牽引車質量印象關注度量化模型構建及應用

楊菁然 王佑銘 鄭潔 祁虎民

摘 ?要：牽引車整車制造企業（OEM）在整車正向開發過程中，經常遇到新車上市試銷后，用戶感受不到車輛品質改善提升的效果或感受不明顯的情況，導致用戶對車輛的質量印象--QI（Quality Impression）評價不高，影響用戶購車決策。究其原因，就是沒有準確把握細分市場用戶對車輛各部位（部件）QI的關注程度;改善提升項目與用戶關注的項目有偏差，造成新車上市后，得不到用戶認可。本文介紹基于AHP運籌法對牽引車用戶購車時各部位（部件）QI關注度進行量化模型的構建，以及QI特性開發在設定目標及確定提升項目時，如何應用量化結果來判斷項目優先級，為牽引車QI特性的正向開發提供可借鑒的思路和經驗。

關鍵詞：質量印象 ;關注度 ;AHP運籌法

中圖分類號：U462 ? ?文獻標識碼：A ? ?文章編號：1005-2550（2021）03-0026-09

The Construction of A Quantitative Model of Quality Impression Attention For Tractors

Yang Jing-ran， ?Wang You-ming， ?Zhen Jie， QI ?Hu-min

（Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center， Wuhan 430056 ， China）

Abstract： In the forward development process， the commercial vehicle manufacturers often encounter this situation： when new vehicles are available for trial sale， the users cannot feel， or cannot feel obviously ，the effect of quality improvement of the vehicle. That results in the user's low impression of the quality， which affects users' car purchase decisions.

The reason is that the segment market user's attention to the quality impression（QI） of various parts （components） of the vehicle is not being accurately grasped. Improvement projects are biased from users concerns， resulting in vehicles not being recognized by users when they are on the market.This paper introduces the construction of a quantitative model of QI attention in various parts （components） when the tractor users purchase the vehicle based on the AHP operation research method， and how to use the quantitative results to determine project priorities when setting goals and identifying promotion projects in QI feature development.It provides reference and experience for the forward development of the QI characteristics of commercial vehicles.

Key Words： Quality Impression; Attention; AHP

楊菁然

畢業于甘肅工業大學，學士學位，現任東風牽引車有限公司技術中心主管工程師。主要研究整車質量控制技術和車輛質量評價方法。已發表論文《全數品質保證體系的導入與實踐》、《PSQC活動在新產品開發中的應用》和《牽引車正向開發中質量印象目標達成的實施方法及技術路徑》。

牽引車新車型開發時，在項目開發初期會對標細分市場標桿，且會結合既往車型上市后用戶的抱怨和訴求，聚焦這些劣勢項目做很多提升改善，但新車上市后大多數用戶對此并無太多感知，甚至表示有些提升不需要，未取得原來設定的QI定位及水平。

就QI而言，在國內市場上，到底什么樣的牽引車最受歡迎？大多數用戶的選擇標準是什么？哪些因素是用戶最關心的？在以往QI特性開發及管控中經常遇到這樣的難題：準備開發的新車型如何定位及設定目標？開發過程中遇到技術和成本的矛盾時如何判斷？

如果有一套科學合理、定量化的方法來準確把握用戶購車時對車輛各部位、部件QI的關注程度，并把這種主觀關注度轉換為量化的工程指標，從而在目標成本框內開發出讓用戶“第一眼”就感受到安全、可靠、舒適、高檔（吸引力-選車的理由），并且在“選車”環節帶給用戶“設計精益、制造精湛”的質量感受（競爭力—購車的理由）的車輛，從而促使用戶購買。

1 ? ?用戶QI關注度（權重）量化目的

當前國內商用車行業對整車QI評價，多數使用均值法計算駕駛室、底盤各部位的QI評分，未考慮用戶對各部件的關注度，同時也未考慮部件各特性對部件的重要度，評價結果存在一定偏差，往往新車SOP時，QI評價水平值達成開發目標，具備市場競爭力，但上市后并未達到預期的效果。精準把握用戶購車時對部位、部件的關注程度是關鍵，如何無失真的把這種關注度轉換為可以使用的工程數據是核心。

2 ? 牽引車用戶對車輛各部位QI關注度的量化方法及結果

2.1 ? 關注度量化方法應用及思路

一般情況下多因素比較很困難，但兩個因素之間比較是容易的。通過對牽引車各部位建立層次結構模型，利用AHP分析法（Analytic Hierarchy Process 是指根據問題的性質和要達到的總目標，將問題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關聯影響以及隸屬關系將因素按不同層次聚集組合，形成的一種多層次分析方法）的判斷矩陣最大特征根的特征向量，經歸一化后，為同一層次因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權值的特點來計算部位、部件相對應區域和整車的關注度的影響程度，即為權重（此過程還需判斷矩陣的一致性）。

AHP算法比較適合于具有分層交錯評價指標的目標系統，而且目標值又難于定量描述的決策問題！

2.2 ? 數學邏輯及模型建立

根據AHP分析法，建立數學邏輯及模型，如圖1 所示：

①層次模型，如圖2所示：

②判斷矩陣a_ij及標度方法，如表1 所示：

③層次單排序與一致性檢查

層次單排序：同一層次因素對于上一層次某因素相對重要性的排序權值，需判斷矩陣的一致性，一致性CI如下： ? ? ? ? ? ? ? 其中λ為矩陣最大特征值，n為矩陣階數，CI 越趨近于0一致性越好。

