重大突發公共衛生事件下流浪動物救助站O2O運營模式研究

杭州師范大學 趙夢媛，樊凱，金夢函，陳若昀

一、前言

2019年突如其來的重大公共衛生事件席卷全國。在此期間，流浪動物的保護情況引起了社會的廣泛關注，關于寵物是否會傳播事件中的病毒的討論數次登上熱搜[1]，人們對該突發公共衛生事件的恐懼進一步導致了寵物被棄養。2020年1月29日，中國工程院院士李蘭娟做客《新聞1+1》欄目時談道：“主人要對寵物加強管理，如果寵物在外面接觸到疫情，接觸到病人，那寵物也需要監控起來?！边@段話被網友斷章取義，錯誤解讀為“寵物也會感染新冠肺炎”，進一步導致了更多寵物棄養現象的發生[2]。而目前，我國還未對寵物棄養方面制定相關的法律法規，因此民間自發成立的流浪動物救助站成了解決流浪動物問題的一大主力。

二、流浪動物救助站概況

（一）民間救助站生存現狀

與歐美等發達國家相比，我國目前還沒有保護寵物的法律法規，而且民間救助站起步較晚，公立的救助站少之又少，因此社會上流浪動物救助的主要力量是自發性的非政府的民間公益組織或個人。由于流浪動物管理的復雜性與長期性，以及受制于資金、場地、寵物棄養、管理質量等因素，在實際開展的過程中可謂舉步維艱，這些由愛心驅動的民間救助站已經不堪重負。

（二）杭州市流浪動物救助站情況

民間救助站大多由愛心人士共同出資建立，經營成本高且資金來源匱乏，政府創建的動物收容所，撥款力度也并不大。而運營一個民間救助站的耗費卻超乎想象。

1.蕭山小動物救助站運營情況

去年12月份在走訪杭州蕭山小動物救助站后，我們從經營者錢女士那里了解到該救助站一個月的開銷在10萬元以上。主要包括以下幾部分：

（1）場地費：蕭山小動物救助站在廢舊的廠區，一年的租金是1.3萬元。

（2）狗糧：救助站里500多只狗，一個月需要7000多斤的狗糧，對比淘寶上的狗糧價格，即使是談了合作的情況下，最低端的狗糧也要3至5元一斤。如果是病狗、孕狗、幼狗，低端糧是滿足不了營養需求的，還需要另外特購狗糧。

（3）清掃打理：在收養500多只狗狗的情況下，清潔與打掃尤為重要，每天至少要對救助站清理一遍，以及給動物們做清潔工作。這樣煩瑣并且勞累的工作，是偶爾上門的義工無法全部承擔的，即使是最便宜的人力，也需要四五千元。錢女士表示，即使開出了相對于工廠來說更高的工資，但因為要面對臟、臭、累、吵的工作環境，鮮有人前來應聘。目前錢女士雇用了4個員工，每人每月9000元工資。

（4）醫療：首先，一只小型犬，絕育費需要300元，像金毛、哈士奇等大型犬，絕育費高達600元。而遭遇遺棄的，又以大型犬居多，并且寵物成長到一定體型之后被棄養的風險大大增加，加上一些傷殘病犬，醫療費用更是成千上萬。其次就是流浪動物的疫苗費用，錢女士表示，救助站需要定期請獸醫來打給寵物們疫苗，有時遇上一些醫院的優惠可以免費打，而大部分時候疫苗費是一筆不小的開支。

2.蕭山小動物救助站遇到的困難

（1）資金短缺，入不敷出

上文中提到，蕭山小動物救助站支出主要包括地租、狗糧、工人工資、流浪狗的疫苗費、絕育費、水電費等。每個月平均花銷在10萬元左右，其中維持500余只狗的糧食是花銷最大的地方，雖然每天都有人捐糧，但是狗的數量太多，經常斷糧。在資金籌集上，僅靠救助站自己的力量，以及愛犬人士、義工在自己的社交圈內發布相關信息對資金進行籌集，覆蓋范圍和影響力有限，缺少與相關組織機構的合作，缺失了相關機構的資金援助。

（2）宣傳力度不夠，影響力待提高

該救助站自成立之初至今，隨著互聯網的發展，各類媒體逐漸開始關注并幫忙宣傳，基本上每條微博或者短視頻下方都會有愛心人士詢問救助站相關信息及聯系方式。但是這樣的宣傳也只是暫時的，公眾往往只是某一個時間點關注到了，會被打動伸出援手，但很快就會淡忘，包括前去救助站采訪的媒體和幫忙的志愿者也只是偶爾的，未能造成影響力的進一步擴大。愛心人士的救助對救助站來說也只是杯水車薪。

