才資源的增長，市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展成熟，軍工企業(yè)的各種資源優(yōu)勢已逐漸消退。企業(yè)作為一個以盈利為目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)組織，除了進(jìn)行成本控制、提高生產(chǎn)率來增強(qiáng)盈利能力，更重要的還有拓展市場、提高產(chǎn)品市場占有率、取得經(jīng)濟(jì)收入的最大化。如何以客戶需求為關(guān)注焦點，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升市場競爭能力，是軍工企業(yè)必須重視的問題。

關(guān)注軍工產(chǎn)品消費者在采購產(chǎn)品過程中的關(guān)注點

軍工產(chǎn)品消費者在采購產(chǎn)品過程中最看重的因素包括幾個方面：首先，是可靠的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)異的性能。軍工產(chǎn)品多為技術(shù)密集型產(chǎn)品，在技術(shù)性能、質(zhì)量穩(wěn)定性、輸出數(shù)據(jù)、產(chǎn)品通用性等因素在產(chǎn)品使用評價中起到關(guān)鍵作用。其次，要能夠按時、足數(shù)提供產(chǎn)品或服務(wù)。軍工業(yè)企業(yè)按期完成產(chǎn)品交付、具有契約精神給客戶的直觀感受就是信賴。此外，售后服務(wù)能力也是十分必要的。軍工產(chǎn)品附加值高，售后服務(wù)工作也頻繁復(fù)雜，需要投入很大的精力和熱情。想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶意料之外的驚喜，是贏得客戶好評的重要因素。比如，能夠快速故障定位并排除，給客戶的使用體驗影響很大，決定了產(chǎn)品的口碑。最后，需要規(guī)范、專業(yè)、有素養(yǎng)的交流技巧。所有的面向客戶的交流應(yīng)具有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力展示與符合禮儀規(guī)范的有效的溝通技巧。

因此，企業(yè)經(jīng)營過程中必須以客戶需求為牽引，進(jìn)行降本增效。首先是要放大增值業(yè)務(wù)。客戶愿意支付的，將原材料或者信息轉(zhuǎn)化為客戶所需要的活動，是直接為客戶創(chuàng)造價值的活動。企業(yè)增值業(yè)務(wù)包括增值價值流和增值信息流。如企業(yè)與客戶信息溝通、提高勞動效率、降低生產(chǎn)能耗、防止跑冒滴漏;原材料到成品過程當(dāng)中的采購、自制加工過程、組裝過程、外協(xié)加工過程、成品組裝、包裝發(fā)運等。對于增值業(yè)務(wù)，企業(yè)應(yīng)加大包括人力、財力資源的投入，特別是應(yīng)通過培訓(xùn)、優(yōu)先供給等措施以提高增值業(yè)務(wù)供給水平和供給質(zhì)量，以保證公司經(jīng)營業(yè)務(wù)更高效、更順利地開展。

另外就是要減少非增值業(yè)務(wù)。非增值業(yè)務(wù)或工作內(nèi)容是客戶所不愿意支付的，但是活動需要時間、空間、材料，沒有為客戶增加價值、卻增加成本（或者浪費）的業(yè)務(wù)。例如，來料檢驗、成品檢驗、工藝更改、計劃變更、非提高工作效率的會議、倉儲、轉(zhuǎn)工、返工、登賬、歸檔、窩工等待、設(shè)備維護(hù)等。在企業(yè)經(jīng)營生產(chǎn)中應(yīng)盡量減少非增值業(yè)務(wù)，或者通過技術(shù)改造、均衡生產(chǎn)、信息化手段、自動識別、防差錯設(shè)計等，減少崗位設(shè)置，降低使用成本。

關(guān)注企業(yè)經(jīng)營模式與客戶關(guān)系現(xiàn)狀

公司化改革以來，仍有一些軍工企業(yè)難以擺脫計劃經(jīng)濟(jì)時代遺留的管控模式和行為慣性，經(jīng)營效率提升緩慢，客戶資源競爭能力不足。企業(yè)崗位壓力小，激勵措施不足或存在漏洞，易導(dǎo)致客戶服務(wù)工作缺乏責(zé)任心、敬業(yè)心，工作效率不高，成本耗費居高不下，難以和民營企業(yè)競爭。

