鐵路客服信息系統的設計及實現

李亞輝

（中鐵工程設計咨詢集團有限公司 北京市 100055）

鐵路客服信息系統的應用可使鐵路客運體系的管理效率提升，保證各系統能夠穩定運行，使客流得到科學的組織，使客運工作得到保障。在當前的鐵路客服信息系統設計中，需要考慮到系統的使用需求以及設計中的問題，通過對各部分功能的完善，使系統能夠發揮出有效的作用，為鐵路客服信息系統的設計提供良好的條件。因此，應對系統進行深入分析，借助有效的技術改善系統，使其發揮出更加全面的作用。

1 鐵路客服信息系統概況

客服信息系統主要包括客票系統、旅客服務與生產管控，為鐵路旅客提供購票、進站、候車、乘車、出站等服務信息，為車站客運人員提供到發信息、作業指示、視頻監控等服務信息和作業手段。

鐵路客票系統已發展成電子客票方案，以席位管理和交易處理為核心，可實現互聯網、手機APP 及線下全路實名制售票；可實現現金、銀行卡、中鐵銀通卡及第三方支付的多種支付方式；可實現二代身份證、二維碼、護照、港澳臺通行證等多種檢票方式。

旅客服務與生產管控主要由車站平臺、客運廣播系統、綜合顯示子系統、視頻監控子系統、信息查詢子系統、時鐘子系統及安檢等各子系統構成。系統以車站平臺為核心，實現站車客運作業統一指揮和智能聯控。在以往的使用中，由于早期系統版本過低，使用的范圍比較小，功能少，僅僅能夠進行指引及播報，而在技術的創新下，計算機技術的應用使鐵路客服信息系統的使用功能增加，由人工模式逐漸改變為自動化的管理方式，也為旅客的出行提供了便捷的條件。在信息技術支持下，客服信息系統變得更加完善，這為鐵路客服信息系統的應用帶來了有利的條件，但是在系統的應用中也存在一定的缺陷，例如操作產生了問題，系統數據產生延遲等，這使系統的開發及維護受到了影響，對客服系統的使用產生了不利。因此，應對信息系統進行優化設計，根據實際的需求以及系統的特點進行設計，使系統能夠發揮出有效的作用，為鐵路客服信息系統的運行帶來保障，同時能夠實現信息的共享互通，進一步加強系統的性能。

2 鐵路客服信息系統的設計

2.1 客票系統設計

客票系統采用中心級和車站級兩級架構。中心級客票系統以第一生產中心、第二生產中心的雙活架構為基礎，配置電子客票的PSR 集群、識別碼集群、人臉比對集群及鐵路局應急集群等。車站級客票系統主要包括應急售檢票服務器、售檢票終端設備、實名制核驗設備、網絡傳輸及安全設備等。電子客票系統的總體架構圖見圖1。

圖1：電子客票系統的總體架構圖

圖2：旅客服務與生產管控構成圖

2.2 旅客服務與生產管控設計

旅客服務與生產管控采用國鐵集團級、鐵路局級、車站級三級架構。旅客服務與生產管控以管控平臺為核心，融合綜合顯示系統、客運廣播系統、視頻監控系統、入侵報警系統、時鐘系統、旅客攜帶物品安全檢查設備等子系統，實現車站客運作業統一操控、統一指揮和輔助決策，完成系統間信息共享和功能聯動。其中管控平臺融合了旅客服務信息系統、客運管理信息系統、客運設備管理系統和客運站應急指揮系統。旅客服務與生產管控構成圖如圖2。

2.2.1 管控平臺

車站管控平臺主要配置數據/應用服務器、接口服務器、網絡設備及安全設備等硬件，并配置旅客服務、客運管理、客運設備管理及應急等相關軟件。

2.2.2 客運廣播子系統

客運廣播子系統主要包括廣播主機、功放、接口設備及前端揚聲器設備。根據防火分區、旅客乘降、候車等因素將廣播區劃分為站前廣場、售票區、進、出站集散廳、候車區、站臺、進、出站通道、辦公區、商業區等。根據廣播分區，設置前端揚聲器并接入功放設備。

2.2.3 綜合顯示子系統

綜合顯示系統按照乘客進、出站流向設置了進站大屏、票額屏、售票窗口屏、候車資訊屏、進站通道屏、進站檢票屏、站臺屏、出站大屏等顯示終端。設置位置主要包括進站大廳、售票廳、候車室、進站通道、站臺、出站口等區域。綜合顯示子系統通過管控平臺設置的網絡設備接入旅客服務與生產管控。

