基于服務(wù)設(shè)計思維的城市老年人公共巴士設(shè)計研究

周桐　杜海濱

摘要：當(dāng)前我國老年人口基數(shù)大，公共交通服務(wù)資源配置不均衡，因此文章基于服務(wù)設(shè)計思維，通過設(shè)計改良符合老年人出行需求的公交設(shè)施與運行體系，更好地服務(wù)于老年人的公共出行需求。首先，通過走訪調(diào)查與數(shù)據(jù)分析等方法，定位用戶畫像與模擬用戶行程;然后，通過敘述性設(shè)計表達(dá)與去中心化思維，進行設(shè)計構(gòu)思與論證;最后，從服務(wù)設(shè)計思維出發(fā)，構(gòu)建老年乘客地區(qū)熱力點，對公共巴士運行系統(tǒng)與設(shè)施進行再設(shè)計。以期讓老年人可以更安全、更方便、更舒適的出行。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計思維;老年人;公共巴士設(shè)計

中圖分類號：U469.13 文獻標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0062-04

1 城市老年人公共出行研究背景

自20世紀(jì)70年代以來，人口老齡化逐漸成為廣泛的世界性問題。根據(jù)第六次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，中國65歲以上人口占總?cè)丝跀?shù)量的8.87%，60歲以上人口占總?cè)丝跀?shù)量的13.26%。中國人口老齡化進程不斷加快，老年人的社會公共服務(wù)需求逐漸增加。

公共交通出行是城市老年人日常生活的重要組成部分。越來越多的景區(qū)、博物館、美術(shù)館為老年人群免費開放，老年人有了更多豐富日常生活的場所。參與社會服務(wù)也是很多老人發(fā)揮自身余熱的選擇，社區(qū)街道工作中少不了老人們的身影。部分家庭子女工作繁忙，買菜做飯、接送孫輩上學(xué)，也成了很多退休老人的“新任務(wù)”。選擇搭乘公共交通工具，成了城市老年人走出家門、發(fā)揮自身余熱的第一步。由于我國老齡化進程較快，適老化的公共巴士研究起步較晚，但在實踐過程中起步快速，在政策指引上初具規(guī)模。2005年，住建部在《無障礙低地板、低入口城市客車的技術(shù)要求》的文件中，就明確無障礙客車內(nèi)需裝有上車輔助裝置。近年來，我國公交巴士適老化、無障礙化設(shè)計日益提升，“愛心座椅”、輪椅固定點、音視頻報站系統(tǒng)等設(shè)施逐步普及，無錫等部分城市已經(jīng)全面配置了具有上下坡道的公共巴士體系。但由于無障礙圖標(biāo)不顯著、公眾推廣度較低等原因，導(dǎo)致現(xiàn)實環(huán)境中使用度較低。同時，從現(xiàn)實情況來看，目前的公共巴士適老化、無障礙化設(shè)施仍處于起步階段，老年人乘坐過程中依然面臨諸多困境，導(dǎo)致了部分身體情況欠佳的老年人放棄外出，無法在晚年再次融入社會，參與社會活動。

因此，從服務(wù)設(shè)計的思維方式出發(fā)，通過對公共巴士運行體系與車輛設(shè)計進行適老化改良，可以讓老年人更安全、更方便、更舒適的參與公共出行，從而促進老年人走出家門，更多地參與到社會生活中來。這不僅響應(yīng)了當(dāng)下國家政策對老年人融入智能化社會的支持，也對老年人的身心健康發(fā)展具有重要意義。

