淺談疫情環(huán)境下遠程智能銀行非接觸式服務發(fā)展方向

郝林

2020年新冠肺炎疫情突如其來，為統籌疫情防控和金融服務，建設銀行靈活運用線上、遠程、自助等服務模式滿足社會金融需求，銀行非接觸式服務的應急響應及轉型發(fā)展隨之跨上快車道。本文將結合疫情防控常態(tài)化形勢，聚焦傳統渠道非接觸式服務，探討優(yōu)化服務社會能力的提升措施。

背景簡述

隨著科技水平的不斷提升，銀行業(yè)非接觸式服務的形式及平臺不斷豐富，手機銀行、網上銀行、智慧柜員機、交互式機器人等新興業(yè)務渠道不斷涌現。但以上渠道更多基于“人機交互”模式，需要依靠大數據分析及程序分級架構完成業(yè)務檢索，此類模式普遍依賴客戶自主學習、自主操作，不斷豐富的業(yè)務覆蓋面帶來了更加繁瑣的操作界面，這在一定程度上降低了客戶的主觀使用意愿，同時，中老年客群在智能化的操作上存在一定困難。

在此背景下，基于“人人交互”的遠程智能銀行中心采用傳統渠道的“電話銀行”模式，在疫情期間以“更有溫度”的主動交互和非接觸式服務不斷滿足社會金融需求。對標“十四五”規(guī)劃與2035年遠景目標中提出的“堅持新發(fā)展理念、加快發(fā)展現代服務業(yè)、加快數字化發(fā)展”的重點任務，將為遠程智能銀行賦予全新使命。

發(fā)展的必要性

更佳的業(yè)務體驗

結合前文所述，基于“人人交互”的遠程智能銀行中心采用傳統渠道的“電話銀行”模式，相較新興的電子銀行渠道，更為便捷的主動式服務對客戶準入要求更低，在推廣與應用上存在一定便利。同時，相較物理網點 “一對多”的服務模式，非接觸式服務省去了客戶“取號、排隊、辦理”的等候流程，7×24小時服務渠道和窗口所提供的“一對一”的高端服務體驗，突破了時間與空間的限制，為增強客戶粘性助力。

疫情防控常態(tài)化

當前全球疫情形勢仍處于蔓延階段，我國本土疫情呈零星散發(fā)和局部聚集性疫情交織疊加態(tài)勢，防控形勢嚴峻復雜，疫情防控常態(tài)化或將成為未來數年長期維持的工作和生活狀態(tài)。在此背景下，傳統非接觸式服務將持續(xù)面對較大業(yè)務壓力及不定期業(yè)務波動。為保障接通率及綜合滿意度水平，傳統渠道非接觸式服務的業(yè)務承接能力、客戶服務能力以及綜合化部署水平亟待進一步提升。

非接觸式服務深入人心

“后疫情時代”客戶群體對非接觸式服務的習慣與需求將持續(xù)加大，銀行業(yè)要更精準地預見并應對疫情對消費行為模式的長期深遠影響，主動調整導向，加大非接觸式服務的推廣力度與創(chuàng)新水平，加強員工梯隊建設，進一步豐富遠程銀行業(yè)務覆蓋面，強化員工知識與業(yè)務水平，為未來承接物理網點線下業(yè)務提前做好準備。

未來發(fā)展方向

互為補充，強化平臺聯動

目前銀行業(yè)非接觸式服務的業(yè)務渠道及運行模式普遍相對獨立，協同聯動效能仍有待提升。自助機具及智慧柜員機依靠物理網點運行，業(yè)務全面，但仍需安排人機協同人員輔助客戶完成操作，非接觸式服務程度相對較低；網上銀行、手機銀行基于“人機交互”構架，自主操作，但業(yè)務指引、咨詢等場景存在不便；遠程智能銀行采用“電話銀行”模式，交互性強，但在客戶身份識別及風險管控等方面受到一定限制。由此可見，網點機具及網上銀行、手機銀行通過證件讀取、指紋讀取、人臉識別等方式進行權限審核，在風險防控方面具備優(yōu)勢；遠程智能銀行通過“人人交互”模式與客戶開展直接溝通，在判斷客戶需求、提供有針對性服務方面存在便利。進一步提升非接觸式服務能力，就是要整合各渠道服務的優(yōu)點特性，打通獨立運行模式，在限制與不足方面互為補充 ，要進一步發(fā)揮遠程智能銀行的“溝通橋梁”作用，通過嵌入客服窗口、提供電話轉接等方式，彌補各渠道操作、咨詢上的不便；同時，把握5G新興技術契機，將物理網點機具與網上、手機銀行作為輔助風險把控工具，為遠程智能銀行的合規(guī)性審核提供參考，從而拓寬遠程智能銀行業(yè)務覆蓋面、簡化自助機具及網上、手機銀行操作難度，實現優(yōu)勢互補。

智能分流，強化人工響應

“人人交互”的電話銀行模式是遠程智能銀行的最大優(yōu)勢，作為提升客戶業(yè)務體驗的重要抓手，進一步提升全渠道人工接通率是未來工作發(fā)展的重中之重。2020年，遠程智能銀行“全語音門戶”智能導航和新版IVR菜單在全行范圍推廣、智能助手創(chuàng)新上線、智能催收效能提升、智能營銷拓面上量、智能稽核條線推廣，在“機器人軍團”的助力下，遠程智能銀行2020年全渠道智能分流率高達92.69%，全渠道人工接通率提升至91.95%，雙創(chuàng)歷史最高。進一步提升人工接通率，就是要進一步強化智能機器人和IVR自助語音服務功能，加快數字化發(fā)展，擴大服務覆蓋面，在保有電話銀行模式的同時，對常見、重復、模式化呼入加強分流，降低呼入接通壓力，要進一步深化“削峰填谷”資源配置思路，將智能分流與加強員工關愛工作同步推進，為員工減負賦能，為遠程智能銀行條線員工主動創(chuàng)造價值進一步降低人力壓力。

提升能力，強化高端服務

遠程智能銀行所提供的非接觸式一對一服務在高端客戶服務領域有著巨大的提升空間。通過強化平臺聯動，遠程智能銀行業(yè)務覆蓋面將獲得提升；通過強化智能分流，員工工作效能隨之得到釋放。在此基礎之下，進一步加強員工主動外呼的可行性將大幅提升。針對高端客戶服務，應進一步豐富專家網絡設置、提升資深坐席占比，加強梯隊建設，引導員工實現由“檢索知識”到“掌握知識”的跨步提升，加強單位員工業(yè)務承辦能力。要加強外語人才培養(yǎng)，提升客戶差別化服務能力，以加強客戶體驗為抓手，以強化高端服務為目標，增強遠程智能銀行對建設銀行重要戰(zhàn)略的支持響應能力。同時，要繼續(xù)拓展遠程智能銀行非金融服務覆蓋面，再次發(fā)揮“橋梁作用”，整合調動建行集團資源，主動發(fā)現客戶需求，主動跟進提供服務，以專業(yè)、高效的人工響應為基礎，著力打造“1+N”模式的金融與非金融服務網，打造“有溫度、無邊界、專業(yè)精、常陪伴”的非接觸式服務體驗，樹立電話銀行高端客戶服務標桿。