廣州動物園的長頸鹿投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計研究

黃加瑋

摘要：本文試圖通過對動物園投喂體驗服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，以提升游客在動物園的體驗感。以廣州動物園的長頸鹿投喂體驗為例，通過對游客的行為觀察、訪談以繪制服務(wù)藍(lán)圖，得出旅游者的需求、行為特征和痛點，分析長頸鹿投喂體驗服務(wù)存在的問題，結(jié)合FMEA方法和以愿望導(dǎo)向方法，進行優(yōu)化設(shè)計。通過本文的研究，以期達到提升游客在投喂活動中體驗的目的，并為游客提供一定的動物科普知識。

關(guān)鍵詞：廣州動物園;投喂體驗;服務(wù);優(yōu)化設(shè)計

中圖分類號：TB472 文獻標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0059-03

在廣州動物園，真正意義上允許游客進行投喂的動物是長頸鹿，而其他非許可投喂區(qū)有一些被圈養(yǎng)的動物，如羊駝、山羊等因為性格溫馴，不少游客（包括大人、小孩）自帶水果蔬菜以及摘取園內(nèi)野草對其進行投喂，不僅如此，還有浣熊因游客亂投喂，導(dǎo)致過度肥胖。研究發(fā)現(xiàn)，使用消極的方法禁止投喂，包括勸說，可能會有效。但也有研究指出，禁止投喂的標(biāo)志會影響游客的反應(yīng)，可以成功降低游客投喂動物的欲望，該研究的作者還討論了一些意想不到的發(fā)現(xiàn)，包括觀察到當(dāng)禁止投喂的標(biāo)志出現(xiàn)時，游客則會試圖更頻繁地觸摸動物。所以行為的改變可能導(dǎo)致游客的其他反應(yīng)。因此，對游客行為的直接禁止或干預(yù)可能會帶來更多的新問題，需要通過更好的手段來緩解游客以不當(dāng)行為對動物進行投喂的現(xiàn)象。

1投喂體驗服務(wù)概述

1.1 投喂體驗服務(wù)價值

目前，動物飼養(yǎng)場和寵物動物園是世界上主要的動物投喂體驗場所。除了獨立的寵物動物園外，許多普通動物園都有附屬的寵物動物園，一般包括長頸鹿、綿羊和牛等溫和的動物。

動物園一般不允許游客對動物進行投喂，但在一些愛互動的動物園則恰恰相反，鼓勵人們參與動物投喂。例如，在肯尼亞內(nèi)羅畢市郊的長頸鹿莊園酒店，長頸鹿經(jīng)常可以透過打開的窗戶伸出脖子與人互動。又如，新加坡動物園為游客提供投喂動物的體驗，包括大象、長頸鹿、山羊和白犀牛。Jones等人通過對冠狐猴的實驗表明，與動物園管理員喂養(yǎng)動物相比，游客喂養(yǎng)動物有一些好處。游客的喂養(yǎng)可以提高冠狐猴的幸福感，同時也可以改善游客的體驗。Orban等人的研究支持了游客投喂計劃的想法，他們用長頸鹿進行了試驗，當(dāng)游客得到投喂長頸鹿這個機會后，他們在其他游覽時間可能會變得不太愿意投喂動物。因此，通過投喂體驗對服務(wù)進行優(yōu)化設(shè)計，有助于減少游客的投喂行為。

1.2 投喂體驗服務(wù)形式

最簡單的動物體驗經(jīng)驗是直接由動物園準(zhǔn)備動物飼料，而一些比較先進的動物園會根據(jù)園內(nèi)的自然環(huán)境，增加比較豐富的互動形式，包括利用工具營造投喂環(huán)境。例如，新加坡動物園的游客可以乘坐觀光巴士觀看和投喂動物;林肯兒童動物園，提供晚餐并且可以對長頸鹿進行投喂。又如北京動物園在長頸鹿館和兒童動物園設(shè)有飼喂體驗區(qū)，飼養(yǎng)員定期為游客提供飼喂動物的飼料，滿足游客親近動物和大自然的需求。動物園管理員認(rèn)為，這種體驗可以增加參觀動物園的樂趣，確保動物的健康。所以，這些動物園通過提供新的投喂服務(wù)來增強游客的體驗感。

