北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品銷售人員的柔性化管理研究

馬文玲

摘 要：隨著社會(huì)的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)全球化的深化，企業(yè)面臨動(dòng)態(tài)的運(yùn)營環(huán)境，怎樣在多變的競爭環(huán)境中保持獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，是企業(yè)所要面臨的重要問題。在這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，企業(yè)為了更好地在復(fù)雜多變環(huán)境中生存經(jīng)營，必須采納柔性化管理來提高員工的工作績效，從而提高企業(yè)的競爭力，促進(jìn)其發(fā)展水平，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。本文以北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品店為例，研究柔性化管理。采用馬斯洛需求層次理論和梅奧的人際關(guān)系理論等相關(guān)理論為本文奠定理論基礎(chǔ)。通過研究發(fā)現(xiàn)名創(chuàng)優(yōu)品對員工的柔性化管理主要體現(xiàn)在：員工業(yè)余活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)等方面。但發(fā)現(xiàn)在實(shí)際管理中也存在工作時(shí)間固定和績效考核不科學(xué)等問題，針對存在的問題，本文提出建立靈活的工作時(shí)間等策略。

關(guān)鍵詞：名創(chuàng)優(yōu)品;銷售人員;柔性化管理

一、柔性化管理的背景

當(dāng)今時(shí)代，如何實(shí)施有效管理一直是重要課題，現(xiàn)今的企業(yè)管理也從科學(xué)管理理論走到古典組織理論，從人際關(guān)系學(xué)說走到行為科學(xué)，一直到現(xiàn)在的現(xiàn)代管理理論。以往的管理只關(guān)注效率，目的在于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，隨著新經(jīng)濟(jì)的到來，人力資源管理形式急需創(chuàng)新與變革，由此以人為核心的柔性化管理模式隨機(jī)而生。柔性化管理注重人性，以人為本，滿足員工的個(gè)人需求。通過柔性化管理來激發(fā)員工的潛能，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)與個(gè)人雙贏。

21世紀(jì)以來，企業(yè)競爭愈發(fā)激烈，人才競爭已上升為至高地位。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)全球化等，柔性化管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的影響。對于任何企業(yè)來說，員工的柔性化管理十分重要，了解員工的需求，根據(jù)馬斯洛的需要理論對員工實(shí)施針對化的管理需求，以人為本，滿足員工個(gè)人需求，要想能夠解決企業(yè)的未來發(fā)展問題，必須要先解決企業(yè)的人才資源管理問題。本論文研究對象是北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品，通過對此店的深入研究，發(fā)現(xiàn)其存在的問題，提出解決問題的有效措施。此研究有利于名創(chuàng)優(yōu)品企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)對其他類似企業(yè)具有極大的借鑒意義。并且通過深化現(xiàn)代管理理論方面的研究，進(jìn)一步完善柔性化管理方面的理論研究成果。本研究在理論上為組織和各企業(yè)提供理論依據(jù)及支持，在實(shí)踐上讓企業(yè)更好地了解柔性化管理存在的問題，認(rèn)識(shí)到柔性化管理的作用和影響，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。由此，本研究論文具有重要的研究意義。

柔性化管理最初產(chǎn)生于西方，是針對剛性管理提出來的。剛性管理是以工作為核心，強(qiáng)調(diào)規(guī)章、制度、勞動(dòng)紀(jì)律等的一種強(qiáng)制性的管理模式，缺乏靈活性和彈性。其忽略了人的精神和心理需求，將員工視為機(jī)器人，跟隨著機(jī)器的速度，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。國外學(xué)者泰勒的科學(xué)管理理論把人看作是“經(jīng)濟(jì)人”，它強(qiáng)調(diào)組織的權(quán)威性和專業(yè)的分工。然而，柔性化管理是一種“以人為本”的管理模式，在于尊重和關(guān)注員工的心理、行為以及精神等方面的人性化管理。柔性化管理也是一種生產(chǎn)體制，它以柔性管理理論為基本，和完成企業(yè)柔性化的生產(chǎn)系統(tǒng)采用的組織方式所相適應(yīng)的管理措施和生產(chǎn)手段的統(tǒng)一。國外學(xué)者斯蒂格勒認(rèn)為柔性化是可以支撐產(chǎn)出變動(dòng)的生產(chǎn)技術(shù)的特征。國外學(xué)者哈特提出柔性是各企業(yè)對各種不確定性的反應(yīng)，尤其是對需要理論的波動(dòng)和市場的不完善性所作出的反應(yīng)。梅奧的行為科學(xué)理論亦是柔性化管理理論，他將人看作是“社會(huì)人”，認(rèn)為促進(jìn)生產(chǎn)效率、完成組織目標(biāo)，最重要地在于滿足員工的心理和精神等需要。

