網絡背景下“互聯網+政務服務”平臺建設

陳俊良 蔡瀟

（南京市信息中心 江蘇省南京市 210009）

黨的十九大報告明確提出，在網絡信息技術的利用中，必須要革新本領，有效轉變政府職能。而隨著政務信息化發展趨勢的延續，借助“互聯網+政務服務”平臺優勢，大幅提升了政府治理水平及效率，并為服務型政府形象塑造提供便利[1]。與此同時，創新服務模式在政務服務中的應用，將“群眾跑腿業務”向“數據跑腿服務”轉變，建立了“一站式”的政務服務，借助“互聯網+政務服務”平臺建設東風，為政府政務服務質量的發展注入靈魂[2]。

1 “互聯網+政務服務”平臺建設面臨的挑戰

1.1 行政理念轉變知易行難

政府政務長期受“人治”思維的影響，使政府在行政服務中殘存有“權力本位”、“官本位”思想，而缺乏對公仆意識、法治意識及效能意識的確立，權力部門化、權力利益化的頑疾尚未完全根除，使“互聯網+政務服務”平臺的推行受到一定阻礙[3]。上述問題的存在也導致了在網絡背景下，政府傳統政務服務與“互聯網+政務服務”平臺之間不斷博弈，影響平臺建設向縱深發展。因此，為適應網絡時代的服務新需求，就必須要從服務理念上加以轉變，改變傳統的辦公模式，而是向開放、共享、協同的“互聯網+”模式轉型，實現全新政府政務服務功能的拓展[4]。

1.2 服務整合質量亟待加強

在“互聯網+政務服務”深入推進的當下，信息架構的頂層設計、信息資源的統一及服務事項的規范等，均成為服務整合的主要影響因素。這使得政務服務環節仍相對分散，政務處理的流程集中度不高，部分行政事務還無法完成線上審批辦理，使線下與線下服務無法同步實施，兩者之間的銜接問題亟待破解。在“互聯網+政務服務”平臺建設過程中，由于缺乏平臺操作的經驗，導致群眾在服務流程及辦理交流上，難以獲得最佳的體驗，加之政務辦理流程的繁復性和分散性，使“互聯網+政務服務”平臺應對能力不足，難以實現技術更新與群眾需求的平衡，精準化程度有待提高，整體性、智慧性及便捷性問題突出。

1.3 政務服務水平任重道遠

伴隨“互聯網+政務服務”平臺建設的深入，開放、合作、共享的政務服務思維得到拓展，打破了傳統的服務體制與原則，但政務辦理流程冗余問題使時間成本依然難以控制。同時，基于傳統政務服務體系因素的影響，傳統思維與創新理念仍會長期共存，影響政府各職能部門之間的互聯互通、資源共享及業務協同，加大的平臺建設與應用的難度。最終也將導致服務水平發展受限，群眾無法真正從“互聯網+政務服務”平臺中獲取優質體驗，嚴重弱化了平臺建設的前瞻性及優越性，甚至影響向服務型政府的轉型實踐[5]。除此之外，政務服務人才隊伍的發展，尚無法全面適應當前的變革，在平臺操作、管理及應用上存在局限，整體服務水平發展任重道遠。

2 “互聯網+政務服務”平臺建設技術架構

眾所周知，在大數據、云計算及人工智能等技術推動下，社會產業發展格局不斷變化，迎來了關鍵的發展機遇期。從技術層面看，“互聯網+政務服務”平臺建設的技術框架，主要包括五個層次，即基礎設施層、數據資源層、應用支撐層、業務應用層及用戶及服務層等。具體如圖1 所示。

圖1：“互聯網+政務服務”平臺技術架構圖

2.1 基礎設施層

顧名思義，“互聯網+政務服務”平臺下的基礎設施層，主要是由各類硬件設備所構成，一般包括互聯網絡、服務器、路由器、安全防護等硬件。同時，在大數據、云計算等模式下，政務服務平臺可以進一步實現優化部署，即利用網絡中的平臺融合性，將預審、受理 、審批及決定等，由信息政務平臺實現咨詢、預約、申報及反饋等。政務服務平臺中的電子政務也將突破原始的技術局限。

2.2 數據資源層

所謂數據資源層主要內容是實現數據資源的存儲，通過政務服務資源目錄及數據交換，完成政務信息之間的有效交互，具體包括了政策服務事項庫、辦件信息庫、監管信息共享庫、信用信息庫等內容。由于數據資源層匯聚了大量的內容，因此滿足了對各類政務信息的存儲要求，并最大限度地實現數據資源的共建共享，提升了政務服務的信息資源支撐能力。

2.3 應用支撐層

在政務平臺系統建設中，應用支撐層主要提供電子印章、工作流引擎、電子表單、消息服務及CA 等服務，同時也覆蓋了用戶管理、認證、支付等支撐性子系統功能。

2.4 業務應用層

該業務層主要是滿足各行政服務部門，針對所提供的服務業務進行審核、審批，通過對各類服務事項的運行管理、電子監察及證照管理，為服務對象提供優質、快捷的線上辦理窗口。

2.5 用戶及服務層

用戶及服務層屬于政務服務平臺的基礎窗口，主要面向于社會民眾，其中主要由用戶注冊、事項公告、業務申請、辦理互動、辦理評價等諸多內容所組成。社會民眾可以通過移動端、電腦端、自助端及實體大廳等，實現對各類業務的咨詢與辦理。

