汽車售后服務保養銷售策略研究

曾繼珍

（甘肅省會寧職業中等專業學校，甘肅 白銀 730900）

社會經濟體制改革帶動科技迅速發展，以營銷為主的工商業呈現在大眾視野，汽車作為工商業發展的商品也成功從奢侈品過渡為生活必需品。由于消費者對汽車需求的不斷增加，以4S店為主要營銷模式的經銷商開始以售后服務吸引客源，并獲取利潤維持店面盈利。但是目前從汽車整體服務形式來看，售后營銷與服務存在脫節現象，依靠品牌代理授權模式的營銷在市場上競爭激烈，而后興起的4S店改變了汽車營銷的固有模式，以現代化的管理以及專業化的售后吸引客戶，提升汽車銷量。然而大量興起的4S店導致同城品牌營銷店大幅度增加，市場矛盾紛爭不斷，因此4S店需要根據汽車市場的發展趨勢，貼合品牌優勢轉變經營戰略。

1.汽車售后服務保養營銷概念模式分析

1.1 服務營銷概念

服務營銷是企業在充分滿足消費者需求的前提下采取的一系列活動，其特點為供求分散性、營銷方式單一性、消費者需求彈性大以及營銷對象復雜多變等等。簡單而來，服務營銷是通過關注顧客進而提供服務的手段，通過提高顧客滿意度來建立顧客忠誠的手段。

1.2 汽車售后服務保養營銷模式分析

從1997年開始，4S店模式在中國汽車行業成為主要經銷模式，作為單一品牌專賣模式，多數為私人投資，其具體的服務模式如下：首先汽車生產廠家對建店地址、環境進行考察啊，深刻通過后按照廠家指定的裝修進行軟硬件設施裝備。其次，4S店的主要是專銷該廠家的車輛，并且維修車輛時使用原廠配件。最后，4S店向廠家市場反饋相關信息，廠家根據市場基本情況制定店面的影響策略以及服務方案，保證銷售市場的穩定性，實現銷售渠道扁平化，而在售后管理中，廠家主要提供技術支撐，4S店的經銷商需要通過販賣車獲取利潤，通過接待服務、維修服務等吸引客戶，維護客戶并吸引新客戶，實現時售后服務營銷的價值。

2.雪佛蘭售后服務保養SWOT分析

成立于1997年的上海通用汽車有限公司，是目前和中國合資較大的中美合資企業，2005年導入雪佛蘭品牌之后，開啟多品牌宣傳戰略，其中雪佛蘭導入中國市場，其品牌定位為年輕、活力的白領第一組，品牌宣傳以“未來，為我而來”作為營銷印象。而上海通用雪佛蘭品牌多采用4S經銷模式，以整車銷售、售后服務、配件供應以及信息反饋為一體的營銷模式，且在全國門店達到300多加是，其在汽車銷售日益激烈的狀況營銷下，利潤緩慢上升，靠的就是其售后服務營銷，本文主要針對其優勢、劣勢、機會、威脅做SWOT分析。

2.1 雪佛蘭品牌售后服務保養優勢與劣勢分析

作為上海通用公司旗下的雪佛蘭品牌，其跟隨者汽車市場急速發函，并且從萌芽階段進入到充分競爭時代。其優勢明顯：依托于老牌公司的資源，品牌文化具有一定的影響力，且在短期內，整車保有量持續增加的基礎上客戶也穩定增長，在競爭激烈的市場上站住腳跟，且售后服務逐漸成為店面利潤的主要來源。分析其劣勢，可結合時代分析，當下國有品牌占據市場，以吉利、長安為首的汽車品牌在中國的影響力逐漸增大，雪佛蘭作為中美合資企業，影響力較小，且客戶滿意指數不穩定，針對市場的反饋信息不完整，導致售后保養服務并未特色，且雖有盈利，但是實際上工作量遠超實際營收，這是當下市場帶予雪佛蘭品牌的劣勢。

表1 雪佛蘭優勢與劣勢分析

2.2 雪佛蘭品牌售后服務保養機會與威脅分析

截至2019年，中國市場有113個新能源車品牌，共推出867種車型，我國自主品牌約有75個，這代表著我國市場經濟的快速增長以及汽車市場行業的競爭，人口持續的增長代表著汽車行業的穩定發展，對汽車的需求不斷上漲，且物質水平的不斷上升導致客戶對售后服務的保養更加注重，因此，可以總結出雪佛蘭售后服務保養的機會：即為經濟時代下對車的需求不斷上升，其售后保養服務也成為新的商機。分析內外部威脅，可以看出，由于市場競爭加劇，單車的售后營收利潤下降，且內部對于客戶關系的投入成本較低，不少客戶的維系指數較低，導致客戶黏度不高，這是影響雪佛蘭汽車發展的威脅。

