亭亭女兒花 開在金絲峽
——“金絲女兒花”特色窗口服務品牌創建紀實

文｜張立

“金絲女兒花”服務品牌始終堅持以“發展現代交通，奉獻一流服務”為宗旨，弘揚“團結拼搏、求真務實、爭創一流”的精神，牢固樹立“人人都是窗口，個個都是形象”的思想，用實際行動踐行”快捷+微笑=一流服務”的服務理念。

金絲大峽谷國家級生態旅游風景區（以下簡稱“金絲大峽谷”）坐落于陜西東南門戶商南縣境內，屬國家AAAAA級旅游景區，被譽為峽谷之都、生態王國、天然氧吧。這里雨量充沛，氣候濕潤，深得全國各地游客的青睞，一年四季，游人絡繹不絕。陜西省交通建設集團公司商界分公司商南管理所金絲峽收費站毗鄰金絲大峽谷，是驅車前往大峽谷的必經之處。金絲峽收費站于2008年10月26日開始運營，現有職工30人，平均年齡29歲，這支業務嫻熟、素質過硬、紀律嚴明、作風扎實、充滿青春活力的年輕團隊，依托景區站點的地理優勢，充分發揮出服務地方經濟發展和服務游客群眾安全、便捷出行的雙重功效。

2019年，為進一步落實陜西省交通建設集團公司（現已重組更名為“陜西省交通控股集團有限公司運營管理分公司”）“文明服務提升顯效年”活動要求，強化交通服務保障，優化服務文化品牌，樹立良好社會形象,金絲峽收費站以樹立收費服務品牌為中心，以金絲峽收費站、金絲大峽谷AAAAA級旅游景區、金絲蘭苑服務區“三位一體”為依托，開展了“金絲女兒花”特色窗口服務品牌創建工作。

從“新”出發 明確品牌創建思路

創建優質的服務品牌是一項長期的工作，金絲峽收費站以科學發展觀為指導，堅持“統一部署，精心組織，穩步實施，注重實效，全面推進”的原則，樹形象、創品牌，并根據收費站女性員工占比50%以上的人員結構特點，確立了以新時代女性職工為主體的創建思路，制定了詳實可行的實施方案，合理安排、明確分工，確保創建工作有序開展。

在品牌創建過程中，金絲峽收費站召開了品牌創建工作動員會，使收費站全體員工意識到“品牌創建”的重要性與緊迫感，號召全體人員參與其中，強化主人翁意識，積極為創建工作獻計獻策，營造“全民創建”的良好氛圍。并實行目標責任制，與各班組簽訂創建工作目標責任書，從時間和項目兩個維度將具體任務落實到班組和個人，使創建工作量化、細化、層次化，更具操作性和可行性。

通過全體員工參與“創造新崗位，創造新業績，創造新生活”的工作實踐，在推進“金絲女兒花”特色窗口服務品牌的過程中，打造了金絲峽收費站獨具特色的品牌文化內涵，同時進一步提高了全站員工的工作效能、服務品質以及綜合素質。

立足崗位 深挖自身特色

開展品牌創建工作，首先應從行業的本職工作出發，立足于本職工作，強化內部管理，找準行業特點與品牌創建的結合點。

五色考核體系 全方位把控服務質量

為進一步加強品牌創建工作，規范收費管理，深化品質服務標準化，全面提升收費人員整體素質，使“微笑服務”“溫馨驛站”服務形象更加深入人心，全力打造“職工有自豪感、司乘有親切感、社會有認同感”的收費新形象，金絲峽收費站依據“規范化收費站建設”“雙星考核”及相關規章制度，結合工作實際，創立了“五色考核”體系，并將其融入日常管理，在全站范圍內開展并取得實效。

“五色考核”體系將站容站貌、規范化管理、文明服務、車道保暢、管理和創新五個維度與白色、藍色、紅色、綠色、黃色五個顏色相對應。白色干凈整潔，象征站容站貌，時刻保持人美、景美、站區美；藍色嚴謹規范，象征規范化管理，展現出各項管理工作分工明確、規范統一、準確閉合；紅色激情四溢，象征文明服務，將真誠與微笑傳遞給過往司乘；綠色和諧暢通，象征著車道保暢，為司乘提供安全和諧、快捷暢通的行車環境；黃色溫暖陽光，象征匠心管理，狠抓管理和創新措施，彰顯團隊活力與凝聚力。金絲峽收費站通過以上“五色”（五個維度）對服務品質進行全方位考核。