3 “互聯網+政務服務”平臺建設優化建議

3.1 強化“互聯網+ 政務服務”標準化體系建設

標準化管理是治理現代化的重要縮影，同時也是促進管理現代化的關鍵舉措。在網絡社會持續發展的當下，必須深化“互聯網+”在政務服務中的應用，在充分體現其智能化、高效化、系統化及便捷化的同時，更需要關注平臺建設的頂層設計，使標準化建設理念得到融入。并且在“互聯網+政務服務”平臺標準化建設中，切實關注政府改革與發展，幫助兩者之間形成同頻共振，依據標準化的原則、方法及理念，打造全新的綜合性服務平臺[6]。政府在平臺的建設與實踐中，應當堅持服務系統的優化設計，保證上下統籌規劃與服務理念融合。針對于平臺制度建設上，要緊盯綜合信息平臺的數據管理、安全管理、流程管理、服務監督管理及信息反饋管理等，切實保證服務平臺的規范化、標準化和制度化，通過線上線下的全方位覆蓋，加強對服務資源的配置與優化，進一步簡化政務辦理的流程。同時，在“互聯網+政務服務”平臺應用中融入精細化管理，不斷增強“放管服”改革的效果[7]。

3.2 實現數據跨界融合與共享整合

行政效能屬于衡量政府行政效能的一項重要指標，是對決策組織、經營管理、制度創新及市場監管等能力的評價。特別是基于網絡信息技術時代，政府的行政效能面臨著巨大挑戰，要逾越行政服務效能的發展鴻溝，必然需要融合當前的網絡技術，實現技術應用與服務理論的創新，從而在“互聯網+”背景下獲得新的突破。因此，“互聯網+ 政務服務”所倡導的精神實質，是以開放、共享與協同為基礎的服務理念，它更強調對群眾的服務體驗，將以人為本的理念根植其中，從而使“互聯網+ 政務服務”平臺建設的根基得到夯實。在現代網絡技術背景下，“互聯網+ 政務服務”平臺建設更需要以現階段的特點為依托，全面整合互聯網應用思維，建立起長久共享的合作關系，以服務群眾的視角推動縱向疏通、橫向破壁，真正讓系統通起來、數據跑起來，形成統一的網上政務服務網絡，大幅壓縮群眾辦理業務的時間成本，給予其最直觀的優化體驗。而對于基礎數據庫的整合上，要強化各部門、各機制的協作，將服務重心前移，實現數據網絡的全要素、全領域、全覆蓋，在“互聯網+ 政務服務”平臺建設中，不斷增強政務數據跨界融合與共享整合[8]。

3.3 注重政務服務水平的提速保質

以人為本是現代治理背景下服務型政府的核心要求，基于政府公共服務視角下，必須要堅持以人為本的行政理念，利用創新化、特色化、便利化的政務服務模式，提升政府服務的效能，降低服務投入的成本，使“互聯網+政務服務”平臺建設獲得更大的社會效益，彰顯政府服務的公平、公正和透明[9]。首先，針對“互聯網+政務服務”平臺的建設，政府治理應當從根本上轉變服務理念，實現“政府本位”向“民為本、社會為本”的轉變，在實際的公權行使中，將群眾的訴求始終放在首位，踐行全心全意為人民服務的宗旨。其次，推進“互聯網+政務服務”平臺建設，還應當與時代發展相契合，將與群眾利益相關的信息進行公示，實現政務公開、操作透明，讓平臺建設成為推動服務型政府發展的根本驅動。同時，依據大數據、云計算及物聯網等技術，可以有效的改變傳統行政思維，優化政府服務結構及服務流程，加強政務信息與社會的互通[10]。除此之外，還應打通微信、微博、QQ、政務平臺等渠道，進一步優化政務服務的應用范疇，為政務問題的反饋和處理提供便利，打通群眾業務辦理的“最后一公里”。

3.4 全面優化整合行政組織架構

基于網絡信息化發展背景下，政府職能部門的信息化發展戰略也全面鋪開，“互聯網+政務服務”平臺建設成為關鍵領域，該政務服務模式的應用，將有效打通行政職能與群眾業務的渠道，為新時期的政府服務提供有力保證。面對政府服務轉型的關鍵機遇期，必須要緊密契合時代的新任務、新挑戰和新需求，集中優勢政府資源加強指導和融入，要以群眾需求為導向，以政府職能轉變為抓手，使政府治理能力現代化得到落實，提升政府的行政效能。一方面，政府應把握轉型目標，切實將提升服務效能與服務水平作為核心，實現政府行政服務管理模式再造，將各個部門之間的業務實現銜接和細化，實現行政服務資源的科學合理配置，借助數據整合能力強化的優勢，實現平臺間的信息交互和共享。另一方面，政府面對全新的任務，要積極嘗試組織結構變革，依托行政服務中心模式，集中業務辦理窗口，合并審批業務，將“互聯網+政務服務”平臺打造為“一體化”的綜合性平臺，發揮一站式辦理的優勢，實現平臺的耦合對接，促進跨部門、跨地區、跨層級實現實時、無縫全業務流程流動。

4 結語

總而言之，伴隨網絡信息技術的持續快速發展，“互聯網+政務服務”平臺建設逐步進入關鍵階段，這既是政府治理現代化的突出表現，同時也是一項適應群眾需求的舉措。因此，在“互聯網+政務服務”平臺推進中，應當全面深入以人為本的服務理念，打通制度與技術壁壘，切實將網絡技術融入到實際應用中，塑造良好的服務型政府形象，真正為群眾辦好事、辦實事，努力踐行為人民服務的根本宗旨。