表2 雪佛蘭機會威脅勢分析

綜上所述，常規保養是雪佛蘭汽車銷量穩定的重要因素之一，但是可以通過擴大產品組合策略等建立具有針對性的營銷方法，不僅可增加售后利潤，又可改善客戶滿意度，達到品牌的長期維穩發展的目的。

2.3 雪佛蘭品牌售后服務保養營銷方案

2.3.1 推出售后服務保養定制套餐

常規的售后服務保養套餐實際上并不能滿足客戶的需求，比如雪佛蘭保養服務依舊按照一保、二保的標準，且參考行駛公里數進行保養，但是此做法并不科學且不符合出廠的保養制定。針對此缺點，且為了維系客戶讓客戶定期回長做報驗，可以按照配件價格按照城市為單位進行統一，進而給予優惠吸引客戶，本文筆者進行簡單的方案制定：汽車每五千公里給予常規保養項目；一萬公里時增加項目，在原有的基礎上增加檢查系統軟管、駐車制動器、安全帶、發電機皮帶等等；每一萬五千公里時在一萬公里的基礎上，更換發動機空氣濾清器等，以此類推，達到六萬公里時做全國的保養項目。此種保養方式，可以制定每次保養收費的總價格，根據套餐選擇，更加方便且吸引客戶。對于汽車售后服務保養套餐，還可以根據每款車型的不同需求適配保養項目，專車專享，定制過程也較為簡單，可以通過網站，以車的型號進行定制化服務，此類保養套餐的優點在于價格實惠，其不用為購買“更換三濾機油的小保養”服務，對于汽車服務保養來說，專車專享的保養套餐正是雪佛蘭吸引客戶的手段之一。

2.3.2 制定特色售后服務保養推廣

在針對保養套餐的內容進行制定之后，為了進行特色營銷推廣，價格表應當貼在接待客戶的明顯區域，提供給客戶明顯的價格標準。不僅如此，在接待、介紹等方面，需要針對店內的人員進行專門的培訓，從話術、姿態到跟客戶的聊天情緒等需要進行統一指導。不僅如此，可借助線上宣傳平臺，以微博、公眾號、抖音為主的自媒體流量作為宣傳方式，將店內的售后服務保養方式以推廣的方式達到吸引人流的目的。而具體的策略，可以根據客戶的需求來擬定，比如對時間有所要求的客戶，可以選擇規范的快速保養服務，接待3分鐘、保養25分鐘、洗車25分鐘、交車5分鐘，一共38分鐘等等，這樣可以保證多方滿足客戶的需求。部分4s店的特色售后服務，實際上僅僅針對自身品牌，雪佛蘭的4s店同樣如此，其與普通的維修店不同的在于其對自身品牌的專業程度，因此在制定售后服務保養策略時，可針對汽車自身的問題進行詳細維修，并且部分維修內容在合同中有所規定，在保修期間可以無償維修。

2.3.3 規范售后服務保養流程

為了更好地配合保養策略以及迎合推廣營銷，售后保養服務的流程需要規范化。首先要了解客戶的需求，與客戶建立溝通之后，為客戶提供產品以及服務，并且討論快速保養的好處，而后針對上文出現的保養方案讓客戶進行最終決策，最終預約并且實施上門保養。而預約流程主要分為對常客戶預約、流失客戶預約以及客戶來電預約，對于前兩種預約，需要使用經銷商售后服務管理系統預測，并記錄客戶的用車習慣以及形式里程數等等。而后的接待以及保養流程，以客戶需求為主。本文針對售后服務流程進行梳理：保修期內需根據合同以及技術協議等要求，針對產品本身的問題需要做到無償為客戶維修或者更換相應的配件；保修期意外的產品損壞，可以先給予報價，在雙方溝通良好的基礎上開展維修工作；合同中顯示的調試安裝工作，需要在規定時間內完成工作內容：定時定點在銷售區域內的重點客戶進行走訪，并且收集客戶對產品設計、產品創配的意見，完成售后服務；定期宣傳工作的產品的。針對上述的售后服務流程，要以售后服務的標準開展，建立用戶滿意度考核標準，借此規范售后服務保養流程。

3.結語

人口持續增長、城鎮化率不斷上升，“大眾富裕”階層的持續增長帶來自主品牌的不斷發展，市場競爭的激烈造就了造型更時尚、產品技術更先進、選擇配置更豐富的中國品牌。在此環境下，上海通用雪佛蘭作為老牌汽車，不得不改變營銷策略，實施以售后保養服務為主的4S店經銷模式，打開汽車銷售的新大門。但是隨著越來越多4S店的涌現，原本就存在問題的售后服務保養策略弊端顯露，本文就此提出推出售后服務保養定制套餐、制定特色售后服務保養推廣、規范售后服務保養流程的方案，以期達到品牌的長期發展。