2城市老年人公共出行需求分析

老年人的出行需求是多方面、復(fù)合性的，現(xiàn)階段公共出行服務(wù)與老年人出行需求的矛盾主要體現(xiàn)在兩個方向：（1）與社會環(huán)境之間的矛盾。社會整體上對老年人的公共服務(wù)訴求較為忽視，大眾心理上更傾向于把公共資源輸送給貢獻于社會建設(shè)的勞動人群，而忽視了老年人本應(yīng)平等享受的公共服務(wù)。（2）老年人群實際需要與現(xiàn)有公共巴士等交通工具服務(wù)不匹配的矛盾。現(xiàn)有的無障礙設(shè)施大眾認(rèn)知普及度較低，導(dǎo)致即使配備了無障礙裝置，也無人使用。在檢購票方式上，老年人無法熟練使用掃碼支付、NFC等新的支付方式，老年卡辦卡流程又較為繁瑣，增加了乘車門檻。

2.1無障礙設(shè)施需求分析

通過實地觀察走訪深圳市M195路、M183路、818路公交車，發(fā)現(xiàn)深圳老年人口較少，老年人在家庭中分擔(dān)日常家務(wù)工作較多，大多在乘車時還需要攜帶超市中購買的商品以及照看小孩。老年乘客對低地板或無障礙乘車踏板的無障礙乘降方式需求顯著。上車購票時由于提拉購物車和照看孩子，很難快速找到免費乘車的證件。如果不慎忘記攜帶有效證件需要使用手機進行支付，這讓本就不熟悉電子產(chǎn)品的老年人購票過程困難重重。因此，老年人需要“無感”身份識別或者無障礙檢購票的方式。上車后老人們的購物手推車往往無處存放，只能放在過道，隨著車輛行駛過程中發(fā)生的顛簸和乘客的逐站增多，一邊又要照顧小孩的老年人很難控制手推車的停放，容易發(fā)生危險。因此，老年人需要購物手推車固定裝置。

隨著年齡的增長，老年人的辨識能力也隨之下降，無障礙、易識別的車輛視覺外觀系統(tǒng)需求明顯。國內(nèi)公共巴士外觀往往同一城市、或同一公交公司統(tǒng)一涂裝，通過車輛前后及側(cè)邊的電子顯示屏或車輛信息貼紙來輔助乘客對于所要乘坐車輛的辨別。單一的視覺模式缺少充分的識別性，大同小異的車身涂裝和面積過大的廣告貼紙導(dǎo)致乘客很難第一時間分辨出公共巴士的具體運營路線信息。

2.2情感體驗需求分析

在遼寧省沈陽市，通過市統(tǒng)計局2020年發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年沈陽市60歲以上的老年人占全市總?cè)丝诘?5.57%。通過實地觀察走訪沈陽市162路、279路、環(huán)路公交車可以發(fā)現(xiàn)，沈陽老年人口較多，公共巴士的老年乘客占比約40%。年紀(jì)的增長導(dǎo)致這些老年人的行動有些不便，部分老人需要老伴推輪椅上下車，一些年紀(jì)更大的乘客，往往需要年齡同樣超過60歲的子女陪同出行。但由于輪椅的固定裝置離座位較遠(yuǎn)，同行者只能站在輪椅旁，或在遠(yuǎn)處座位坐下。老年乘客大部分結(jié)伴乘車，他們普遍是一同出游或購物，乘車過程中聊天交流較多，結(jié)伴出游的老年人往往目的地也在市區(qū)內(nèi)，路程通常較近。同時，他們將乘坐公交巴士的過程看作出游的一部分，這讓公交巴士在某種程度上成為了放松娛樂的載體。

由此可見，公共巴士內(nèi)部的空間布局適老性、包容性優(yōu)化需求顯著。輪椅固定裝置等無障礙設(shè)施雖然保證了行動不便旅客的乘車安全與空間，但讓老人遠(yuǎn)離了同行的子女，或讓年齡同樣較大的同行同伴只能站立乘車，缺乏對行動不便老年乘客的心理關(guān)懷。從服務(wù)設(shè)計思維與情感體驗的角度出發(fā)，應(yīng)該消除行動不便乘客與普通乘客之間的距離感與特殊性，將輪椅停靠點與普通坐席進行包容性處理。在出行過程中，同行乘客之間的交流需求應(yīng)該得到更好的滿足。