2廣州動物園的長頸鹿投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計流程

關(guān)于對長頸鹿的投喂，從新加坡動物園官網(wǎng)上的投喂體驗場景可以看出，公園內(nèi)長頸鹿的投喂限制在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)，并通過天然圍欄或人工圍欄進行隔離。同樣，對于長頸鹿的投喂活動也被應(yīng)用于國內(nèi)許多動物園中，包括廣州動物園。通過對廣州動物園長頸鹿投喂體驗的實地考察和對其他動物園的網(wǎng)上調(diào)查，發(fā)現(xiàn)廣州動物園長頸鹿的投喂方式與新加坡的相似。但是，同樣的形式在我國并沒有產(chǎn)生積極的影響，在非允許動物投喂區(qū)域內(nèi)的投喂行為仍時有發(fā)生，這可能與文化以及環(huán)境有關(guān)。相同的體驗服務(wù)形式往往在不同的文化和地域背景下可能產(chǎn)生不同的效果。因此，本文基于廣州動物園提出長頸鹿投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計，期許可以改善亂投喂現(xiàn)象，同時提高游客的投喂體驗。研究流程主要包括對廣州動物園長頸鹿投喂體驗服務(wù)活動過程的觀察記錄，以及對游客的訪談，提取游客的需求，并通過FMEA方法對需求進行排序，綜合分析并得出重要需求，結(jié)合愿望導(dǎo)向的創(chuàng)新方法以建立長頸鹿投喂體驗的服務(wù)模式，并對投喂體驗進行優(yōu)化設(shè)計。

2.1 選定目標(biāo)用戶

游客是動物園投喂體驗活動的主要服務(wù)對象，滿足游客的需求是整個服務(wù)系統(tǒng)的首要任務(wù)。調(diào)研的主要流程為：文獻搜集—實地觀察—用戶訪談。通過用戶訪談與實地的訪談?wù){(diào)研階段，結(jié)合觀察能夠較好地知道進行投喂活動的人群主要以親子關(guān)系為主（成年人和13歲以下兒童），并透過自然觀察法針對該類親子關(guān)系的投喂活動做出主要的觀察與訪談，觀察的數(shù)量為38對親子，并進行跟蹤拍攝訪談，同時也對情侶觀眾（5對）、以及園方工作人員（共6人）、動物的行為（共3頭）分別進行觀察與記錄，從而挖掘潛在需求。

2.2 用戶需求分析

2.2.1用戶旅程地圖

用戶旅程地圖是服務(wù)設(shè)計中常用的一種方法，它以用戶需求為導(dǎo)向，按時間順序描述整個服務(wù)過程中各個階段所產(chǎn)生的用戶體驗、情感和滿意度。它強調(diào)用戶體驗，通過在每個服務(wù)接觸點展示產(chǎn)生不良體驗的人、行為、情感和特定鏈接，從而演繹出服務(wù)的痛點和機會點，以提高服務(wù)水平。

通過觀察和訪談，可以得出以親子游客為主要用戶，從整體投喂體驗出發(fā)，創(chuàng)造適合親子游客的體驗場景，制作以父母為主要研究者的用戶旅行地圖（圖1）。

通過構(gòu)建用戶旅程地圖可以將家長游客的行為、重要痛點、需求以及情緒等清晰列出，并可以通過對家長游客的各項需求總結(jié)歸納出比較重要的設(shè)計機會點。同時，也可以通過該用戶旅程地圖直觀觀察得到，游客在與動物互動時所提到的痛點以及需求較多，本研究著重關(guān)注此階段的服務(wù)優(yōu)化設(shè)計。

2.2.2 服務(wù)藍(lán)圖

20世紀(jì)80年代，美國學(xué)者G. Lynn Shostack和Jane Kingmam Br unage將工業(yè)設(shè)計、決策、計算機圖形學(xué)等相關(guān)技術(shù)應(yīng)用于服務(wù)設(shè)計，為服務(wù)藍(lán)圖法的發(fā)展做出了開創(chuàng)性的貢獻。服務(wù)藍(lán)圖是一種基于流程圖的服務(wù)設(shè)計工具，它將服務(wù)流程合理地劃分為塊，然后將服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)流程、客戶可見的服務(wù)要素一一描述出來。它是一種解決服務(wù)描述不完整、過于簡化、描述偏差、解釋困難等問題的方法論 。用戶歷程地圖以數(shù)據(jù)可視化的方式表述了親子用戶的體驗故事，從購票進入園區(qū)到領(lǐng)取糧食與動物互動，再到離開園區(qū)，包括分析游客在投喂前、投喂時、投喂后的各個階段里所做、所想以及所感。廣州動物園的長頸鹿投喂體驗服務(wù)藍(lán)圖（如圖2）。通過服務(wù)藍(lán)圖可以清晰地看出各種要素間的相互關(guān)系。

2.3 以愿望導(dǎo)向的投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計

正創(chuàng)造是陸定邦教授提出的創(chuàng)新模式，主要體現(xiàn)于以愿望導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新過程，是以人文邏輯和宏觀視野探究科技與產(chǎn)業(yè)議題，并“轉(zhuǎn)怨為愿”地指出價值創(chuàng)新的方法和捷徑，能夠一次性地獲得全部理想解答，是一種創(chuàng)新商品、服務(wù)、系統(tǒng)以及商業(yè)模式的產(chǎn)業(yè)設(shè)計思維[9]。本文以愿望為導(dǎo)向?qū)V州動物園的長頸鹿投喂體驗服務(wù)進行優(yōu)化設(shè)計。