（3）與群眾聯系度不高

很多救助站都不愿意公開透露地址，一方面，地址公開會導致更多棄養寵物的主人，將寵物偷偷放在救助站門口，因此導致救助站收養的流浪動物越來越多。另一方面，為了防止狗販子打著愛寵人士的名義來領養狗狗。救助站信息閉塞，無法與真正的愛寵人士密切聯系。

（4）政府投入不足，民間救助站缺乏專業性合法性

流浪動物救助站作為一個民間非營利組織，由發起人成立，雖然目前擁有上文提到的資金、人員、場地等組織的必備條件，但是其并沒有在民政部門注冊，所以組織沒有法人，在進行一些經濟行為的時候不便利，面對一些糾紛事件，也難以得到政府對民辦非營利組織的扶持，無法享受政策優惠。

三、O2O運營模式

（一）現實聯系

上文提到以蕭山小動物救助站為代表的傳統的民間流浪動物救助的痛點，主要來源于三個方面：未打造完備的信息窗口；線下缺乏與公眾和社會的聯系；未形成長期可靠的資金來源。

針對以上問題，我們創新性地提出將O2O這一模式運用于救助站的運營管理之中。將O2O模式線上與線下相結合的這一特點運用于救助站線上信息窗口的打造和線下體驗中，改善民間救助站的生存現狀，實現救助站自身“現金流造血”，保證其長期穩定地經營。

（二）O2O模式概況

O2O，即online too ffline，它表示從線上到線下。O2O的運營模式是一個是線上進行交易，線下完成服務的過程。它利用線上窗口發布和接收信息，將線下分散的消費行為采集到線上進行管理和消費，利用新的技術和手段，讓資源和用戶進行更有效的連接。客戶在線上完成交易后，到線下實體店完成體驗和服務，形成最終的客戶轉化。整體構成了一個線上線下立體互動，有機融合的O2O運營模式。

四、救助站與O2O模式結合

（一）線上結合

目前公眾對救助站知之甚少，救助站與公眾之間存在著公眾想領養但找不到救助站，而救助站希望動物被領養但領養人少的矛盾，而這在一定程度上是由于救助站線上宣傳未做到位，信息未能傳播出去造成的。

目前，隨著互聯網的發展，一些民間救助站開始創新宣傳方式，擴大影響力度，比如得寵App，以打造為寵物愛好者服務的交流平臺為中心建立寵物社區，包含寵物領養、寵物家庭寄養、上門喂養寵物、寵物美容、寵物用品優選等服務；再如老瘋楊救助中心，利用微信公眾號發布有關流浪動物的文章，同時具有微博、b站、視頻號等宣傳渠道。

以上方式都在一定程度上達到了宣傳的作用，公眾也從中獲得了更多關于流浪動物救助站的信息。但是目前流浪動物救助站的管理仍未形成體系化，并且專業化、規范化程度有待提高。網絡查找的救助站信息參差不齊，公眾對其真偽難以辨別，也無法獲知救助站的真實情況，信息仍處于相對閉塞的狀態。因此線上信息窗口的打造還包括領養程序、數據記錄、義工預約等一律線上化；線上定期進行財務公開，保證救助站公益化，增強公眾對救助站的信任度；形成專門的數據庫，記錄每一只流浪動物的基本情況，對接領養情況，以防止動物被再次拋棄。以上過程旨在規范救助站的經營，并且逐步形成專業化經營，擴大社會影響力，讓公眾看到這個公益群體，而這也是我國流浪動物救助站未來的發展趨勢。

（二）線下結合

由于我國的救助站大多是民間自發成立的組織，很多救助站沒有線上渠道，對于救助站的真實情況、動物的生存環境知之甚少。想要親自參與到救助站的救助活動中更是難上加難。救助站通常通過微信公眾號與外界聯系，生存環境較為閉塞，公眾參與度不高，這也是導致動物領養率低的原因。

目前，我國救助站線下公眾參與的方式大多是流浪動物領養和救助。比如上海領養之家、熙熙森林兩個公眾號。相比于一般的流浪動物收容所解決的是動物在外流浪的問題，這兩個公眾號則是專注于定期開展領養活動，為流浪動物尋找新家庭。定期開展領養活動固然能夠為救助站減輕一定的經營負擔，但是領養活動持續的時間較短，活動一般開展一到兩天，在這樣短的時間內并不能判斷動物是否適合領養人并且救助站對領養人認知不夠全面和深入，不能很好地降低動物被再次拋棄的風險。