2.2.4 視頻監控子系統

視頻監控子系統通過綜合視頻監控平臺，對車站內候車室、站臺、進站大廳、站前廣場、進出站通道、檢票口等處圖像監視。視頻監控系統主要包括視頻前端采集、分發/轉發、系統管理、用戶終端等設備。旅客服務與生產管控通過與綜合視頻監控系統的互聯，實現車站視頻監控系統的調用、查看等。

3 系統設計的技術應用

3.1 多系統松耦合集成應用

客服信息系統集成方案中有深度集成、松耦合集成，前者是信息系統集成平臺直接調用廠商設備接口函數，子系統提供操作的界面，借助平臺進行設備管理。后者是各個子系統獨自管理系統中的硬件，平臺與子系統通過開放的接口協議同步數據，使客運服務信息系統分成三層，一層為平臺，使平臺與各個系統接口得到管理。二層為子系統應用層，包括了其他客運服務系統，能夠與平臺以協議通信為基礎實現硬件設備協議通信。三層為執行層，其中為基礎硬件，例如引導顯示屏、廣播系統等。這兩種方案在比較上，深度集成方案可由平臺直接管理系統的設備，但是會受到硬件廠商的產品的影響，當設備需要進行更新或者更換的時候，需要對平臺進行升級，過程比較繁瑣。同時，故障集中的問題也會產生較大的影響，由于各個子系統通過集成平臺的硬件接口管理設備，當平臺產生了故障的時候，會使系統產生癱瘓。松耦合集成方案可克服深度集成方案的缺點，子系統獨立運行，可使各部分的性能充分發揮出來，子系統使用設備需要更新的時候，僅僅需要升級子系統，而當子系統更換之后，新系統主要滿足通信協議要求，可連接到系統中。該方案有著良好的可靠性，其中所有系統可與成平臺聯機運行，在網絡中斷或者平臺故障產生的時候，各個子系統可切換到獨立運行狀態，繼續為系統提供服務，在故障解除之后，可切換到聯機運行狀態，因此，使用多系統松耦合運行可使系統的運行效率得到提升。

3.2 虛擬現實技術的應用

旅客與生產管控中包括了管控平臺、綜合顯示系統、客運廣播系統、視頻監控系統等，并且還融合了客運設備管理、客運管理及應急等應用。為了有效管理這些系統，可利用表格工具，但是這種方式比較復雜，有效性比較低，當要分拆使用多個簡單的管理表格，會比較復雜，并且花費較多的時間。虛擬現實技術包括計算機網絡技術、電子信息技術、仿真技術等各種新型、先進技術，其具體實現方式是通過借助計算機，對實際環境進行虛擬，從而給人們帶來一種更加直觀的感受。為了充分發揮和利用虛擬現實技術的應用優勢 ，現借助表格工具，將虛擬現實技術融入其中，可通過該技術來對每臺設備的實時情況進行實時查看，在系統運行的過程中，設備狀態產生了變化的時候，系統會更新對應模型貼圖，工作人員可直觀地看到設備的工作情況，使用不同顏色標識不同狀態的設備，使工作人員能夠直觀了解到設備是否正常，使設備的維護管理更加準確。部分鐵路體系將該技術應用到了系統中，使工作人員在開展工作的過程中得到了有效支持，可使工作人員有效利用虛擬現實技術來查詢設備的情況，并且可以借助視頻監控子系統采集的圖像進行三位場景的搭建，為高效的客運管理作業提供了保障。

3.3 虛擬化的應用

虛擬化是指通過虛擬化技術將一臺物理實體機虛擬為多臺虛擬機。根據計算機的不同功能，可以將虛擬化分為系統虛擬化、存儲虛擬化、軟件虛擬化及服務器虛擬化等。服務器虛擬化可以使系統具有聚合、靈活、高效和彈性擴展的特點，并重新定義和劃分CPU、內存、網絡及存儲等計算資源。根據目前鐵路內旅服平臺實施虛擬化的實例來看，物理服務器的數量明顯減少，并且物理服務器的CPU、內存、存儲等占用率都明顯提高。電子客票系統的系統架構設計中也采用了虛擬化技術，提高了硬件資源的利用效率，保證了應用服務系統的可擴展性和可靠性。

4 結語

在當前的鐵路行業中，計算機技術的發展為鐵路客服信息系統提供了相應的支持，通過對鐵路客服信息系統的需求分析，可使系統的功能更加全面，還可使系統的運行更加安全可靠。在設計中，可對客服信息系統進行改善，并且運用多系統松耦合、虛擬現實技術、服務器虛擬化等技術來提升系統的使用效果，使客服系統能夠更好的適應車站多樣化的需求。