2.3出行時間特征分析

由于作息規(guī)律、生活需要等原因，老年人也需要在早晚高峰時段的時間內(nèi)搭乘公交巴士等公共交通工具。以青島為例，2016年青島市公交集團統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，公交集團所屬公交線路日均客流量在142萬人次，老年人日均打卡次數(shù)約37萬人次，總客流占比26%。根據(jù)統(tǒng)計，每天上午6時至9時和下午4 時至6時30分，是老年人出行的兩個高峰時段。由此可見，老年人的出行時段，特別是上午時段，與上班族的出行時間重合度較高。

不難預(yù)見，“老年人+早高峰”會出現(xiàn)一定的問題：（1）對于上班族來說，可能會因為敬讓老人或害怕對老人造成傷害而擠不上車或等車時間過長，導(dǎo)致上班遲到;對于老年人來說，老年人反應(yīng)速度較慢，應(yīng)變能力較弱，身體素質(zhì)相對較差，容易在人潮擁擠的情況下摔倒或受傷。（2）高峰時段人群站位密集，車廂內(nèi)空氣流動性較差，老年人自身的抵抗力相對較弱，更容易被傳染呼吸道疾病。（3）早高峰時段高強度的公交環(huán)境容易導(dǎo)致老年人低血糖、心臟病等疾病突發(fā)，在無人照看的情況下十分危險。

3基于服務(wù)設(shè)計思維的城市老年人公共巴士設(shè)計意義

老年人對現(xiàn)有公共服務(wù)與科技體驗感到陌生，為他們提供更加人性化的服務(wù)是時代發(fā)展義不容辭的責(zé)任。服務(wù)設(shè)計思維可以幫助設(shè)計者更好地理解老年人的需求。服務(wù)設(shè)計可以使得所提供的服務(wù)有用、可用、高效、有效和令人滿意。這是國際服務(wù)設(shè)計網(wǎng)絡(luò)主席Birgit Mager為服務(wù)設(shè)計做出的定義。通過設(shè)計讓產(chǎn)品擺脫冰冷生硬的量產(chǎn)制品外衣，轉(zhuǎn)為具有服務(wù)性質(zhì)的商品來滿足用戶的功能和心理需求。服務(wù)性質(zhì)則以商品作為承載物體現(xiàn)其重要的非物質(zhì)特征的價值，從而引導(dǎo)人們合理的工作或生活。設(shè)計過程中需要探索老年人公共出行系統(tǒng)中的各個利益相關(guān)者的需求，構(gòu)建一個整體服務(wù)框架，并對服務(wù)框架中的各類觸點進行設(shè)計，從而通過服務(wù)來為老年用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者創(chuàng)造更好的體驗和價值。

從服務(wù)設(shè)計的角度出發(fā)，創(chuàng)新用戶的行為方式，從產(chǎn)品、服務(wù)、活動、環(huán)境等多個因素綜合性的優(yōu)化用戶體驗，將老年人的公共出行從“可以出行”向“舒適出行”跨越。讓公交巴士從“有用”到“易用”與“友好”的轉(zhuǎn)變，不僅僅是巴士設(shè)計的優(yōu)化，更是從老年人的實際需求出發(fā)，探究是什么讓老年人隔離在了社會活動之外，通過構(gòu)建符合老年用戶心智的思維模型，真正以用戶為中心，從整個服務(wù)體驗的流程進行轉(zhuǎn)變與提升。在城市老年人公共巴士設(shè)計中，針對老年乘客的服務(wù)觸點進行適老性的底層設(shè)計，從老年人的生理特征與心理狀態(tài)進行規(guī)律性分析，設(shè)計應(yīng)更符合老年乘客的行為方式和情感體驗。讓公共巴士不僅具備基礎(chǔ)的運載功能，同時成為老年人可信賴的高效出行和社交休閑的載體。因此，基于服務(wù)設(shè)計思維的城市老年人公共巴士設(shè)計具有重要意義。