對于現(xiàn)代企業(yè)管理理論來說，管理的目的是為了更好地服務(wù)于員工，而不是去控制員工。對于一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，對銷售型員工的管理應(yīng)實(shí)施柔性化管理，相比于過去的剛性管理，柔性化管理更注重員工的心理方面、精神方面的需求，更加人性化，讓員工感受到企業(yè)對他們的內(nèi)在關(guān)心、認(rèn)同和努力。銷售型員工是一個(gè)企業(yè)的核心，只有處理好與銷售員工的關(guān)系才能使企業(yè)更好更快地發(fā)展。柔性化管理的有效運(yùn)用，在全世界更大程度上影響著各個(gè)企業(yè)的發(fā)展。國內(nèi)外的學(xué)者對柔性化管理的有效運(yùn)用進(jìn)行了大量的研究。國外學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為人的管理分為五個(gè)層次，依次是生理、安全、社會(huì)、尊重和自我實(shí)現(xiàn);他認(rèn)為每個(gè)人都有著這五個(gè)層次的需求，在不同的時(shí)期每個(gè)人所要達(dá)到的需求是不一樣的。當(dāng)銷售人員在名創(chuàng)優(yōu)品得到最為需要的層次時(shí)，會(huì)增加銷售人員對名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度。亞當(dāng)斯的公平理論又叫作社會(huì)比較理論，公平理論的觀點(diǎn)是當(dāng)一個(gè)人在做出了成績且得到了相應(yīng)的報(bào)酬之后，他們會(huì)進(jìn)行各種比較來確定自己所得到的報(bào)酬是不是合理的，這樣的比較結(jié)果能夠直接影響一個(gè)人在之后的工作中的積極性，以及他對企業(yè)的忠誠度。當(dāng)這個(gè)人比較得出是公平時(shí)，他們會(huì)感到心情舒暢，積極工作;當(dāng)他們感覺到不公平時(shí)，會(huì)直接導(dǎo)致他們的工作積極性下降，甚至滿腹怨氣，最終離職或跳槽。梅奧的霍桑試驗(yàn)為今天的柔性管理作出了巨大的貢獻(xiàn)，梅奧認(rèn)為工人是社會(huì)人，不是經(jīng)濟(jì)人;也就是說人的需求除了物質(zhì)之外，還有社會(huì)心理方面的需求。他還認(rèn)為要想提高企業(yè)的生產(chǎn)率最重要的就是提高工人的滿足度，也就是工人對社會(huì)因素、人際關(guān)系等的一個(gè)滿足程度，當(dāng)工人的滿足程度高時(shí)，其工作積極性、主動(dòng)性就會(huì)提高，從而提高生產(chǎn)率。

