探路冰箱企業(yè)的服務(wù)模式創(chuàng)新

趙艷豐

一、服務(wù)模式現(xiàn)存的問題

T公司是業(yè)內(nèi)老牌的冰箱生產(chǎn)廠商，隨著市場競爭的白熱化，各大冰箱廠商紛紛開始尋求服務(wù)商機(jī)，進(jìn)行服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。T公司的服務(wù)模式轉(zhuǎn)型現(xiàn)在正處于探索階段，在很多方面存在一定的缺陷。

1、服務(wù)模式陳舊，缺乏創(chuàng)新

近年來，受到業(yè)內(nèi)優(yōu)勝劣汰以及上游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)整合的影響，冰箱生產(chǎn)廠家明顯出現(xiàn)了較為集中的發(fā)展趨勢，并且其產(chǎn)品線的差異化與創(chuàng)新性正在降低。產(chǎn)品的創(chuàng)新性低無疑會(huì)為服務(wù)的差異化及服務(wù)模式創(chuàng)新力度造成一定的影響，因此消費(fèi)者也在價(jià)格差異的影響之下占有更大的優(yōu)勢，T公司多年以來建立的競爭優(yōu)勢正在逐漸縮小。目前，T公司與業(yè)內(nèi)大多數(shù)企業(yè)都采用相同的服務(wù)以及盈利模式，其所使用的競爭手段主要是相對落后的圈地以及低價(jià)等這一類型的短視戰(zhàn)術(shù)，不具有一個(gè)長遠(yuǎn)有效的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、服務(wù)流程死板，不夠靈活

我們知道，消費(fèi)者會(huì)通過不同的銷售渠道來獲取冰箱產(chǎn)品，然而對于T公司而言，消費(fèi)者所面對的產(chǎn)品卻是完全同質(zhì)化的，無論在價(jià)格、品牌、功能還是型號等方面均一致，因此消費(fèi)者在不同渠道間進(jìn)行選擇時(shí)并不會(huì)產(chǎn)生較大甚至不產(chǎn)生轉(zhuǎn)換成本。與此同時(shí)，消費(fèi)者的購買行為個(gè)性化以及需求多樣化均會(huì)隨著他們心理的發(fā)展而發(fā)展，由此在無形中加大了服務(wù)流程的難度。

T公司經(jīng)過長時(shí)間的發(fā)展逐漸建立了較為良好的品牌優(yōu)勢以及商譽(yù)優(yōu)勢等，與此同時(shí)還進(jìn)一步地建立了較為先進(jìn)的管理平臺、物流平臺、信息平臺等，逐步完善服務(wù)流程體系，但是仍然難以避免存在一些棘手的問題，其中包括缺乏人性化的服務(wù)模式和服務(wù)流程的創(chuàng)新性、靈活性不夠等。在目前的發(fā)展中，筆者認(rèn)為T公司應(yīng)當(dāng)更加注重對市場機(jī)會(huì)的利用，從而避開發(fā)展中可能存在的弊端與威脅，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新化和服務(wù)流程的優(yōu)化。

3、售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化未引起重視

現(xiàn)階段，冰箱生產(chǎn)商及經(jīng)銷商很難獲取可觀的利潤，然而其相應(yīng)的售后服務(wù)市場卻處于一個(gè)不斷擴(kuò)大的優(yōu)質(zhì)狀態(tài)，甚至最終獲得的實(shí)際售后服務(wù)利潤，將遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大于產(chǎn)品制造以及銷售所能獲得的利潤。雖然在服務(wù)理念方面T公司在業(yè)內(nèi)一直具有較強(qiáng)的先進(jìn)性優(yōu)勢，但是受到資金的影響，供應(yīng)商付款的形勢在近年來逐漸趨于消極發(fā)展的趨勢，造成了廠商和供應(yīng)商間的矛盾。其中包括供貨價(jià)較高以及供貨出現(xiàn)延遲等問題，在很大程度上影響了T公司的銷售能力與盈利水平。不流暢的資金鏈難以確保售后服務(wù)體系規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化的形成。

而且行業(yè)利潤正隨著業(yè)內(nèi)競爭性的逐漸加劇而被壓縮，在加快產(chǎn)品創(chuàng)新性發(fā)展速度的同時(shí)，售后服務(wù)也面臨著更加嚴(yán)峻的考驗(yàn)：首先，隨著產(chǎn)品成本逐漸加高因此T公司的利潤被逐漸地壓縮，甚至部分產(chǎn)品已經(jīng)無營業(yè)利潤可言；其次，由于加快了產(chǎn)品更新的速度，因此配件較難對廠方售后服務(wù)體系進(jìn)行完美協(xié)作，由于沒有制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)管理體系等，難以顯著實(shí)現(xiàn)公司售后服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)規(guī)模的形成；第三，在保修期間內(nèi)無論是廠家還是其他商家進(jìn)行售后服務(wù)均不存在明顯的差異性，與此同時(shí)部分商品會(huì)出現(xiàn)重復(fù)保修、維修質(zhì)量控制不足等諸多方面的問題，因此難以實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的顯著提升。