4基于服務(wù)設(shè)計思維的城市老年人公共巴士設(shè)計方法

服務(wù)設(shè)計思維可以幫助設(shè)計者在設(shè)計過程中從乘客的角度看待提供的服務(wù)。這是一種設(shè)計服務(wù)的方法，平衡了老年乘客的適老性需求和一般公共出行服務(wù)的需要，盡可能的創(chuàng)造無縫銜接和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。通過敘述性表達(dá)的設(shè)計手段和去中心化的協(xié)作設(shè)計方法，可以更好的對提供的服務(wù)進行充分的理解，從而實現(xiàn)全面且有意義的改進。

4.1敘述性設(shè)計表達(dá)

自20世紀(jì)50年代開始，現(xiàn)代主義設(shè)計風(fēng)格單一的追求對產(chǎn)品功能進行設(shè)計的特征逐漸受到人們的批評，設(shè)計師們開始對只在乎功能的設(shè)計理念進行反思，并探索如何為用戶提供功能以外的其他服務(wù)。由此，敘述性設(shè)計表達(dá)進入大眾視野。

通過對老年人公共巴士進行敘述性設(shè)計，使得老年公共巴士不僅具備公共巴士“可用”的基礎(chǔ)功能與作用，同時主動的在乘客乘車過程中通過用戶體驗優(yōu)化和服務(wù)流程創(chuàng)新與乘客產(chǎn)生非物質(zhì)性的信息交流和情感溝通，讓老年人公共巴士的服務(wù)由“可用”向“易用、友好、令人滿意”的方向轉(zhuǎn)變。敘述性的設(shè)計語言和設(shè)計方式，使得無形的服務(wù)設(shè)計在有形的車輛內(nèi)外飾設(shè)計中凸顯出來，潛移默化的影響乘客的乘車體驗，從而更為全面地提升服務(wù)設(shè)計的質(zhì)量和乘車感受。通過遞進式的聽覺、觸覺等感官體驗?zāi)M，尊重老年乘客的行為習(xí)慣，尊重行為方式的創(chuàng)新，給予老年乘客更多的歸屬感，以及滿足必要情況下的互動需求。

4.2“去中心化”的服務(wù)流程創(chuàng)新

“去中心化”是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在發(fā)展過程中形成的一種相對于“中心化”而言更為扁平、簡便、多元的服務(wù)模式。在老年人公共巴士的設(shè)計中，則體現(xiàn)為對其服務(wù)流程中的服務(wù)對象“去中心化”，即“去乘客中心化”。“去乘客中心化”不是去掉對老年乘客提供的核心服務(wù)，而是將服務(wù)對象由部分轉(zhuǎn)變?yōu)檎w，即對整個服務(wù)流程的創(chuàng)新設(shè)計。

通過“去中心化”的思維，讓老年乘客成為整個服務(wù)的一部分，即對服務(wù)環(huán)境進行創(chuàng)新，而不是僅僅針對乘客進行設(shè)計。老年乘客在上車前、乘車過程中以及下車后的一系列行為，構(gòu)成了完整的老年人公共巴士出行服務(wù)。通過流程創(chuàng)新，讓服務(wù)不在局限于發(fā)生在乘車過程之中，也完善的覆蓋于具體服務(wù)發(fā)生前、發(fā)生后，使乘客的乘車體驗完整的納入設(shè)計好的“規(guī)則”之中，從而通過優(yōu)化整體服務(wù)環(huán)境，達(dá)到老年乘客用戶體驗的提升。通過構(gòu)建符合老年人心智的思維模型，利用去“乘客中心化”的設(shè)計方式，構(gòu)建一個不斷發(fā)展、不斷完善、更具生命力的老年人公共巴士出行環(huán)境。