二、北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品概況及銷售人員柔性化管理

1.北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品的簡介及發(fā)展概況

名創(chuàng)優(yōu)品是國際著名的休閑百貨品牌，主要經(jīng)營時(shí)尚休閑生活百貨，總部位于日本東京，由著名設(shè)計(jì)師、日本“自然使者”三宅順也先生創(chuàng)立，是全球“生活優(yōu)品消費(fèi)”領(lǐng)域的開拓者和領(lǐng)導(dǎo)者。自名創(chuàng)優(yōu)品品牌創(chuàng)立以來，其始終奉行“簡約、自然、富質(zhì)感”的生活理念和“回歸自然，還原產(chǎn)品本質(zhì)”的品牌觀點(diǎn)，以及“讓全球的消費(fèi)者用更低的價(jià)格，買到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”的使命。名創(chuàng)優(yōu)品在2013年由中國廣州財(cái)團(tuán)引進(jìn)，全面進(jìn)駐中國。自2013年名創(chuàng)優(yōu)品入駐中國以來，到2014年一年時(shí)間已開300家分店。2015年間與菲律賓達(dá)成合作，此時(shí)已開店面達(dá)到1000家。2016年，名創(chuàng)優(yōu)品與尼泊爾、土耳其以及俄羅斯等國家達(dá)成全面合作戰(zhàn)略，一直到今天，名創(chuàng)優(yōu)品已經(jīng)同世界多個(gè)國家達(dá)成全面戰(zhàn)略合作，并作出了多項(xiàng)優(yōu)秀成績。

位于北京王府井的名創(chuàng)優(yōu)品是企業(yè)旗下的加盟分店，筆者于2015年7月在此店面進(jìn)行了為期一個(gè)月的兼職工作，兼職期間我對本店鋪各個(gè)環(huán)節(jié)都有了一定的了解，對該店面的人員管理制度有了親身的經(jīng)歷與感受，自從該店鋪開業(yè)以來，銷售業(yè)績良好，不乏于員工努力工作，認(rèn)同企業(yè)的文化理念，并效力于企業(yè)。通過對北京以及南昌的幾個(gè)名創(chuàng)優(yōu)品店鋪的調(diào)研，以及與不同崗位上的員工之間的交流，筆者認(rèn)為名創(chuàng)優(yōu)品在經(jīng)營過程中仍然存在缺陷，比如管理制度不靈活、績效考核不完善等方面，影響名創(chuàng)優(yōu)品的進(jìn)一步發(fā)展。

2.名創(chuàng)優(yōu)品對銷售人員的柔性化管理的現(xiàn)狀

（1）員工培訓(xùn)。名創(chuàng)優(yōu)品作為一個(gè)零售型休閑百貨店，通過對員工的培訓(xùn)提高員工的自身素養(yǎng)，加強(qiáng)對員工的管理。名創(chuàng)優(yōu)品主要注重對員工在產(chǎn)品陳列、微笑面對顧客等方面的培訓(xùn)。每天店鋪營業(yè)前，店長對銷售人員進(jìn)行集中式的培訓(xùn)，營業(yè)結(jié)束后，店長開會(huì)點(diǎn)評銷售人員一天的得與失。使銷售人員能夠用最熱情的服務(wù)、最大的微笑來服務(wù)顧客的同時(shí)，也能提升顧客自身素質(zhì)與能力。名創(chuàng)優(yōu)品秉持柔性化的培訓(xùn)理念，真正做到人盡其才，不斷發(fā)揮銷售人員的潛能，進(jìn)而促進(jìn)名創(chuàng)優(yōu)品的發(fā)展。

（2）人才晉升方式。名創(chuàng)優(yōu)品在發(fā)展過程中因不同原因而空缺的管理職務(wù)，會(huì)先在店鋪內(nèi)部選拔工作能力得到充分認(rèn)同的員工來填補(bǔ)。內(nèi)部提升有利于調(diào)動(dòng)銷售人員工作的積極性，有利于員工迅速開展工作。讓銷售人員看到自身在名創(chuàng)優(yōu)品具有一定的發(fā)展空間，能在一定程度上留住優(yōu)秀人才，并且能吸引更多優(yōu)秀人才加入名創(chuàng)優(yōu)品。

（3）員工工作時(shí)間。名創(chuàng)優(yōu)品的銷售人員工作時(shí)間都是固定的，他們是兩班倒輪班式的。即一班從早上九點(diǎn)到下午六點(diǎn)，另一班是從下午兩點(diǎn)到晚上十點(diǎn)。準(zhǔn)點(diǎn)打卡上班，不得遲到。當(dāng)有時(shí)店里進(jìn)貨到貨時(shí)，晚上人員需要加班取貨，有時(shí)甚至加班至十一、二點(diǎn)，到第二天依舊需要準(zhǔn)時(shí)打卡上班，銷售人員就沒有一定的休息時(shí)間來給自己充電，不能以自己最好的狀態(tài)去面對顧客。在加班期間也沒有一定的加班福利可以給予員工工作積極性。

