BPM視角下高校線上一站式服務平臺的實踐探索
——以中國人民大學為例

劉哲，馬飛

（1.中國人民大學信息技術中心，北京，100872；2.中國人民大學綜合服務中心，北京，100872）

0 引言

近年來，國家提出了“互聯網+政務服務”戰略，指出信息化事業發展必須全面貫徹落實“以人民為中心”的發展理念[1]，實現“讓數據多走路，人民群眾少跑腿”的建設目標，全面提升人民群眾的服務體驗，使線上一站式服務的思想深入人心，也為建設信息化、智能化、個性互動的校園提供了理論支撐和方向引領。

今年，突如其來的新冠肺炎疫情為校園信息化按下了快捷鍵，常態化疫情防控的要求是盡量讓師生少接觸、少見面，師生對于線上辦事的需求愈加強烈，建設線上一站式服務平臺刻不容緩。日前，在雙一流建設的背景下，必須努力提高辦事效率和服務質量、簡化優化辦事流程，讓師生從繁重的學習工作事務中解脫出來[2]，打造一支能干事、干實事、素質高的管理隊伍。

1 建設背景

線下實體辦事大廳初見成效。經過一年的籌備建設，2019年10月16日，學校綜合服務中心正式啟動運行，包括學校辦公室、人事處、財務處、學生處、招生就業處等在內的20個機關部處，學校各類公章、在職證明、財務報銷、在讀證明、就業手續辦理等107項業務實現一站式辦理，正式運行以來，各入駐單位均選派業務精、素質高、能力強、形象好的業務骨干到綜合服務中心窗口工作，綜合服務中心以師生需要為導向、以服務師生為初心、不斷提升機關服務工作效率、工作能力，重服務弱管理，致力提高師生滿意度，完成了既定的工作任務，得到了廣大師生的一致好評，解決了“只進一扇門”的問題，“一門”建設成效顯著，但是涉及到跨部門或者審核節點多的流程師生所反應的最大痛點則是不清楚每個環節具體哪個部門負責、該去哪個窗口辦理，而辦理的窗口工作人員往往只了解本部門業務，因此線下實體辦事大廳并未從根本上解決其局限性，線上一站式服務平臺的建設迫在眉睫。

2 線上一站式服務平臺現狀及問題分析

在中國人民大學校領導的支持下，在準確把握當前學校事業發展的新形勢、新任務和新要求的基礎上，為進一步整合資源、優化流程，推進學校教學、科研、管理、服務等各項工作的改革創新，提升學校信息化建設水平，學校于今年6月份正式啟動線上一站式服務平臺建設（即“一網”建設）。

在建設我校線上一站式服務平臺的過程中遇到的問題及阻力主要涉及數據共享、部門建設的系統各自為政、流程繁瑣不規范、關鍵信息系統無法自動帶入、各系統界面和操作習慣千差萬別、強勢業務部門參與度不夠和積極性差、各個業務系統散而亂，缺少統一的平臺、缺少統一的待辦提醒等[3]，師生辦理事情需要頻繁地登錄各種系統，系統間的操作方式和用戶使用習慣千差萬別，致使師生找不到辦事入口或者進入系統后找不到辦理按鈕、提交申請后無法看到辦理進度等，導致師生網上辦事的體檢差、怨聲多，個別師生甚至對線上辦理事情有抵觸心理，無法大面積推廣使用。

3 主要建設方法

3.1 加強頂層設計和統籌管理

中國人民大學在籌建網上辦事大廳初期，充分考察調研在該領域做的比較好的兄弟高校及其建設團隊，充分借鑒兄弟高校的先進實踐經驗。決定由校領導親自掛帥，學校辦公室牽頭，信息技術中心作為主要承辦單位開發建設線上一站式服務平臺。以期彌補信息技術中心跨業務部門組織協調能力差、無監管約束機制，學校辦公室不懂計算機技術和業務，充分協調并利用校內資源，全面提升各業務部門借助信息化手段服務師生的意識和理念，實現統一建設標準、統籌管理、全面推進。

校領導定期組織召開專班會，布置工作任務，切實提高各單位主要領導的重視度和參與度，疏通在建設過程中遇到的堵點并督查不配合的單位，做到專人專事、定期匯報、全力推進，做到流程規范化、界面一體化及數據標準化，給師生帶來全新的用戶體驗。