5基于服務(wù)設(shè)計思維的城市老年人公共巴士設(shè)計實踐

通過走訪、調(diào)研與文獻分析可知，城市公共巴士的老年乘客有較為一致的公共出行需求。通過構(gòu)建用戶畫像和模擬用戶行程，如圖1所示，將用戶需求可視化，可以發(fā)現(xiàn)老年人行為需求與情感需要的特征：（1）在居住社區(qū)附近設(shè)置乘降站點對于普通乘客來說影響不大，但對于行動不便的老年人來說，需要更短的步行距離。在乘降過程中，現(xiàn)有的無障礙設(shè)施使用方法不明確，大部分乘客無法明確使用;（2）對于攜帶購物推車或與孩子一同出行的老年乘客來說，現(xiàn)有的無障礙設(shè)施適用性較低，根據(jù)數(shù)據(jù)可知，國內(nèi)絕大部分地區(qū)的公交巴士對老年人實行免費或優(yōu)惠票乘車，但檢售票系統(tǒng)仍與普通乘客相同，沒有簡化流程;（3）在上車之后，需要穩(wěn)定的空間存放手推車等隨身物品;（4）需要適合交流的座椅布局;（5）需要更為清晰的音視頻運行路線提示。

5.1基于用戶體驗的老年人公共巴士運行系統(tǒng)

老年人群的出行軌跡不同于上班族和其他人群。通過上文對深圳、沈陽兩地的走訪調(diào)查及文獻資料查詢，搜集整理城市老年人的出行信息。通過服務(wù)設(shè)計思維模擬用戶行程、構(gòu)建用戶畫像，分析總結(jié)城市老年人的出行路徑，通過“去中心化”的服務(wù)設(shè)計方法，構(gòu)建老齡化人群在城市中最常訪問的熱力點（超市、菜場、公園、廣場、幼兒園等）。結(jié)合老年用戶的生活社區(qū)地點，將熱力點連線，建立出每個社區(qū)所對應(yīng)的老年人出行活動范圍，通過城市熱力點的老年乘客訪問量與輻射能力，有針對性的將老年人公共巴士運行半徑因“社區(qū)”制宜，個性化、定制化的服務(wù)城市老年人出行。通過“去中心化”的體系創(chuàng)新，提升老年乘客的出行體驗。

在大城市人口密集地區(qū)的早晚出行高峰時段，將不同出行需求和路線的用戶進行引導(dǎo)分流，不僅可以滿足不同乘客的出行需要，還能錯時、錯峰、緩解城市交通干線的流量壓力，提升不同出行人群的高峰出行體驗。還可以借鑒校車的經(jīng)驗，通過對中小學(xué)學(xué)生群體出行路線的專車、專線、定時化設(shè)置，以及建立更舒適、更安全的出行環(huán)境，優(yōu)化中小學(xué)學(xué)生群體的出行體驗。同理，通過分析城市老年人的出行半徑，規(guī)劃創(chuàng)新“去中心化”的適老化公共巴士運行體系，將城市公共交通大循環(huán)與社區(qū)老年人公共交通小循環(huán)分類設(shè)計，因地制宜的為城市老年人出行進行公共巴士設(shè)置。

5.2具有識別性與親和性的巴士外觀設(shè)計

作為專為老年人服務(wù)、凸顯適老屬性的特殊公共巴士，實際過程中基于服務(wù)設(shè)計思維，將“親和性”與“去復(fù)雜化”作為敘述性設(shè)計表達(dá)的關(guān)鍵詞。通過敘述性的設(shè)計表達(dá)形式，將車身內(nèi)外選用的材質(zhì)本色、柔和的整體線條等更具主動傳達(dá)能力的設(shè)計元素進行協(xié)調(diào)創(chuàng)造，更好地平衡協(xié)調(diào)老年乘客的情感需要。“去復(fù)雜化”的設(shè)計思路使車輛造型與普通公交巴士區(qū)分開來，同時去掉多余的裝飾與線條，使設(shè)計柔和的、潛移默化的影響與感染用戶，讓老年人公共巴士不僅“有用”，同時又兼具“易用”與“友好”，為老年人提供更多超出預(yù)期的服務(wù)價值。

