為客戶提供有溫度的運(yùn)營(yíng)服務(wù)

當(dāng)前，云南瑞麗新冠疫情防控工作牽動(dòng)著全國人民的心。中國工商銀行云南省分行在組織德宏瑞麗支行緊張有序開展疫情防控的同時(shí)，于危機(jī)中抓新機(jī)，四級(jí)聯(lián)動(dòng)加大線上線下一體化運(yùn)營(yíng)宣傳推動(dòng)力度，有效增加客戶金融服務(wù)供給，擴(kuò)大社會(huì)影響力和客戶認(rèn)可度，“一次都不跑”的非接觸運(yùn)營(yíng)服務(wù)新模式深入人心。

上下聯(lián)動(dòng)，迅速部署

2021年3月31日，云南瑞麗突發(fā)新冠疫情的信息得到總行高度關(guān)注。總行張文武副行長(zhǎng)4月1日下午與云南分行、德宏分行、瑞麗支行三級(jí)視頻連線，聽取瑞麗疫情的最新情況，慰問一線干部員工，傳達(dá)總行黨委對(duì)防控工作的指示部署。云南分行運(yùn)行管理部、德宏分行運(yùn)行管理部立即行動(dòng)，不折不扣推動(dòng)落實(shí)疫情防控“四方責(zé)任”，立足專業(yè)條線，突出加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理和服務(wù)，全力、指導(dǎo)支持瑞麗支行抗擊疫情。4月2日通過召開視頻會(huì)議，兩級(jí)行運(yùn)行管理部對(duì)充分運(yùn)用智慧運(yùn)營(yíng)改革成效，在疫情期間大力推動(dòng)線上線下一體化運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了充分溝通和詳細(xì)布置。云南分行運(yùn)行管理部根據(jù)形勢(shì)研判，下發(fā)通知要求各行運(yùn)行管理部統(tǒng)一思想，與德宏瑞麗并肩作戰(zhàn)，在全省范圍內(nèi)多渠道宣傳推廣線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)新模式，指定專人跟蹤解決場(chǎng)景應(yīng)用問題，在新一輪抗擊疫情征程中，彰顯大行擔(dān)當(dāng)和金融同業(yè)運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)。

多樣宣傳，擴(kuò)大認(rèn)知

云南分行站在政治和全局的高度把握形勢(shì)、指導(dǎo)實(shí)踐、推動(dòng)工作，全面貫徹總行切實(shí)提高疫情防控科學(xué)化、精準(zhǔn)化水平的要求，充分發(fā)揮線上線下一體化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，注重服務(wù)模式創(chuàng)新，做好疫情期間的客戶響應(yīng)、服務(wù)承接，為疫情困擾中的客戶金融需求提供暖心的工行式服務(wù)。云南分行平凡行長(zhǎng)第一時(shí)間針對(duì)線上線下運(yùn)營(yíng)模式宣傳推廣工作做出具體部署，各二級(jí)分行響應(yīng)號(hào)召，各業(yè)務(wù)部門積極行動(dòng)，組織轄內(nèi)員工再次溫習(xí)并充分了解業(yè)務(wù)操作流程及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。各行積極組織廣大員工制作H5、業(yè)務(wù)廣告、宣介軟文、小視頻等，發(fā)動(dòng)全員持續(xù)通過微信朋友圈、公眾號(hào)等線上渠道，周期性宣傳文案，循環(huán)式投放、轉(zhuǎn)發(fā)，借助圈子文化，擴(kuò)大項(xiàng)目推介受眾面。網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)通過柜面雙屏、ATM機(jī)具、滾動(dòng)電子屏等方式確保宣傳的覆蓋面和滲透性;廳堂人員對(duì)到店取號(hào)、咨詢以及辦理業(yè)務(wù)的客戶積極進(jìn)行“線上下單、物流到家”等產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和自助辦理業(yè)務(wù)的便捷性和安全性宣傳，提升客戶體驗(yàn)，減少客戶到店，引導(dǎo)客戶對(duì)新模式由聽說、看到向會(huì)用、愿用、樂用轉(zhuǎn)變。

方便快捷，暖心服務(wù)

云南分行上下齊心聚力，把線上線下運(yùn)營(yíng)服務(wù)體現(xiàn)在抗擊疫情、服務(wù)人民、便利百姓的工作中，在強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)的同時(shí)，加大推廣力度，各級(jí)行安排專人負(fù)責(zé)流程通暢性監(jiān)測(cè)和問題處理，確保取得良好應(yīng)用效果。借記卡換卡不換號(hào)、資信證明開立等業(yè)務(wù)，讓客戶享受“郵寄到家、一次都不跑”服務(wù);歷史明細(xì)打印、個(gè)貸明細(xì)打印、個(gè)貸結(jié)清證明等電子交付的業(yè)務(wù)，凸顯“全線上辦理、實(shí)時(shí)生成”優(yōu)勢(shì);對(duì)公憑證購買、增值稅專票打印等業(yè)務(wù)可靈活通過“企業(yè)網(wǎng)銀”申請(qǐng)，選擇“物流配送”，將原先客戶需到店兩次的業(yè)務(wù)縮減為一次都不用跑。自瑞麗疫情爆發(fā)以來的最近一周，云南分行線上線下個(gè)人場(chǎng)景訂單量達(dá)3063筆，環(huán)比前一周增幅達(dá)43.74%，特別是德宏分行增幅達(dá)120%，瑞麗支行增幅68.75%。“非接觸”的線上線下一體化運(yùn)營(yíng)服務(wù)模式領(lǐng)跑金融同業(yè)，切實(shí)滿足了疫情期間客戶金融需求，受到客戶贊譽(yù)。

（工商銀行云南省分行供稿）