基于QFD 的智能音箱測評體系建立

李 強，許一驊

（中移（杭州）信息技術有限公司，浙江 杭州 311121）

0 引言

物聯網、人工智能、智能制造等產業發展，為數字家庭產業提供了前所未有的發展機遇。智能家居作為數字家庭產業的細分領域，市場規模日漸擴大，運營商也大力投入家庭市場服務。而作為智能家居入口終端之一，智能音箱是智能家居的重要組成部分。因此智能家居市場上各家公司紛紛開始了智能音箱的研制開發，市場上智能音箱的種類繁多。為了幫助消費者從種類繁多、質量參差不齊的各類智能音箱挑選提供參考依據，各大研究機構、行業協會等組織關于智能音箱的測評出具了測評報告、質量白皮書等。雖然測評標準各不相同，但大多以智能音箱本身的技術要求、已有的測試規范進行測評工作的開展。而智能音箱隨著市場推廣已有多年的市場積累，客戶對于智能音箱的需求也在不斷擴展，關于智能音箱的測評工作主要存在以下問題[1]：

（1）重技術參數測試，輕實際體驗測評；

（2）市場需求傳遞有效性不夠；

（3）測評權重分配缺乏依據。

以上問題的解決，需建立一套以客戶需求為導向的評測體系，從而提供相應的智能音箱測評方案。

本文將QFD 引入到對智能音箱測評體系的建立及評估，提出客戶滿意導向的測評體系，通過系統的方法對智能音箱測評體系進行系統化的分析，將市場需求有效地轉化為測評指標，最大限度地滿足市場需求，以期為業界提供參考。

1 QFD 方法介紹

QFD（質量功能展開）于20 世紀70 年代初起源于日本的三菱重工，由日本質量管理大師赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出，旨在時刻確保產品設計滿足顧客需求和價值[1]。

QFD 是采用一定的規范化方法將客戶所需特性轉化為一系列工程特性。所用的基本工具是“質量屋”。質量屋主要由六部分組成，包括目標陳述，由顧客決定的產品、工序或服務的系列特征，顧客競爭性評價，實現客戶要求的方式，技術評價與困難分析，關系矩陣。典型的QFD 質量屋如圖1 所示[2]。

圖1 典型QFD 質量屋

本文以客戶需求為導向，將QFD 方法引入到智能音箱測評體系的建立，將相應的需求、指標結合智能音箱產品的特性進行轉化，建立相應的測評體系[3]。

2 測評體系設計調查

本文通過市場調查問卷、客戶投訴收集、專家小組法等方法收集梳理客戶需求，整理出客戶體驗指標及相關參數分析，同時通過頭腦風暴、專家小組法等對智能音箱測試的技術參數進行整理及分析，結合QFD 方法建立智能音箱測評體系[4]。

3 體系模型建立

3.1 確定客戶需求

通常根據市場調查問卷、客戶投訴收集等方法確定相應的影響客戶需求的因素。通過獲得相應市場信息組織專家進行整合梳理，專家打分法確定相應的影響客戶需求的客戶聲音（Voice of Customer，VOC）。

本文通過設計市場調查問卷發送給運營商智能音箱使用客戶，收集在客戶在使用智能音箱的過程中對智能音箱哪些使用體驗有較為強烈的感知，影響客戶使用體驗的問題。問卷設計請用戶填寫3項及以下影響因素，最終匯總相應客戶體驗需求。相關匯總數據詳見表1[5]。

表1 影響客戶使用智能音箱體驗的問題匯總表

根據表1 將匯總的數據按因素分類進行累計統計，繪制出智能音箱影響客戶使用體驗因素的pareto 圖，具體如圖2 所示[6]。

圖2 智能音箱影響客戶使用體驗因素的pareto 圖

根據圖2 進行匯總分析，其中橫坐標為具體影響客戶使用的體驗因素，左側縱坐標對應的柱狀圖為該因素占所有因素的百分比，對應的折線圖為各因素的累計百分比（根據各因素的百分占比從高到低進行排列累計）。之后將影響客戶使用體驗因素累計超過80%的數據匯總，共計有16 項影響客戶使用體驗需求的因素累計占比為80.94%。該16 項影響因素形成相應的影響客戶需求的VOC，具體詳見表2[7]。

表2 影響客戶需求的VOC 表

3.2 需求轉化展開

根據VOC 組織進行頭腦風暴，利用通過KJ 法畫出親和圖將相關客戶需求轉化、展開為質量特性，形成質量關鍵點（Critical to Quality，CTQ）[8]。

由各專家針對3.1 節中匯總的客戶需求VOC，將相關的客戶需求轉化為相應的質量特性即CTQ，詳見表3。

表3 客戶需求轉化為質量特性表

根據表3 匯總整理相應質量特性為客戶體驗測評指標，詳見表4。

表4 客戶體驗測評指標表

3.3 客戶體驗測評指標重要度定義

針對得到的客戶體驗測評指標，確定相應的重要程度。一般通過市場調查問卷、客戶投訴收集數據組織專家分析進行確定。客戶體驗測評指標重要程度Ki（i=1，2，3，…，m）可取下面5 個等級。