二、服務(wù)模式的創(chuàng)新策略

面對市場上普遍存在的威脅和風(fēng)險(xiǎn)，T公司需要結(jié)合自身的實(shí)際情況，構(gòu)建一個(gè)健全的現(xiàn)代化的服務(wù)體系，通過不斷對服務(wù)模式的優(yōu)化創(chuàng)新來提升服務(wù)質(zhì)量，贏得顧客信賴。

1、打造人性化的服務(wù)模式

人性化服務(wù)是基于顧客來進(jìn)行的，一些冰箱廠商強(qiáng)調(diào)全心全意為顧客服務(wù)，但是能否達(dá)到顧客的實(shí)際需求不得而知，全心全意也只是廠家的一廂情愿。對于消費(fèi)者而言，在消費(fèi)過程中，渴望身心的享受，也就是自身的需求可以得到較好的滿足，人性化主要就是實(shí)現(xiàn)顧客的意志，從顧客需求的角度出發(fā)，切實(shí)為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

因此，我們冰箱企業(yè)在產(chǎn)品銷售中最重要的一個(gè)目的就是讓顧客獲得被重視的感覺，能夠感受到你是基于他的角度出發(fā)來解決問題。所有人都是更加愿意同與自己愛好、志趣相投的人交往，只要你在銷售過程中更多地考慮顧客的利益，真誠地與顧客交流，不僅能贏得他們的信賴，顧客還有可能成為企業(yè)的義務(wù)宣傳員。為此，筆者建議T公司在產(chǎn)品銷售服務(wù)中推出以下舉措：

首先，客觀地推薦商品。對于導(dǎo)購員而言，要結(jié)合顧客的實(shí)際需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，然后還要通過相應(yīng)的服務(wù)督察部門來進(jìn)一步嚴(yán)格地監(jiān)督導(dǎo)購員更加高效地實(shí)施，這樣就可以有效地確保顧客所買的商品具有符合他們的實(shí)際需求，同時(shí)還可以有效地避免導(dǎo)購員為了一味地追求利益而出現(xiàn)貶低同類品牌的不良行為。

其次，傾聽顧客心聲。T公司應(yīng)通過優(yōu)化信息系統(tǒng)來主動(dòng)收集顧客信息和反饋意見，從而鼓勵(lì)更多的顧客積極地提出合理建議，然后進(jìn)一步通過調(diào)查問卷或是現(xiàn)場觀察等一系列有效形式，在固定時(shí)期向顧客征詢具有參考性與實(shí)用性的意見及建議，來作為服務(wù)優(yōu)化的參考。

最后，開展“我能多做點(diǎn)什么”活動(dòng)。對于在銷售終端主動(dòng)服務(wù)顧客，替顧客解決問題的服務(wù)人員加以褒獎(jiǎng)，并在早會(huì)等活動(dòng)中樹立其先進(jìn)榜樣，這樣有利于營造一種健康的、積極向上的服務(wù)氛圍。

2、優(yōu)化服務(wù)流程

對于T公司而言，急需進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，也就是進(jìn)一步提升售前、售中、售后的服務(wù)水平，以滿足顧客的需求。

優(yōu)化售前服務(wù)體系：主要是指借助于物流信息平臺，進(jìn)一步優(yōu)化廠商與供應(yīng)商、廠商與分銷商之間的聯(lián)系，充分發(fā)揮終端銷售體系的經(jīng)營優(yōu)勢，逐步加強(qiáng)統(tǒng)購分銷能力，切實(shí)為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)，逐步擺脫以往采購和買賣關(guān)系，切實(shí)加強(qiáng)多點(diǎn)業(yè)務(wù)合作。

優(yōu)化售中服務(wù)體系：主要就是指結(jié)合T公司的實(shí)際情況，積極打造一個(gè)立體化零售渠道，為不同需求的消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)。對于消費(fèi)者而言，在實(shí)際購買產(chǎn)品的時(shí)候，可以有多個(gè)渠道，如直營店、網(wǎng)上商城等，使消費(fèi)者可以充分享受到企業(yè)提供的服務(wù)和多個(gè)經(jīng)營業(yè)態(tài)，逐步形成一個(gè)立體的系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，而且不同的經(jīng)營業(yè)態(tài)應(yīng)該為消費(fèi)者提供差異化的零售服務(wù)。具體上看，旗艦店+直營店的模式主要針對的是中高端市場，特許店主要針對是中低端市場，網(wǎng)上商城主要是為消費(fèi)者提供個(gè)性化的產(chǎn)品。這一整套體系的分工一定要明確和合理，并且是相互支撐的。