3.2 開展調研座談，充分了解建設需求

需求是建設線上一站式服務大廳的驅動，我們不得不思考建立一個什么樣的辦事大廳，才能提升師生滿意度，提高行政辦事效率。一站式服務平臺的建設始終將師生需求放在首位，先后通過線上的方式投放了《線上一站式服務平臺建設調查問卷（教職工版）和《線上一站式服務平臺建設調查問卷（學生版）》兩份問卷，充分了解廣大師生最關心的，認為最重要、最緊迫需要實現網上辦理的業務，切實落實以師生用戶為中心的工作理念，調動全體師生參與到學校信息化建設工作中來，為學校信息化事業的發展出謀劃策。在統計分析調查問卷的基礎上，學校辦公室又邀請到各學院、機關部處的辦公室主任召開座談會，會上各辦公室主任結合自身工作就線上一站式服務大廳的建設提出了寶貴的意見和建議，主要集中在數據的整合、提取、共享，即基礎信息系統自動帶入或者師生在本系統中填報一次后的業務數據均無需師生填寫，多業務部門共同審批流程的融合互通形成閉環、部分特殊流程是否適合線上辦理等三個方面。

3.3 建設數據共享中心，實現充分共享

數據作為高校的一筆重要資產，但是各自為政的應用系統所帶來的信息孤島問題一直是高校在數據治理過程中面臨的難點之一[4]。建設規范準確的數據共享平臺，協調各相關部門及時準確地按照統一數據標準提供相關數據，并將數據進行聯動互通，既要滿足各相關業務的數據提取需求，還要保障各類數據的信息安全，是一站式服務平臺建設的重要基礎。

2018年9月，中國人民大學信息技術中心協調學校各相關部門，啟動建設數據共享中心平臺，分類整理各種數據信息，遵照一個標準、一個數據庫的原則，經過一年多的籌備，于2019年11月平臺正式上線運行。通過建立統一的數據規范和數據標準，滿足了學校在數據集成、數據共享和數據展示等方面的工作需要，充分解決數據質量低、利用率低、鏈條缺失、不可追溯等實際問題[5]。

共享數據中心負責將各種信息數據處理和存儲，確保數據共享的時效性、全面性和一致性，支撐全校系統間的數據共享交互。為保證師生只填寫部分業務數據，各業務系統須按照數據共享中心的相關規定為共享平臺提供高質量、高標準的數據，有力支撐共享平臺的數據完整性和高效的數據治理體系，確保師生基本信息自動帶入，避免反復填寫，節約師生填表時間，切實提高師生幸福感[6]。此外，信息技術中心依托數據共享平臺，充分利用大數據分析、數據挖掘等技術手段，構建了個人數據中心，為后期學生行為軌跡追蹤系統、貧困生資助管理分析系統的建設打下了堅實的基礎，進而為學校領導提供有力的決策支持。

3.4 多部門聯動簡化優化服務流程

線上辦事流程是為師生服務的，避免師生線下跑斷腿、磨破嘴，是將事項精簡，簡化優化線上審批流程，而不是簡單地照搬套用線下流程，如果審批流程過于繁瑣，可能導致審核時間過長，所達到的預期效果適得其反。信息技術中心、學校辦公室及業務部門聯合開展流程優化工作，通過了解師生訴求和業務部門相關意見，重新梳理、優化改進業務流程，積極落實高校“放管服”改革[7]。

在流程優化時，一定要充分考慮流程用途、使用群體、梳理流程的關鍵節點，確定部門辦理邊界，明確流程的任務清單。此外，需要制定一些獎勵策略，針對于流程簡化出色、師生辦事滿意度高的部門及相關工作人員，給予一定的獎勵，充分調動參與人員的積極性。