企業(yè)缺乏對客戶的激勵和差異化服務(wù)，管理水平和層次有待提高。軍工企業(yè)管理方式相對傳統(tǒng)，管理綜合性較低。在客戶服務(wù)體系中，沒有針對每個客戶的特點進(jìn)行有針對性的、靈活主動地提供服務(wù)，對一些潛在客戶資源缺乏充分挖掘和利用，容易使公司受到利益損失。

此外，市場競爭加劇，客戶服務(wù)缺乏危機(jī)意識，容易傷害忠誠客戶。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來的資源的競爭性分配，已經(jīng)迫在眉睫。缺乏危機(jī)意識或者缺乏危機(jī)的應(yīng)變技術(shù)，缺乏對集體利益的責(zé)任心，在合同簽訂時草率隨意，履行合同中又缺乏契約精神，很容易失信于忠誠自己的客戶。

關(guān)注履約過程中客戶滿意度的影響因素

無法按時足數(shù)供貨。有因客戶需求緊急，生產(chǎn)周期不足，也有產(chǎn)品生產(chǎn)過程中因設(shè)計更改導(dǎo)致的返工，包括客戶原因的設(shè)計更改、設(shè)計缺陷修訂等;生產(chǎn)安排不合理導(dǎo)致生產(chǎn)停滯、周期延長，生產(chǎn)配套管理方式與現(xiàn)在生產(chǎn)模式不匹配，生產(chǎn)計劃考核周期偏長。比如，將月考核改為周考核，生產(chǎn)緊湊程度是否就能夠提高。

質(zhì)量問題發(fā)生頻率高。產(chǎn)品生產(chǎn)過程中出現(xiàn)質(zhì)量問題，導(dǎo)致后續(xù)生產(chǎn)進(jìn)度延期，包括產(chǎn)品批次性壽命試驗、批次性零件報廢、外購器材批次性質(zhì)量缺陷等。軍工企業(yè)新產(chǎn)品迭代快，也就存在設(shè)計、加工、裝配過程中存在不夠成熟的問題。另外，技術(shù)密集型產(chǎn)品批量小、型號多、批次多，配套層級多，生產(chǎn)供應(yīng)鏈長而復(fù)雜。采購器材的質(zhì)量控制問題也不容忽視。

返修周期長。返修產(chǎn)品有不可預(yù)見性。產(chǎn)品元器件損壞程度，加工和采購周期，驗收工裝設(shè)備的占用等，以故障原因無法定位，造成故障無法歸零，都會影響返修產(chǎn)品修理進(jìn)度。

設(shè)計導(dǎo)致的客戶體驗不佳。軍工產(chǎn)品從設(shè)計到產(chǎn)品生產(chǎn)要經(jīng)過一系列評審、驗證等工作。如果設(shè)計與客戶溝通不足，設(shè)計水平或者經(jīng)驗不足，對產(chǎn)品性能、操作環(huán)境的考慮不周或者對設(shè)計要求理解不準(zhǔn)確造成產(chǎn)品無法滿足客戶要求;另一方面，設(shè)計人員缺乏獨立的思考和建議能力，只能按照客戶對產(chǎn)品的基本要求進(jìn)行，在后續(xù)驗證過程中發(fā)現(xiàn)漏洞再進(jìn)行彌補(bǔ)，容易導(dǎo)致進(jìn)度延誤造成客戶在產(chǎn)品研制過程中對產(chǎn)品產(chǎn)生不滿。

關(guān)注與本企業(yè)需要相匹配的管理體制

合乎企業(yè)自身發(fā)展需要的規(guī)章制度，能夠與時俱進(jìn)，切實提高工作效率。管理不是抄襲來的，管理制度也只能借鑒。企業(yè)制度要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的市場需求和生產(chǎn)規(guī)律，最大限度調(diào)動員工的勞動積極性。要善于發(fā)現(xiàn)制約企業(yè)提高勞動效率的各種因素，通過規(guī)章制度化解它、約束它;通過管理減少不必要的消耗、窩工、差錯;要能夠體察客戶所思所想，主動贏得客戶滿意。