優(yōu)化售后服務(wù)體系：主要是指借助一定的舉措，逐步促進(jìn)售后服務(wù)水平的穩(wěn)步提升，構(gòu)建一個(gè)健全的、完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，這樣就可以確保顧客獲得更加高質(zhì)量的售后增值服務(wù)。首先是制定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況有效地制定多方面的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還需要進(jìn)一步有效整合T公司所具有的內(nèi)外部資源，從而更加有效地推進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)向著更高、更專業(yè)化的水平發(fā)展；其次是重視培訓(xùn)，這樣有利于提供整個(gè)銷售渠道所需要的高素質(zhì)人員；再次是加強(qiáng)監(jiān)督，實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)督管理，有利于獲得更加標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)與服務(wù)，從而提升顧客的滿意度。對于T公司而言，售后服務(wù)體系可以建設(shè)較為嚴(yán)格的層級，可主要包含四個(gè)具體的層次，一是總部管理戰(zhàn)略層；二是管理中心管理層；三是地區(qū)服務(wù)中心層；四是授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行層。

3、推進(jìn)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化

由上文分析得知，現(xiàn)階段冰箱生產(chǎn)商以及旗下的經(jīng)銷商很難獲取可觀的利潤，反之產(chǎn)品售后服務(wù)目前已經(jīng)發(fā)展成為一種全新的盈利領(lǐng)域，甚至售后服務(wù)正在逐漸發(fā)展成為一種具有獨(dú)立性的產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)從本質(zhì)上看是一種特殊的商品，一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)屬于一種免費(fèi)產(chǎn)品本身就是錯(cuò)誤的。現(xiàn)階段，對于家電產(chǎn)品的售后提供有償?shù)姆?wù)已經(jīng)獲得歐美發(fā)達(dá)國家一致的認(rèn)可。

筆者基于服務(wù)領(lǐng)先以及成本領(lǐng)先這兩個(gè)戰(zhàn)略思想，建議T公司走出一條符合自身的發(fā)展情況并且逐步促進(jìn)售后服務(wù)專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化的道路，這也是整個(gè)冰箱行業(yè)今后應(yīng)該走的道路。不僅可以促使售后服務(wù)以及相應(yīng)的前臺商品服務(wù)這兩者實(shí)現(xiàn)獨(dú)立，從而有望進(jìn)一步成長為具有獨(dú)立性的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群。

就中國現(xiàn)階段的家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)整個(gè)發(fā)展過程進(jìn)行分析得到，T公司若要實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)化需要具備這三個(gè)層面的標(biāo)準(zhǔn)：第一，開放式的平臺，具有其自身的特點(diǎn)可以為消費(fèi)者提供個(gè)性化、有特點(diǎn)的服務(wù)；第二，積極地提供第三方服務(wù)；第三，提供社會(huì)化、普遍性的服務(wù)。只有滿足這些基本的條件，才可以進(jìn)一步有效地促使售后服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)化，現(xiàn)階段T公司僅僅是處于一個(gè)產(chǎn)業(yè)化之前具有重要意義的準(zhǔn)備階段。

對于冰箱企業(yè)而言，是選擇自營還是外包售后服務(wù)的時(shí)候，并沒有一個(gè)嚴(yán)格的選擇依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。對于自營售后服務(wù)而言，其優(yōu)勢就是可以節(jié)約成本，促進(jìn)企業(yè)競爭力的逐步提升，但是其不足就是需要耗費(fèi)較多的資金和人力資源，并且這一服務(wù)體系難以達(dá)到一個(gè)較大的規(guī)模，難以實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。但是對于外包售后服務(wù)而言，其顯著的優(yōu)勢就是可以促使企業(yè)獲得一個(gè)規(guī)模化的效益。那么對于T公司來說，就需要在深入分析市場的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)合理的服務(wù)模式。

在選擇售后服務(wù)模式的時(shí)候，T公司的部分管理者認(rèn)為需要將核心的能力集中在自身，將不是核心的售后服務(wù)進(jìn)行外包。筆者并不同意這一觀點(diǎn)，因?yàn)槟壳捌涔菊w的售后服務(wù)發(fā)展并不完善，與此同時(shí)，社會(huì)信用體系也不健全，整體的信用水平不高，企業(yè)提供的與社會(huì)市場需求的售后服務(wù)二者之間還存在較大的差異，還沒有實(shí)現(xiàn)有效的對接。因此，在現(xiàn)階段對于T公司而言，可以借助于自身的資源等，結(jié)合自身的實(shí)踐發(fā)展情況，構(gòu)建一個(gè)完善的自營售后服務(wù)體系，進(jìn)而實(shí)施一個(gè)規(guī)范化的管理，逐步推進(jìn)售后服務(wù)朝著專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化的方向發(fā)展。

而隨著市場的不斷完善，市場需求的逐步增加，T公司也將獲得不斷發(fā)展，其品牌影響力會(huì)越來越大，全國性的銷售網(wǎng)絡(luò)也構(gòu)建起來并會(huì)趨于完善，這時(shí)候羽翼豐滿的T公司就難以繼續(xù)使用原有的售后服務(wù)模式，而是應(yīng)該調(diào)整發(fā)展趨勢，將售后服務(wù)外包或者借助于第三方力量提供售后服務(wù)，這也是整個(gè)產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的一個(gè)趨勢。

總之，冰箱企業(yè)需要對自身的服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)的專業(yè)化程度，來不斷滿足顧客的需求，獲得顧客的信任和青睞。