文明之花 協同互助創品質

金絲峽收費站以“一班一特色、一班一亮點”為創建思路，精心打造了特色班組，制定班組理念，推出了以花為名的“蘭、桐、桂、梅”四個特色班組，四朵文明之花既獨具特色，又相互協同合作，共同助力收費站窗口服務品牌建設。

蘭花一班 蘭花飄逸俊芳、高潔淡雅、神韻兼備。蘭花一班以蘭花為榜樣，開展外語學習活動，內強素質，并為往來司乘提供旅游咨詢等延伸服務，致力于為司乘帶來貼心的品質服務。

桐花二班 桐花為商南縣縣花。桐花高大挺拔、質樸大方、清芳幽雅。桐花二班將桐花的品質融入班組的服務理念中，以愛崗敬業，團結奮進、敢于創新的精神，熱情接待往來司乘，為司乘帶來如沐春風的服務體驗。

桂花三班 桂花花香四溢，卻從不爭奇斗艷。桂花三班有如桂花一般，在崗位上默默奉獻，始終踐行著“服務暖司乘，溫馨在旅途”的服務理念，為過往司乘提供優質服務。

梅花四班 梅花具有堅韌不拔、頑強不屈的品格，它迎雪吐艷，凌寒飄香。梅花四班以如梅花般堅定的服務信念，不畏艱難，努力提升服務水平，為司乘提供真情服務，堅守紅亭。

“三優”“五載體”提升品牌高度

金絲峽收費站積極發揮黨員先鋒模范以及文明禮儀內訓師助理傳幫帶作用，以黨員服務活動日、“循環充電”式學習教育管理機制、“五比五看”“一人式”終端服務、“小崗位、大服務”“黨旗紅服務優”等活動為抓手，踐行“12345”黨建理念，推行“三優”服務，搭載“五載體”進一步提升服務品質，深化品牌內涵。

“三優”服務 提升品質服務

金絲峽收費站以“專業高效、品質服務、站貌整潔、站區暢通”為服務準則，堅持“發展現代交通、奉獻一流服務”的原則，積極推行“三優”服務。

“優質”服務 開展交通信息互通互享，積極為司乘提供全方位、最精確的交通信息共享服務。推行零距離親情化窗口服務，讓過往司乘感受到小小窗口提供的最真摯的服務。

“優良”秩序 做好重要節點站區安全保暢服務工作。充分發揮服務的主觀能動作用，大力推行“一人式”終端服務，為過往司乘帶來量身定制的貼心服務。

“優美”環境 全站員工樹立“垃圾不落地、站區更美麗”的環保理念，嚴格落實《陜西省公路收費站星級考核標準》要求，積極扮亮交通服務通行環境，為司乘提供優美、舒適的出行體驗。

搭建“五載體”深化品牌內涵

開展教育活動 以學習型黨組織推動學習型企業建設，堅持用十九大精神、習近平新時代中國特色社會主義思想和社會主義核心價值觀引領企業文化建設，提升班組的思想凝聚力，進一步踐行品牌理念，將其體現在工作實際中。

發揮群團作用 以黨建帶團建促工建，積極開展各類志愿服務活動，將收費站內的優質服務延伸至收費站外。

修訂考核制度 制定收費站各崗位人員工作細則，大力開展星級收費員考核評定，不斷提高員工收費業務技能和服務水平。

開展評比活動 以深化品牌建設為目標，文明服務為主題，在全站范圍內開展“五比五看”評比活動，營造“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。

拓展便民服務 在收費站設立“亭內收納桌”“亭外智慧亭”，增設車道LED情報板、節假日免費通行龍門架等設施，升級司乘的出行體驗。

鏈接：

“金絲女兒花”Logo標識及釋義

標識主體為紅色絲帶環繞形成的心形圖案，寓意“熱誠服務，快捷溫馨”的服務理念?！靶摹敝惺㈤_的蘭花、桐花、桂花、梅花四朵“文明之花”，對應金絲峽收費站四個特色班組，寓意各收費班組獨具特色，又相互協同合作，共同助力收費站窗口服務品牌建設，努力為“全力提升服務品質、辦好人民滿意交通”貢獻能量，譜寫新時代交通行業文明服務新篇章。