（4）績效考核。績效考核是銷售人員的薪資待遇、職位晉升等方面的依據(jù)。主要管理人員根據(jù)銷售人員對待工作的態(tài)度以及所做出的業(yè)績等對他們做出一份公正合理的考核評價(jià)，對員工起到指導(dǎo)、教育、激勵(lì)等影響，以發(fā)揮銷售人員的潛能與工作積極性。名創(chuàng)優(yōu)品將銷售人員的工資劃分為基本工資和業(yè)績提成，因不同銷售人員的性格、能力等方面的不同，所達(dá)到的業(yè)績也不同，并沒有制定相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)政策來激勵(lì)業(yè)績較為突出的員工，在一定程度上限制了銷售人員發(fā)揮工作積極性等潛能，阻礙企業(yè)的發(fā)展。名創(chuàng)優(yōu)品的績效考核的流程和管理并沒有一個(gè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)更新，使得銷售人員等在績效管理的理解上有分歧，給名創(chuàng)優(yōu)品的管理及未來的發(fā)展帶來了很大的阻礙。

（5）薪資福利。名創(chuàng)優(yōu)品的銷售人員的薪資是基本工資加業(yè)績提成。從對北京王府井名創(chuàng)優(yōu)品的研究來看，名創(chuàng)優(yōu)品并沒有對銷售人員有一個(gè)很好的薪資福利待遇。名創(chuàng)優(yōu)品的薪資相對來說是較低的，薪酬偏低影響到內(nèi)部員工對名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度，同時(shí)也阻擋了想要加入名創(chuàng)優(yōu)品的員工。因銷售人員的不同性格、不同能力，他們所拿到的薪資待遇也是不同的，這就會(huì)影響在同等地位上拿到不同工資的員工，會(huì)使他們產(chǎn)生不公平的心理，當(dāng)這種不公平的心理一旦發(fā)生，繼而會(huì)影響銷售人員對名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度。名創(chuàng)優(yōu)品可以在福利上對這些員工給予一定的提升，例如交通補(bǔ)助、住房補(bǔ)貼等，在某種層面來說可以帶來一些心理安慰，從而可以使他們更好地為名創(chuàng)優(yōu)品工作。

三、名創(chuàng)優(yōu)品銷售人員柔性化管理存在的問題

1.員工工作時(shí)間固定

名創(chuàng)優(yōu)品對銷售人員的管理制度相對規(guī)范，但仍存在著以下弊端：首先，企業(yè)員工工作時(shí)間相對固定，通過輪班式的方式來制定每一位員工的上班時(shí)間，必須按時(shí)上班，不能擅離崗位;其次，名創(chuàng)優(yōu)品店面的銷售員工都是站著工作，為每一位顧客服務(wù)和介紹產(chǎn)品，但一個(gè)人連續(xù)站著工作十個(gè)小時(shí)，個(gè)人的身體素質(zhì)可能會(huì)吃不消。最后，當(dāng)員工在晚上加班過后，第二天依舊要嚴(yán)格執(zhí)行打卡上班，不能遲到，導(dǎo)致員工休息不足，沒有更好的精神狀態(tài)去面對顧客，影響到名創(chuàng)優(yōu)品店的形象。

2.績效考核不科學(xué)