設(shè)計實踐中巴士整體采用圓潤飽滿的造型，去掉棱角腰線等不必要的裝飾元素，增加了視覺親和性，如圖2所示。材質(zhì)顏色選用金屬本色與路線色相融合的設(shè)計方式，堅實的金屬給老年乘客以安全感。同時，車身體量小型化，可以讓車輛深入社區(qū)間的較窄道路，縮短需要老年乘客步行的“最后一公里”的距離。同時，親和性不僅體現(xiàn)在造型感受和顏色選擇上，環(huán)境親和也是本次設(shè)計的關(guān)鍵點。車輛加裝了覆蓋整個車頂?shù)奶柲馨澹鳛閷θ粘＼囕v運行的能量補充，降低能源消耗（如圖2）。

易于區(qū)分的導(dǎo)視系統(tǒng)是車身外飾色彩的延伸與功能化升級。老年人思維反應(yīng)速度逐漸降低，辨識能力下降，清晰易識別的路線區(qū)分導(dǎo)視方式，是對老年乘客出行的關(guān)懷性設(shè)計。在導(dǎo)視系統(tǒng)與色彩方案設(shè)計的總體思路上，借鑒較為成熟的地鐵系統(tǒng)的導(dǎo)視方式。線路顏色是運行線路的引導(dǎo)方式之一，在色彩選擇上雖然沒有常規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)和概念限制，但需要根據(jù)線路特色和實際體驗將不同的運行路線通過色彩區(qū)分符號化：（1）要側(cè)重相鄰路線的高區(qū)分度。相鄰、相交叉站點較多、地理走勢相近的路線之間，要用色相與飽和度相差較大的顏色進行區(qū)分。（2）顏色要考慮運行路線途經(jīng)區(qū)域的區(qū)域特征。每個城市的不同區(qū)域都有著不同的標(biāo)志性建筑或地點，選擇更符合標(biāo)志建筑的色彩，有助于乘客更方便的對色彩符號進行記憶。（3）要契合車身涂裝的適老性、親和性特色。老年人對過于銳利、鮮艷的顏色具有一定的抵觸感。因此在設(shè)計實踐中，采用大面積的透光玻璃，可以使車廂內(nèi)部空間清晰顯現(xiàn)，而不是將路線色完全涂裝于表面（如圖2）。通過通透車窗，將增強外部乘客對車輛路線的區(qū)分，以提升路線辨識度。

5.3從行為需求出發(fā)的無障礙設(shè)施設(shè)計

在現(xiàn)有公共巴士的無障礙設(shè)施中，無障礙乘降設(shè)施應(yīng)用最為普遍。現(xiàn)行的無障礙坡道、垂直電梯、車身傾斜等方式很好地解決了行動不便老年人的上下車乘降問題。在設(shè)計實踐中，車廂整體采用極低的底盤設(shè)計，選擇自動無障礙坡道設(shè)計達(dá)成乘降方式的無障礙化，采納吸收現(xiàn)行的合理解決方式可有效增強設(shè)計的可行性。

在檢購票的身份識別系統(tǒng)方面，由于車輛定位為老年人專門服務(wù)，因此乘車人群相對固定。結(jié)合我國大部分城市的實際情況，老年乘客的乘車政策往往都是免費或優(yōu)惠。基于中國國情和現(xiàn)有技術(shù)，我國有著全面廣泛的身份實名制體制，身份識別技術(shù)走在世界前列。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)支持，作為政府部門提供的社會性公共服務(wù)，老年人公共關(guān)愛巴士可以將人像識別模塊與檢購票系統(tǒng)對接，讓老年人真正做到“無感”乘車。智能化的身份識別方式可以大大提升老年人在乘車時的流暢性，同時該系統(tǒng)又在火車站、機場等交通環(huán)節(jié)有過大量的實踐應(yīng)用經(jīng)驗。因此，在身份識別方式的設(shè)計上，可以在車內(nèi)車外分別設(shè)置無感攝像頭，當(dāng)車外攝像頭識別到人臉信息后，車內(nèi)攝像頭進行二次驗證（如圖3），增加識別準(zhǔn)確率，同時乘客無需停頓等待，可直接乘車。