進(jìn)行企業(yè)重塑，流程再造，業(yè)務(wù)梳理整合。只有全體員工都進(jìn)行高效率工作，整個企業(yè)的運營效率，和運行質(zhì)量才是最高的。重塑業(yè)務(wù)、流程要本著效率優(yōu)先和工作質(zhì)量提高。有時會產(chǎn)生新問題，新問題就勇敢用新方法去解決它。任何困難，不是躲避就能化解的，也不是一成不變就不會出現(xiàn)新問題。比如，有些公司打破固有思維框架，進(jìn)行功能整合，將銷售和計劃調(diào)度整合，壓縮了計劃流程;又比如將采購與零組件配套整合，實施齊套性考核，就會引導(dǎo)生產(chǎn)單位重視齊套性生產(chǎn)安排;還比如有的單位實施采購銷售整合，加強(qiáng)了客戶管理和兩金管理。

真正發(fā)揮審計監(jiān)事的作用。審計工作應(yīng)該常態(tài)化，不定期組織關(guān)鍵流程進(jìn)行審查。管理就是要受監(jiān)督才能提高成效。只有經(jīng)得起檢查，才能說明管理落到了實處。最麻煩的，是有些事情沒有及時審計，問題久拖不決，最后當(dāng)事人都已更換，導(dǎo)致無法查清。所以，筆者認(rèn)為，審計問題不能超過半年，查出的問題應(yīng)該及時追查，直至問題解決。各種業(yè)務(wù)當(dāng)中肯定有一些特殊情況，特殊情況建議建立備查，明確責(zé)任人和處理時限。這些特殊情況如果不能及時追責(zé)，就會成為壞賬。

關(guān)注生產(chǎn)能力和質(zhì)量管控能力建設(shè)

要建立具有可比性、競爭性，技術(shù)團(tuán)隊與管理協(xié)同的項目團(tuán)隊，發(fā)揮最大產(chǎn)出能力?？蛻粜枨蟮氖巧a(chǎn)供應(yīng)、技術(shù)保障、售后服務(wù)的一個整體。資源的調(diào)劑和綜合利用，可能會在部門和業(yè)務(wù)之間產(chǎn)生壁壘。建立帶有競爭性、可比性勞動價值貢獻(xiàn)評比，就能調(diào)動勞動積極性。讓員工參與并切實感受到，公司發(fā)展帶來的收益，公司損失帶來的差距，真正讓主人翁意識落地生根，讓員工感受到自己的價值得到了體現(xiàn)。

推進(jìn)大部制，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型技能工人，滿足崗位工作內(nèi)容變化，減少瓶頸工序?qū)ιa(chǎn)造成的影響。進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，減少部門間推諉扯皮現(xiàn)象。比如由配套中心進(jìn)行，按照銷售部門按月提供的急需產(chǎn)品清單，按照緊急程度，最大滿足程度進(jìn)行配套，對外購缺件第一時間發(fā)出催付函。要制訂梯隊式人才接續(xù)計劃，進(jìn)行人力資源需求分析和用工匹配。

針對質(zhì)量問題的管控，要建立自己的“專家團(tuán)隊”。真正讓一次質(zhì)量問題的發(fā)生和解決成為啟迪一類產(chǎn)品設(shè)計能力提升的“鑰匙”。將每次問題的歸零作為案例教學(xué)的典范，不斷強(qiáng)化。定期進(jìn)行案例分析學(xué)習(xí)，設(shè)計分享，進(jìn)行設(shè)計經(jīng)驗積累和傳承。通過學(xué)習(xí)避免類似問題在不同設(shè)計人員身上再次發(fā)生。

軍工企業(yè)有它穩(wěn)定、流程規(guī)范、制度嚴(yán)謹(jǐn)、決策穩(wěn)健的優(yōu)勢，也有管理層級過多、分工太細(xì)、溝通成本高等缺點。融入現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)體系，使用現(xiàn)代企業(yè)管理新策略，并不是一蹴而就的事。每個企業(yè)在各自的發(fā)展過程中，在何時、何種情況下，采用何種策略提高自身發(fā)展優(yōu)勢規(guī)避風(fēng)險和劣勢的方式方法不是完全一致的。既不能故步自封，也不能人云亦云、東施效顰。它山之石可以攻玉，不斷通過向同類型產(chǎn)業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的對標(biāo)學(xué)習(xí)、借鑒從而形成適合自己企業(yè)的管理模式和發(fā)展模式，才能夠最大程度上取得客戶的滿意。

（作者單位：航空工業(yè)太航）