2.3.1 利用FMEA得出并分析顧客不滿歷程

FMEA（Failure Mode & Effect Analysis）即失效模式與影響分析，是一種有效的失誤預(yù)防方法，即運用系統(tǒng)分析的方法對服務(wù)過程中可能存在的失效模式進行研究。本文從游客的感知角度出發(fā)，找出服務(wù)過程中潛在的質(zhì)量問題發(fā)生的可能性及其帶來的失效原因（即需求和抱怨點），并經(jīng)過專家對嚴(yán)重度、發(fā)生度、檢測度進行打分，失效模式具體結(jié)果如表1，并對最終的風(fēng)險優(yōu)先級進行排序，找出較為重要的服務(wù)失效質(zhì)量問題。

同時從表2中可知，造成游客體驗的失效模式（選取風(fēng)險優(yōu)先數(shù)在180以上進行探討）主要有C1無解說引導(dǎo)投喂前清潔、D3在投喂期間的行進路線受阻、E3吸引長頸鹿靠近的方式不佳、E4害怕長頸鹿有特異性行為、D1草太少、E2人多擁擠、G3孩子不盡興、哭鬧。綜上，出現(xiàn)以上服務(wù)失效模式的原因主要為：指引解說、路線規(guī)劃、活動策劃、安全措施四方面。

2.3.2翻轉(zhuǎn)抱怨并整合可用性資源

依據(jù)愿望導(dǎo)向創(chuàng)新方法，整理上述提及的七項主要抱怨點，最終提出具體的服務(wù)模式優(yōu)化方向包含：游客量引流、有限空間的擴容改善、豐容設(shè)計方式保護動物、新式清潔、任務(wù)引導(dǎo)式體驗，如表2。

2.3.3 投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計方案確定

將有形有感的展示以一定的邏輯進行連結(jié)，能夠得出的優(yōu)化設(shè)計方案為：（1）通過手機APP對人流量進行統(tǒng)計并推薦游園路線;（2）提供對長頸鹿的解說功能;（3）擴大活動空間，以及增強監(jiān)控力度，提供暫存區(qū)保存物品;（4）模擬長頸鹿吃草的方式，將投喂區(qū)域設(shè)計于“樹”上，并營造一種安靜的氛圍，引導(dǎo)游客在投喂過程中盡可能不發(fā)出聲音，以“偷窺”的方式對長頸鹿進行觀察;（5）游客可以從身邊輕松、盡情地摘草投喂長頸鹿;（6）在投喂過程中，以任務(wù)的形式鼓勵孩子記住長頸鹿的基本生活狀態(tài)，并以任務(wù)完成度提供獎勵，解決孩子因不盡興而導(dǎo)致哭鬧的行為問題，以此增加孩子的愉悅度;（7）整個活動的流程為一次性的游覽歷程。制定新的服務(wù)流程故事版呈現(xiàn)如圖3。

2.4 投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計反饋

通過本文研究，以期通過以愿望導(dǎo)向的創(chuàng)新模式所優(yōu)化的長頸鹿投喂體驗服務(wù)基本能夠解決游客的主要需求，并在原來的基礎(chǔ)上提出搭建“假樹投喂平臺”的創(chuàng)意設(shè)計，并通過園區(qū)對投喂現(xiàn)場氛圍偏于安靜的設(shè)置，引導(dǎo)游客以“偷窺”方式對長頸鹿進行投喂，避免吵鬧，為同行的游客創(chuàng)造更好的互動體驗。游客進行投喂的過程，在一定程度上為長頸鹿?fàn)I造一種真實野外生活環(huán)境，保證了長頸鹿的生活環(huán)境不受過分影響。此外，最后設(shè)置的參與游戲答題環(huán)節(jié)，能夠為投喂體驗提供教育支持，同時這也是整個服務(wù)優(yōu)化設(shè)計中的主要亮點。在完成動物園投喂體驗服務(wù)優(yōu)化設(shè)計后，對廣州動物園長頸鹿飼養(yǎng)區(qū)的3名管理人員和5名有相關(guān)體驗的游客進行了訪談。管理者認(rèn)同優(yōu)化后的整體體驗形式，提出在動物園經(jīng)濟條件允許的情況下可以嘗試實施，并指出合理的設(shè)備布局能夠減輕管理者的壓力。同時，游客的反饋更傾向于整體的優(yōu)化體驗，認(rèn)為在環(huán)境中投喂可以減輕動物的壓力，也可以防止兒童受到意外傷害。

3結(jié)語

本文的訪談等調(diào)研數(shù)據(jù)僅針對廣州動物園的飼養(yǎng)員和游客，不能代表其他動物園的反饋效果。同時，真正的優(yōu)化設(shè)計還沒有落地實施，需要與園區(qū)、政府等配合研究。另外，針對投喂體驗的服務(wù)設(shè)計研究依舊較少，甚少提及方法論以及相關(guān)評價工具，對于是否能改善游客的體驗、能否很好地減少隨意投喂現(xiàn)象，還需要進一步地嘗試與探究。