II 型糖尿病老年人醫養服務設計研究

宋瑞波 黃緒镕

關鍵詞：II型糖尿病 老年人 醫養 服務設計 系統

引言

醫養服務是我國政府以老年人的需求為導向，提出的醫療養老雙需求服務模式。有效補充和完善了傳統養老服務形式，它即融合了“醫”的預防、治療和康復，又融合了“養”的衣食住行等日常生活。醫養服務要求以老年人需求為核心，細化老年人醫養服務市場，有效解決醫療資源利用率的問題，滿足老年群體“養老”和“醫療”雙重需求。在我國老齡化社會發展的形勢下，醫養服務成為大勢所趨。老齡化社會的到來意味著老年群體的需求呈上升趨勢，老年群體隨著年齡增大身體抵抗力也隨之下降，養老和醫療對于這一群體來說，每一項都是不可或缺的。

一、我國醫養服務現狀分析

目前我國醫養服務模式還處于起步階段，主要是醫療機構提供給老年患者的服務形式和內容。從目前的醫養服務內容和形式中，可以發現其存在較多的不足，比如簽約醫生政策，在居民簽約后，社區衛生服務中心的個性化服務并沒有很好體現，老年用戶基本沒有獲得真實的、有效的服務。可以看出，目前的醫養服務出現了“政策雖好，落地艱難”的問題，社區衛生服務中心與老年用戶的對接是政策落地的一大瓶頸。

二、醫養服務設計意義

設計領域開始日益關注適老化現象，但是設計與醫養相結合的內容卻相對缺失，設計介入醫養服務的研究方式是至關重要的，服務設計思維所具有的全流程、系統性對于解決這一類問題具有重要意義。醫養服務設計強調以用戶為中心，所有服務內容圍繞老年群體而設計，從衣食住行各方面全方位呵護老年群體，有效提高老年群體對慢性病的認知、預防以及治療的積極性，增強老年群體的對醫養生活的認識。醫養服務設計能夠為老年群體提供了醫療方面不同程度的便利，有效幫助老年群體醫治“多、快、好、省”，享有愉悅的晚年生活。

三、II型糖尿病分析

（一）II型糖尿病基本特征

II型糖尿病普遍發生在50歲以上老年人群，II型糖尿病前期發病癥狀并不明顯，因此人們很容易忽略病情前期的治療。II型糖尿病作為一種長期慢性病有著復雜的自我管理方法，II型糖尿病依靠醫療技術手段是遠遠不夠的，日常生活中的衣食住行往往影響更大，因此醫療與養老資源相結合新模式的作用尤為突出。

（二）II型糖尿病老年人的醫療現狀

在現有醫療條件下，有效控制II型糖尿病病情的最佳方式是長期服用藥物和有效自我管理。為此社區衛生服務中心為II型糖尿病老年人提供相關服務，例如，建立健康檔案、免費測量血糖、康健檢查等，還可以享受政府規定的基本藥物。這種方式雖然有一定的幫助，但是仍缺少老年人在日常生活中的照料，無法及時反饋患者信息。老年患者也會產生主觀臆斷的想法，比如：某某水果糖量低可以多吃些、沒有不適癥狀就沒事等。然而，恰恰就是這些生活小細節深深影響著病情，如果新型“醫養融合”的方式能夠融入到糖尿病老年群體，那么糖尿病人群就能獲得生活和醫療的雙重照料，進而穩定病情。

四、II型糖尿病老年人醫養服務設計研究

（一）用戶調研與目標定義

通過現場調研多家養老院和社區衛生服務中心，觀察五十余位包括養老院的工作人員和老年人、社區衛生服務中心的醫生和護士以及社區內的老年人，得到了初步的的結果并進行了統計分析，如圖1。明確了目標用戶為60歲以上老年人，該年齡段人群基本已經退休，這一時期出現了心理變化、退行性變化、記憶衰退和人格變化等，伴隨不安全感、孤獨感等特點的增加。用戶畫像是一位62歲早期II型糖尿病的陳阿姨。花甲之年的陳阿姨，受到II型糖尿病的影響，身體各項機能逐漸衰退，外出活動時間較少，朋友圈也隨之縮減。在此階段，保持日常有規律的作息和積極進行社交活動成為了老年人生活的健康基礎，同時，結合“醫養融合”方式進行自我管理也成為控制病情避免惡化的關鍵。

利益相關者地圖詮釋了該類用戶關系網，由近到遠、由大到小代表相關者與用戶親密關系，越親密者對用戶影響越大，在系統中輔助用戶更全面解決痛點。通過利益相關者分析，發現該用戶群最親近的群體為子女、老伴，較為親近的為醫生、鄰居和朋友，接觸較少的為同學、收銀員和同事等，如圖2。由此可以看出子女、老伴和醫生與用戶接觸較多且關系較為密切，影響該用戶的機會也最多，需全面考慮這些利益相關者的作用以幫助用戶解決痛點。

（三）用戶體驗分析

用戶體驗地圖是服務系統中關鍵一環，要求全面考慮人、物與環境的系統關系，通過細分用戶行為階段以進行更加透徹的分析，從而得出精確痛點和機會點。在用戶旅程中通過分析每個行為階段中的接觸點所產生的痛點和機會點，判斷用戶情緒從始至終的情緒變化，提高整個系統滿意度，幫助用戶找到解決方案，提高從“有用”到“可用”再到“易用”的體驗，解決問題保持對應性，服務流程更具系統性，如圖3。

II型糖尿病老年人群的用戶體驗地圖，從行為階段、用戶行為、接觸點、情緒、痛點以及機會點這六個方面進行分析。用戶行為包括起床、測血糖、吃藥、吃飯、測血糖、娛樂六個階段。用戶在不同行為階段的作用下有不同的痛點，比如起床階段有水壺、洗漱用品以及杯子這三個接觸點，用戶心情一般，痛點包括渾身乏力。在測血糖這個階段有血糖儀、試紙、采血針、棉棒以及本子這四個接觸點，痛點有采血痛苦、使用方法復雜、測量數據不準確、忘記記錄等。用戶在每個行為階段都會產生相對應的接觸點、心情、痛點和機會點。觀察用戶情緒最低點并將其提高是首要任務，其次在情緒較好的情況下幫助用戶達到最佳也不可或缺。

根據對用戶體驗地圖的分析結果，篩選出用戶忘記記錄血糖值、用藥頻繁、糖量認知不準確和運動量難控這四個痛點[7] 。然后，通過痛點挖掘機會點，實現用戶在日常生活中對健康關注的可持續性。針對測血糖階段問題采取的機會點有：改變采血方式、簡化使用方法、社區醫院組織體檢以及自動記錄等。針對吃飯階段的一系列問題提發現的機會點有：檢測食物血糖、科普糖量認知以及提醒檢測督促等。針對娛樂階段問題發掘的機會點有：隨身攜帶糖、組成糖尿病圈和督促運動等。影響II型糖尿病患者的因素主要包括血糖值、飲食、運動和藥物，同時這些也是控制II型糖尿病病情發展的關鍵。II型患糖尿病老年人群的普遍痛點主要有：忘記測量血糖、擔心病情惡化、糖量認知不準確和缺少運動的動力，相對應的愿望是希望能夠穩定病情，找到相互督促的病友。