3.5 試點先行，穩步推進

按照“先有后優、先易后難、先急后緩”的工作思路，逐步完善豐富線上一站式服務平臺的功能。從最典型、最緊迫的業務入手，迅速啟動推進高頻剛需、流程相對清晰、主責單位明確、涉及多部門的業務流程進行建設，做深做透、做細做實，仔細排查疏通業務堵點，構建完整的服務流程鏈，充分發揮示范效應[8]，然后進行大面積推廣使用。以此積累經驗，根據實際運行情況及用戶反饋持續迭代、優化和調整。并將電子簽章功能全面應用于一站式服務大廳，避免因單位蓋章事務使師生往返“跑腿”，盡力將IT技術手段有效轉化為良好的用戶服務體驗，不斷減少師生到處尋找、機關部處日常重復性工作的問題，有效提升辦事效率。

3.6 建立持續優化的流程機制——回歸機制

信息化系統的典型特點是功能實現、上線使用僅僅只是開始，遠遠不是終點。一般來說，線上一站式服務平臺的初始版本只是業務部門根據以往自身線下辦理經驗進行設計的，隨著師生使用次數的增多，師生的各種不順暢體驗及業務部門處于對管理方面的需求，流程的版本迭代及優化勢在必行[9]。因此，需要重視流程的功能迭代和申請表單設計細節，充分融入人大元素，減少師生適應本系統的時間，為師生提供更為便捷的服務體驗。同步開放師生評價綠色通道，師生辦理完成后可以對該服務流程進行評價，了解師生辦事的實際體驗并逐步優化，全面提高服務流程的質量和辦事效率。

3.7 構建線上一站式服務平臺

依托BPMN2.0標準，建設線上一站式服務流程平臺[10]。線上辦事的核心就是流程控制，通過BPMN的智能網關組件判斷流程走向，尤其對于涉及審核節點多、跨部門審批類的流程可充分發揮流程平臺的靈活快速配置優勢，迅速開發完成上線。針對于數據需要回寫至第三方業務系統，該業務系統應提供相關數據接口或開放數據庫表供一站式服務平臺調用，針對數據回寫或接口調用這一過程應記錄詳細的操作日志，確保數據的完整性和一致性。

準確提供個性化服務，師生可根據自身需要將頻繁使用的服務添加至“常用”頁面，方便檢索。服務平臺在建設完成某條服務流程后，一定要對該服務流程打上標簽，表示該服務對學生、教師、校外人員都開放還是只針對學生開放，用戶登錄一站式服務平臺后，根據其身份角色信息，動態展示對應的服務，而不是全校所有的服務，方便師生快速準確地辦理所需業務，提高辦事效率和提升用戶體驗。對于只能線下辦理的流程，系統明確給出辦事指南，詳細指出辦事流程、辦事窗口、辦公電話等信息。此外，平臺還對接了電子簽章平臺和自助打印終端，對于需要部門蓋章的業務，部門審批人通過后，系統自動調用電子簽章接口并完成數據核驗、簽章功能，避免師生因蓋章業務反復“跑腿”，為師生辦事帶來更大程度的便利。

同步開發建設移動版線上辦事大廳，移動化辦公是當今應用系統的重要發展趨勢，廣大師生已經適應并熱衷于使用手機獲得信息和處理各項事務，如果移動端功能缺失，則會大幅度降低師生使用的滿意度。對移動端界面需要重新設計或對頁面進行自適應處理、高度重視用戶體驗，將網上辦事大廳的所有待辦事項統一集成并通過手機短信或者關聯微信消息實時提醒辦理人員，讓師生隨時隨地可在手機端填報申請并提交，行政管理人員移動審批，確保事項處理的高效及時，簡化優化科研、人事等服務流程，師生可通過手機提交辦理（如網費充值、校園卡充值查詢、水電費繳納等）、查看辦理事情的進度、處理時間，管理人員可通過手機查看申請詳情、相關報表統計，真正做到一網通辦、一鍵辦理、隨時隨地。如下圖所示，展示了常態化疫情防控期間的校外人員進出校預約的部門分管領導移動端審批效果圖。

圖1 進出校預約移動端審批效果圖

4 結語

線上一站式服務平臺的建設是高校由管理型轉向服務型的有力抓手之一，應借住“放管服”改革的東風，以師生為中心，全面推進數據資源的整合及共享，簡化優化、做細做實、做深做透服務流程。一站式服務平臺不是一蹴而就的，必須建立回歸機制，開通師生反饋綠色通道，逐步迭代、統籌推進、統一管理，提升高校信息化建設水平，提高高校服務管理質量，增強師生的獲得感和幸福感。