基于“智慧博物館”的對外運營服務系統的設計

王瑛

（上海中國航海博物館 上海市 201306）

隨著中海博參觀人數的不斷增長，教育活動、講座活動類型與場次的增加，傳統的手工登記、審核信息的方式顯得越來越吃力。即便有些業務系統已經實現電子化，但由于很多相關業務系統的數據不能有效互通，造成數據孤島、資源的利用程度有限，急需一個綜合的、統一的運營平臺來整合這些數據。

根據博物館社會公眾服務的全生命周期模型，博物館滿足觀眾從網絡查詢、購票預約、入館、參觀、體驗及反饋等諸多方面的需求，通過統一的智慧服務管理平臺，包含預約服務、觀眾接待、門票購買以及志愿者服務功能，利用PC/移動互聯網、虛擬博物館、二維碼導覽等技術手段，為社會公眾提供無所不在貼心服務，實現無所不在的網絡互聯和數據智能融合服務。

圖1 為智慧服務應用。

圖1：智慧服務應用

1 業務流程

中海博公眾服務的場景按時間順序可以分為：參觀前、參觀中、參觀后。根據上述三個應用場景提供相應的個性化公眾服務。

參觀前：公眾可通過網站、微信、APP 等互聯網手段，了解博物館參觀指南、當前展覽、當日活動等情況，規劃參觀路線，進行門票、活動、影院等預約或購票，同時可成為博物館會員，根據自己的興趣自定義訂閱信息推薦。

參觀中：公眾到達博物館后，可通過微信、APP、個人/團隊語音講解、多媒體互動屏、AI導覽機器人等方式，獲取展館樓層導覽、展品內容講解、航海知識內涵、展覽/活動推送、客流情況、文創商店等信息，并獲取一定的參觀積分。

參觀后：公眾離開博物館后，可通過網站、微信、APP 等互聯網手段，分享博物館參觀樂趣、收藏博物館知識、反饋博物館參觀情況等。

中國航海博物館公眾服務業務流程規劃如圖2 所示。

圖2：中國航海博物館公眾服務業務流程規劃

2 建設內容

2.1 系統前臺（個人/團體）

未注冊游客：可瀏覽博物館公開內容。

在博物館網站/官微已注冊用戶：可進行個人信息管理；票務、講解等信息的查詢與預約；教育活動、講座等信息的查詢與預約；查看參與歷史記錄等。

2.2 系統管理后臺

后臺頁面面向館內業務部門及系統支持部門。建立以觀眾數據庫為核心的管理系統，進行統一管理，更方便地管理對外運營服務日常事務，包括個人/團體資料的管理、審核；黑名單管理；票務、講解等管理；博物館教育活動、講座等公開信息的發布管理；權限管理等。

3 系統架構設計

除了使用傳統分層的架構設計(數據訪問層，業務邏輯層，表現層)外，在業務邏輯層中將額外設計接口，以方便其他授權的應用能訪問本系統的業務數據。

本系統的架構如圖3。

跨平臺，跨多種終端的架構設計如圖4。

（1）終端瀏覽：兼容所有電腦瀏覽器，包括手機、平板上的瀏覽器；

（2）數據跨平臺調用：由于本系統的對外接口設計，可以將部分應用數據跨平臺給其他應用調用。

4 新增應用軟件開發功能說明

對外運營服務管理系統包括前端應用（個人/團體）及后臺管理功能，具體功能如下：

4.1 前端應用（觀眾）

4.1.1 個人/團體注冊

圖3：系統架構圖

圖4：多種終端的架構設計圖

個人網上注冊信息，包括：姓名、性別、身份證號碼、郵箱、聯系電話等。注冊通過后，可以登錄系統使用相應的功能模塊。

團體網上注冊信息，包括：名稱、郵件、聯系電話等信息，以及認證蓋章的電子檔文件(附件上傳)。注冊通過后，可以登錄系統使用相應的功能模塊。

4.1.2 個人/團體信息維護

個人注冊用戶可以查看并修改自己的個人信息，如：姓名、性別、郵箱、聯系電話等信息。

團體注冊用戶可以查看并修改自己的個人信息，如：名稱、郵件、聯系電話等信息。

4.1.3 票務（門票、電影票）的查詢、預約、查看歷史記錄

游客/注冊用戶可在線查詢已發布的門票、電影票信息。由于電影票有時間和人數的限制，注冊用戶需在允許的范圍內，選擇合適的場次進行預約。同時，注冊用戶也可以查看自己已預約的票務歷史記錄。