（1）不影響客戶使用需求體驗；

（2）不影響客戶的主要使用需求體驗；

（3）比較影響客戶使用需求體驗；

（4）非常影響客戶使用需求體驗；

（5）無法滿足客戶的使用需求。

本文通過上述方法整理由專家小組分析得到的客戶體驗測評指標重要程度詳見表5[9]。

表5 客戶體驗測評指標重要程度表

3.4 智能音箱測試技術參數

本文通過頭腦風暴、德爾菲法等方法，組織相應的專家及技術人員將智能音箱測試的技術參數列舉出來，具體詳見表6[10]。

表6 智能音箱測試的技術參數表

3.5 建立關系矩陣

通過3.4 節列舉出來的智能音箱測試的技術參數，針對3.3 節得到的客戶體驗測評指標通過建立關系矩陣，得出二者之前的關聯度。關系矩陣即關系度rij一般采用0、1、3、5、7、9 等關系度等級：

（1）0，即該交點所對應的技術參數對客戶體驗測評指標無影響；

（2）1，即該交點所對應的技術參數對客戶體驗測評指標有微弱影響；

（3）3，即該交點所對應的技術參數對客戶體驗測評指標有一定影響；

（4）5，即該交點所對應的技術參數和客戶體驗測評指標存在比較密切的關系；

（5）7，即該交點所對應的技術參數和客戶體驗測評指標存在密切的關系；

（6）9，即該交點所對應的技術參數和客戶體驗測評指標存在非常密切的關系。

采用專家打分法，給出各技術參數對各客戶體驗測評指標的關系度rij值。具體詳見表7[11]。

表7 關系矩陣表

3.6 建立相關矩陣

相關矩陣的定義是兩個多個變量存在相關關系，可以用相關度表示相關的性質和相關程度，在本文中特指智能音箱各技術參數的相關關系。一般有4 種關系，即正相關、強正相關、負相關、強負相關，本文中分別用圖標○、●、-、# 表示。通過德爾菲法整理出各技術參數的相關度，具體詳見表8[12]。

表8 相關矩陣表

3.7 QFD 質量屋搭建

結合以上統計的指標、參數及相關數據進行匯總整理，按照QFD 質量屋搭建相應的結構圖，具體如圖3所示。

圖3 智能音箱測評體系QFD 質量屋要素構成圖

4 測評體系建立分析

4.1 客戶體驗測評分析

通過下式統計計算出各客戶體驗測評權重指數Ci：

式中，Ki為表5 中各客戶體驗測評指標的重要程度數值，∑Ki為客戶體驗測評指標的重要程度數值的和。根據式（1）計算出各客戶體驗測評指標的權重Ci，具體詳見表9[13]。

表9 客戶體驗測評指標權重Ci 表

4.2 技術參數測評分析

通過下式統計計算出各技術參數重要度Hj：

式中，rij為表7 中各技術參數對各客戶體驗測評指標的關系度數值，具體某一技術參數重要度Hj是通過該技術參數與客戶體驗測評指標權重數值Ci乘積的和計算得出，根據式（2）計算出技術參數重要度Hj[14]。

再通過下式統計計算各技術參數測評權重指數Tj：

式中，Hj為表中各技術參數重要度的數值，∑Hj為技術參數重要度的數值的和。根據式（3）計算出各技術參數的權重Tj，具體詳見表10[15]。

表10 技術參數重要度Hj 及權重Tj 表

4.3 測評體系“質量屋”模型及方案

根據上述分析，將圖3 的質量屋結構圖補充完整，形成最終的智能音箱測評體系“質量屋”模型，具體如圖4所示。

圖4 智能音箱測評體系QFD 質量屋

根據得出智能音箱測評體系“質量屋”模型，可以得出智能音箱的客戶體驗測評及技術參數的指標及權重分配，最終輸出相應的測評方案。結合客戶體驗指標及技術參數測評結果，綜合對相應的智能音箱進行分析評價。

5 結束語

本文以智能音箱市場現有的客戶反饋信息收集及測試實踐為基礎，將QFD 理論應用于智能音箱測評，建立了基于QFD 的智能音箱測評體系，將客戶需求充分考慮進了測評體系，建立以客戶滿意為導向的測評方案，為智能音箱測評領域提出一種新的測評體系建立的模型[16]。后續隨著智能家居產業的持續發展，客戶需求也將不斷更新變化，測評體系也需根據客戶需求不斷調整相關指標及權重，滿足產業需求，為廣大客戶、研發人員及制造商等提供有力的依據，為智能家居產業質量提升提供支持。