績效管理對銷售人員的管理起著十分重要的作用，對于名創(chuàng)優(yōu)品企業(yè)來說，績效管理的目的在于給銷售人員施加一定的壓力，才能使員工把自己的工作任務(wù)指標(biāo)和企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合在一起。俗話說有壓力才有動(dòng)力，有了這樣的壓力能夠使員工加倍努力，完成企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。一個(gè)好的績效管理應(yīng)擁有一套比較完整的績效管理體系，目的在于激勵(lì)員工，使整個(gè)組織的運(yùn)行更加公平、有效。名創(chuàng)優(yōu)品的績效考核一般都與銷售人員的業(yè)績掛鉤，會(huì)出現(xiàn)某種不公平的現(xiàn)象，忽視了不同員工之間的性格等方面的差異。應(yīng)當(dāng)綜合考慮不同銷售人員各個(gè)方面的因素，使企業(yè)的銷售人員都能夠更加舒服地效力于名創(chuàng)優(yōu)品。

3.獎(jiǎng)酬機(jī)制單一

柔性化管理的一個(gè)重要體現(xiàn)就是獎(jiǎng)酬機(jī)制的柔性化。名創(chuàng)優(yōu)品的獎(jiǎng)酬機(jī)制相對來說較為單一，他們在某種程度上給予了銷售人員一定物質(zhì)激勵(lì)，但卻忽略了他們精神層次的激勵(lì)。柔性化管理講的就是以人為本、關(guān)注人、重視人等精神、心理方面的管理。對于銷售人員來說，首先物質(zhì)等方面得到了解決，其次就是在精神等方面的需求。例如，某個(gè)銷售人員因生病未完成較高層次的銷售任務(wù)，還有另一銷售人員因路上堵車等上班遲到等，而遭受到了店長的責(zé)罵。這會(huì)在他們的心理產(chǎn)生很大的怨氣，從而失去了努力工作的積極性，降低了名創(chuàng)優(yōu)品的忠誠度。

四、名創(chuàng)優(yōu)品銷售人員柔性化管理的提高策略

根據(jù)名創(chuàng)優(yōu)品企業(yè)對銷售人員的管理制度的不足，提出以下幾點(diǎn)柔性化管理策略：

1.建立靈活的工作時(shí)間

對于任何一個(gè)企業(yè)來說，最重要的是人。銷售人員的自主性很高，名創(chuàng)優(yōu)品可以針對這一特點(diǎn)實(shí)施柔性化的工作時(shí)間，讓銷售人員能夠自主地協(xié)調(diào)工作與生活之間的關(guān)系，這樣使員工多了一份自由，同時(shí)也對工作多了一份責(zé)任感。比如在晚上加班過后，第二天上班時(shí)間可以寬松一點(diǎn)，延遲銷售人員上班打卡時(shí)間，適當(dāng)?shù)亟o予員工一定的休息空閑，緩解一下自己的疲勞，使他們能夠更加有活力地用自己最大的微笑服務(wù)每一位顧客，以此來創(chuàng)造更多的業(yè)績。

2.建立科學(xué)的績效考核體系

科學(xué)的績效考核體系能夠?yàn)閱T工的職位晉升、培訓(xùn)評估等提供良好的條件。建立科學(xué)的績效考核體系，要想達(dá)到良好的績效考核效果，首先要有完整性，兼顧各個(gè)環(huán)節(jié);同時(shí)還要有動(dòng)態(tài)性，可以隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，針對不同的職位有不同的考核體系。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要可以聆聽員工的績效考核評價(jià)反饋，注重反思，充分地了解和完善績效考核體系，考慮到不同銷售人員不同的性格特征與能力等方面的因素。

3.物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合

根據(jù)馬斯洛的需求激勵(lì)理論，一方面主要從物質(zhì)層面來激勵(lì)銷售人員，另一方面從精神層面來激勵(lì)員工;當(dāng)員工的物質(zhì)和精神層面得到保證，能夠提高員工的工作積極性，員工能夠更好地效力于企業(yè)，為企業(yè)帶來更多財(cái)富，使企業(yè)更上一層樓。例如在某位員工因特殊原因遲到時(shí)，店長可以給予他一定的關(guān)心與問候，如果可以的話，取消對他因遲到而有的處罰等，這會(huì)讓他感受到溫暖、被重視以及尊重的感覺，這樣會(huì)讓銷售人員更加努力的工作，從而激發(fā)他的潛能，以效力于名創(chuàng)優(yōu)品。

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