4.1.4 講解的查詢、預約、查看歷史記錄

注冊用戶可在線查詢已發布的講解信息。由于受講解時間和講解員人數的限制，注冊用戶需在允許的范圍內，選擇講解進行預約，時間范圍需在10-20 天之內，可以提前至少兩天取消預約。同時，注冊用戶也可以查看自己已預約的講解歷史記錄。

4.1.5 教育活動信息的查詢、預約、查看歷史記錄

注冊用戶可在線查找已發布的教育活動列表，并且可以點擊查看活動詳情。如是當前用戶報名的活動，則會有顯示“已報名”。 注冊用戶可對感興趣的活動進行報名預約。

4.1.6 講座信息的查詢、預約、查看歷史記錄

注冊用戶可在線查找已發布的講座信息列表，并且可以點擊查看講座詳情。如是當前用戶報名的活動，則會有顯示“已報名”。 注冊用戶可對感興趣的講座進行報名預約。

4.1.7 評價反饋

注冊用戶可對參加過的教育活動、講座等進行評價、反饋，根據參與感受對其進行打分，后期可根據觀眾評價對活動進行星級評審，作為博物館管理及觀眾選擇活動的參考依據。

4.2 后臺管理

建立以觀眾數據庫為核心的管理系統，通過進行系統權限設置，分設管理員權限。

4.2.1 注冊用戶的資料認證

管理員可以查看所有注冊用戶列表及其詳細信息。對于需要認證的個人/團體（新注冊或修改過資料）進行確認（通過或不通過），并將確認結果通過郵件或短信的形式反饋給觀眾。

4.2.2 黑名單管理

創建黑名單制度，對預約后既不取消預約，也未參與的用戶，超過3 次自動劃分入黑名單。黑名單內的用戶一年內不可申請活動，管理人員可手動將用戶移出黑名單。

4.2.3 票務票種、講解場次和人員等的維護管理

門票票種；電影票票種、放映時間；講解的場次、講解員數量等的維護。

4.2.4 信息發布管理

信息發布公告（與官方網站、微信公眾號同步），包括教育活動/講座名稱、類別、內容介紹（海報等附件上傳，上傳的各類圖片、附件不大于5M/張）、活動時間、地點、最大人數、特殊限制、特別說明等內容；其他輔助公開信息的發布。

4.2.5 活動報名管理

根據各類教育活動/講座的須知，觀眾可網上報名。管理者能實時看到報名者情況，并進行信息管理。對于需要認證的觀眾（通過或不通過）進行審核，并將確認結果通過郵件或短信推送消息的形式反饋給觀眾。

4.2.6 活動現場簽到

管理員可以分配部分人員進行活動現場簽到的管理工作。當教育活動/講座開始前及進行中，觀眾可以向現場已授權的管理人員進行“簽到”。

4.2.7 評價管理

管理員可以接收觀眾的評價，并且給予答復。管理員可以查詢和瀏覽所有歷史評價，并進行刪除等操作。評價可以按人、時間、關鍵詞等維度進行查詢和排序。

4.2.8 權限管理

根據不同的用戶組，設置不同的操作權限。基本的用戶組為：一線工作人員、各業務部門管理員、系統管理員。

5 結語

本文通過設計研發對外運營服務管理平臺，用量化的方法把信息轉化為數據，幫助博物館獲取到更多關于訪客參觀行為習慣和喜好信息，為博物館服務質量的提升與改善帶來決策和實施支持依據，進而對服務進行有針對性的調整和優化。