由此可見，救助站與公眾的聯系至關重要，線上渠道只能讓公眾獲取某些信息，想讓公眾真實地了解流浪動物救助站這個公益群體，必須要讓公眾走進救助站，密切救助站與公眾的聯系。首先，救助站在進行領養過程中設置一定的緩沖期，延長動物與領養人的接觸時間，一方面可以檢驗領養人的領養信用，另一方面為雙方創造相互熟悉的環境，領養人也能根據緩沖期與動物的接觸情況決定是否領養這只動物，從而有效降低二次棄養的風險。其次，應擴大公眾的參與度，目前大學生群體在動物救助中的參與度并不高，但是大學生群體在志愿活動上卻占有相當的比重。救助站可以與高校聯系，定期開展志愿服務活動，讓更多的大學生參與到流浪動物地救助中來，擴大志愿者和義工群體，讓更多人看到流浪動物的生存狀況，增強公眾的責任意識。

（三）打造O2O“云喂養平臺”

傳統的線下動物救助站模式運營困難重重，時間和成本都耗費巨大，若是僅著重于打造類似于公眾號、微博等線上救助平臺，宣傳力度不大，受眾范圍小，很難有足夠的影響力。因此，救助站需要結合線下與線上，運用O2O模式，借助新媒體力量進行更廣泛的宣傳，加強線上信息的擴散以及公眾與線下救助站的互動，使更多愛寵人士能夠參與到保護流浪動物公益事業中來。

對于這一模式，我們設計了“云喂養”這一構想，也是比較契合救助站發展的一種思路，借助移動應用這一線上平臺，拓寬領養渠道，增強用戶體驗，簡化領養流程，通過信任轉型，建立互助雙方的互信關系。

1.救助站O2O模式構架

云喂養模式下主要有四類主體，分別是線上平臺、線下救助站、品牌方和社會公眾。通過該方式形成O2O模式線上到線下的服務鏈，通過平臺有效連接社會公眾以及救助站，引導救助站規范化、專業化經營，為大眾提供值得信賴的信息窗口，加強社會公眾對流浪動物的重視，逐步規范寵物市場。救助站以公益服務為主，旨在幫助更多的流浪動物，因此需要通過自身造血加輔公眾捐贈、政府扶持，從而達成持續經營的目的。（見圖1）

圖1 救助站O2O模式構架

2.線上信息窗口架構

線上云喂養平臺對接救助站，一方面發布并更新關于流浪動物的信息，進行動物知識的定期更新，線上完成領養人認養人的信息登記，數據記錄所籌集的資金以及每一筆資金的流向，對接志愿者登記。另一方面與品牌方合作，為品牌進行推廣，品牌方為救助站提供贊助。社會公眾通過注冊，登錄平臺，了解流浪動物的有關信息，進行流浪動物的領養認養以及通過云喂養的方式進行愛心捐贈，以此積累愛心值兌換寵物糧食或者寵物生活用品。同時，線上平臺還會盡可能地利用遠程技術，通過監控的方式實時觀察動物們的狀況和行為，加強領養人對救助站對動物的了解，增強公眾與救助站的聯系。（見圖2）

圖2 線上信息窗口構架

五、推動流浪動物救助站轉型的意義

2022年亞運會將在杭州舉辦，流浪動物的管理是文明城市建設的重要一環，推動流浪動物轉型，尋求更好地解決方式，也將向世界展示杭州的面貌，杭州作為全國乃至全球具有較強影響力的城市，在流浪動物管理體現其文明城市建設的程度，可折射出市民的精神文明素養。

對救助站而言，推動流浪動物救助站轉型可以提高專業化程度，更好地服務于愛心人士以及更好地照顧、接收流浪動物。這也是對救助站發起人的一種莫大的支持，鼓勵他們堅定自己的選擇。

對公眾來說，能夠提升全民對流浪動物處境的認識，有助于深化人們對人寵關系的理解。建立對生命的尊重與責任，保護動物為現代人類提供陪伴，促進身心健康。

對市場來說，使得“讓領養代替買賣”可以落到實處，從而盡量減少因為人的私欲導致對動物的傷害，某種程度上來說也是很好地規范了我國的寵物市場。

本次調研有利于促進健全在寵物交易方面的法律法規，使當地政府意識到規范流浪動物管理的重要性，促使打造真正和諧文明的城市。