現(xiàn)行的運行路線提示對老年乘客來說不夠友好。“全屏化”是視覺信息傳達(dá)設(shè)計構(gòu)思中的關(guān)鍵點，通過將圖形和文字信息以較大的體量投射顯示到車廂內(nèi)地面和四周車體（如圖4），可以讓信息更醒目，增強識別性與辨識度。

5.4從情感體驗出發(fā)的車廂布局與內(nèi)飾設(shè)計

城市老年人的外出通過出行目的區(qū)分大致分為兩類：一為日常接送晚輩上下學(xué)、購物買菜等生活需求類出行;二為晨練、近途出游等休閑類出行。對于不同的出行目的，在車廂布局方面，應(yīng)該更好地滿足行為方式和情感需要。城市老年人出行往往伴隨著購物買菜這一環(huán)節(jié)，時間充裕的老年人群一般會選擇離家較近但菜價便宜的菜場、早市等地點購物，這時購物手推車成了許多無法提拿太多重物的老年人的必備工具。把購物推車停在過道固然具備安全風(fēng)險，因此，在設(shè)計實踐中，在過道中間設(shè)置了專門的購物車固定格柵，通過敘述性設(shè)計表達(dá)方式，清晰得讓乘客感知對應(yīng)的儲物空間，讓購物推車有自己的“立足”之地，降低安全風(fēng)險。

在輪椅停放上，國內(nèi)大部分城市的公交巴士、地鐵等公共交通工具已經(jīng)給出了解決辦法。但從情感體驗的角度來說，開辟出單獨的區(qū)域讓乘坐輪椅的乘客“特立獨行”，缺少對行動不便乘客的精神關(guān)懷。設(shè)計時將乘坐輪椅行動不便的乘客的輪椅停靠點與普通坐席同向同排，希望通過固定點的包容性設(shè)置，消除行動不便乘客的“特殊性”感受。

上文的實地調(diào)研中表明，很多老年乘客在近途出行過程中，已將公交巴士作為了出游的環(huán)節(jié)。因此，更好地服務(wù)于老年乘客的情感需要和體驗感受，是體現(xiàn)本次設(shè)計研究中“關(guān)愛”這一關(guān)鍵詞的重要環(huán)節(jié)。通過座椅選擇環(huán)繞式排布的布局增強鄰里談天的親切感，座椅的布局在保證安全性的同時又不同于傳統(tǒng)的公交車輛，讓更多的同行乘客可以面對面的交流，更近距離的溝通。走道末端設(shè)置小桌面，方便部分有需要的乘客短暫放置手中物品，找到樓下公園中談天的舒適感和城市服務(wù)的關(guān)愛性，告別乘坐其他普通公交巴士的不便與拘束（如圖5）。

6結(jié)語

通過對日常生活中極易忽視的老年群體的出行狀態(tài)進行跟蹤調(diào)研，走訪中發(fā)現(xiàn)基數(shù)龐大且不斷增長的老年人口逐漸被公共服務(wù)體系邊緣化。本文對老年乘客公共出行方式采用繪制用戶行程圖與模擬用戶畫像等研究方法，基于服務(wù)設(shè)計思維，采用敘述性表達(dá)的設(shè)計語言和“去中心化”的老年人公共巴士運行體系設(shè)置，完成了本次研究。希望為公共出行方式，特別是老年人等弱勢群體的公共服務(wù)設(shè)計創(chuàng)新提供一定的參考。