2.3 ? 建立牽引車QI層次結構模型

將牽引車按外部、內部區分，外部由駕駛室外部和底盤構成;內部由駕駛區、綜合區、乘客區、臥鋪區等層次展開，構建出整車到部位、部件的結構模型，如圖3所示。

2.4 ? 建立QI特性判斷矩陣及計算

①構造判斷矩陣

C1駕駛室外部、駕駛室內部、底盤;C2 駕駛區、綜合區、乘客區、臥鋪區，如表4、5、6、7所示：

②層次標度獲得

本方法采用專家法，邀請銷售經理、客戶、競品分析工程師、QI評審工程師等7名代表人員對車輛各維度做了評價，從得到的數據中分析、親荷得到最終各層級的判斷矩陣。如表8、9、10所示：

③層次矩陣計算與一致性校驗

編寫相關的計算程序，計算矩陣的最大特征值，判斷一致性和最大的特征向量，最大特性向量歸一化后即為本次元素相對已上一層因素的權重。如圖4、表11所示：

通過計算，得到外部EXT 11個部位和內部INT 19個部位的重要度，并按重要度（權重）排名，下圖為根據權重的分級（紅色為高，黃色為中，藍色為低），如圖5、6所示：

2.5 ? 子系統層級部件維度權重確定

針對方案層，即五個特性維度（A 部件配合度：間隙和面差，一致程度;B 部件表面質感：外觀感受、材料表面質感、制造質量感受、觸覺感受;C 部件的可靠：剛性強度感受、連接牢固程度、老化程度、清潔度、操作聲音感受;D 操作功能性：操作方便性（順暢、位置、協調程度），操作力、精確度;E 舒適性：體積/面積大小，通過、進出、踩踏、存儲空間大小 ，體感舒適度（軟硬、疲勞性）和氣味），在各子系統層級部位、部件的關注度，亦通過構建該部位、部件量化模型，以獲得其權重，如表12 所示。

2.6 ? 建立基于用戶關注部位、部件權重的QI評價方法

通過對牽引車從整車到部位、部件各層級用戶關注度的量化（權重），確定車輛各部位對整車QI水平的貢獻度，以建立完全從用戶視角出發的牽引車QI評價方法。聚焦車輛高權重部位和特性維度的重點管控，結合車輛開發流程，實現產在預期成本框內達成用戶需求和期望，并具有很好的市場競爭力。QI評價指摘記錄表及評價要領，見表13、14。3 ? ?牽引車用戶關注部位、部件權重的應用

3.1 ? 新車型開發QI目標設定的應用

牽引車平臺新車型開發過程中，利用國內牽引車用戶對部件關注度權重，針對細分市場競品QI水平，結合自身設計、制造能力，設定新車型具有競爭力的QI目標，在同一成本框內對用戶高關注度的部位、部件采用“領先”目標設定原則，對于低關注度的部位、部件采用“相當”目標設定原則，并給予合適的成本邊界，最終讓用戶有最佳的質量感受，如表15所示。

3.2 ? 新車型改善、提升項目確定的應用

根據國內牽引車用戶對部件關注度權重，指導QI改善方向及判斷項目風險;完全從用戶角度出發，把有限的成本使用在用戶關注部位和特性維度，持續保持新車型的領先優勢，做到亮點更亮，優勢突出，以給用戶最佳的“第一眼”感受;增強市場競爭力，如表16所示。

3.3 ? 新車型SOP時整車QI實績及達成判斷

完全從用戶的角度出發，將用戶對車輛主觀質量感受工程化，準確判斷量產時是否達成開發目標，并與細分市場競品比對，以判斷新車型的QI競爭力和繼續提升、優化的項目，見圖7。

針對S-LOT、PT階段QI特性實績，結合Volvo FH 樣車進行專項提升：1、表面質感，尤其用戶經常接觸部位的部件;2、部件可靠感，重點關注用戶經常使用、接觸部位的部件;3、舒適感，重點關注座椅、臥鋪等用戶經常使用的部件;4、對整車管線進行一體化提升。

4 ? ?結束語

通過掌握牽引車用戶對整車各部位的關注度，運用AHP分析法，對整車QI特性構建層次模型，分區域計算出各部位的排序權值，推算出各部位相對整車的評價權重，解決了整車QI特性評價指標具有分層交錯，以及目標值又難于定量描述的決策問題。

1. 本層次模型把整車QI特性作為一個系統，按照分解、比較判斷、綜合的思維邏輯進行判斷。每一部位（部件）的權重設置，最后都會直接或間接影響到整車QI結果，而且在每個層次中的每個部件對結果的影響程度都是量化的，非常清晰明確;

2. 本層次模型將QI特性系統分解，將判斷過程數學化、系統化，將QI特性多目標、多層次又難以全部量化處理的判斷問題轉化為多層次單目標問題;比較多部位（部件）QI的關注度很困難，但轉換為兩兩之間的比較就變的很容易;

3. 本層次模型主要是從用戶對車輛各部位QI關注的本質、要素出發，比一般的定量方法更講求定性的分析和判斷，針對細分市場用戶可以投入較少的調研樣本，準確地計算出該細分市場用戶關注部位（部件）QI的權重。

建立基于用戶視角上的車輛各部位（部件）QI的關注度（權重）層次模型，將各部位（部件）QI優先級定量化，在新車QI特性開發過程中有極其重要的作用，在開發各階段對高優先級部位（部件）QI加強管控，可以將“用戶至上”理念融入新車開發中，保證新車最大程度地滿足用戶需求和期望，在客觀性指標趨同的市場條件下，為提升新車競爭力和贏得用戶的青睞提供堅實的保障。

參考文獻：

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