基于扎根理論的圖書館輿情服務信息質量實證研究*

鄭美倩

（廣東華僑中學圖書館，廣東 廣州510030）

輿論熱點的產生是因為民眾的社會預期與當前事態發展有出入而造成。密切關注民眾對于社會發展的政治態度，可以引導公共治理機制運轉，推動政府相關政策制定與項目決策。而對于這類輿情信息的處理，如何甄別其質量，讓輿情服務人員在數據量龐大的信息處理過程中可以高效率地優先處理質量更高的輿情信息，影響著輿情服務的質量。筆者將扎根理論引入到輿情服務信息質量研究中，為輿情信息質量研究提供科學的實證研究方法，全方位地促進輿情服務質量與效率的提升。

1 國內外研究現狀

中國輿情服務產業，經歷了從無到有、從小到大、從粗放到規范的過程，已形成政府、媒體、高校、科研院所、企業五大背景的行業格局[1]。服務研究內容主要集中在對輿情信息源評估[2]、輿情挖掘技術[3]、公共危機預警[4]、輿情熱度動態預測[5]、網絡輿情知識服務[6]、優化新聞媒體網站[7]等方面。中國人民大學、南方輿情研究院、廣道高新，成為高校、科研院所、企業開展輿情服務的代表[8]。圖書館通過研究輿情監測手段[9]、服務對策[10]、服務機制[11]、數據庫建設[12]、服務評價[13]、縱深化發展[14]等，成為目前國內輿情服務的最重要主體。基于信息生態理論的圖書館輿情服務質量影響因素[15]、質量評價研究[16]、評估機制研究[17]，是目前國內研究輿情服務質量僅有的研究成果。而在國外，輿情服務內容以輿情趨勢分析與民意調查為主[18]。輿情服務質量的學術研究成果則主要通過分析與政治行動的關系、民眾社會態度的變化之類面向決策的研究來展開[19]。國外圖書館通過建立政府信息服務數據中心[20]、服務質量管理決策系統[21]、政府信息智慧綜合搜索平臺[22]、政府信息服務協作平臺[23]等途徑，協助政府提供政策信息宣傳、社區信息服務、電子政務服務三大類輿情服務。分析目前研究現狀可以發現，關于圖書館輿情服務質量研究方法的相關成果較少，可見有的研究僅限于引入信息生態學的理論層面的剖析，未涉及到實證研究，也未針對具體的圖書館輿情服務信息質量進行微觀的更深層次的研究。筆者利用具有社會符號與定量分析的質性研究方法——扎根理論，深入圖書館輿情服務第一線，采集圖書館輿情服務環節中的各種信息，通過開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼，對訪問材料展開概念、類別、屬性的分析，找出影響輿情信息質量的具體因素。

2 研究的可行性、必要性與研究價值

2.1 研究可行性

由Barney Glaser與Anselm Strauss提出的扎根理論，是一種立足于人類積累的經驗知識、從經驗中提取理論、然后從統領全局的角度來解釋和描述項目過程和事物現象的研究方法[24]。它包含3個關鍵點：一研究的目的是為了形成理論知識；二研究的過程是理論性抽樣描述；三研究的性質是一種實證研究。具體執行過程分為選取調研對象、采訪調研對象、編碼采訪資料、提煉理論結果4個步驟。應用扎根理論展開研究，研究的目的就是為了用概念性的框架與抽象性的結構來總結整個研究，將研究提升到理論高度。而圖書館輿情服務信息質量的研究目的是為了找到輿情信息質量的具體影響因素，用概念性的語句去描述質量影響因素，建立質量影響因素理論框架。扎根理論所追求的研究目的與結果呈現，與圖書館輿情服務信息質量研究所追求的目標，呈現出一致性。所以用扎根理論去研究圖書館輿情服務信息質量具有可行性。

2.2 研究必要性

輿情服務作為情報服務的一種，被傳遞的事實是民眾對于涉及社會經濟發展的社會政治態度，被傳遞的知識是對民眾社會政治態度的傳播數量、傳播范圍、發展勢態、情感態度等方面的分析。輿情服務工作中的信息收集、數據處理、情報分析、評估反饋等環節，與情報服務工作機理中的搜集處理、分析評估、反饋分發等有重合的地方。但兩者最大的差異就在于對政府政策制定和決策影響的作用深度不同。輿情服務以收集、處理人們日常生活中對于社會經濟問題的觀念、看法為重點，其工作核心是摸清、摸透基層社會民意，掌握民意趨勢走向，以輔助決策。復雜的社會環境要求輿情服務具有更高的質量與效率。而在輿情服務過程中把握輿情信息質量，可以協助輿情服務人員對輿情信息質量展開定量分析，發揮信息質量在輿情工作中的支撐作用，提高輿情輔助決策的效能。所以，研究輿情服務信息質量十分必要。

2.3 研究價值

本研究將扎根理論與圖書館輿情服務信息質量研究進行結合，基于實證研究對影響輿情服務信息質量的關鍵因素開展深度挖掘分析，為提升輿情服務信息質量提供理論框架。而從實際應用來說，作為質性研究方法的扎根理論，將其運用到圖書館輿情服務信息質量研究中，可以為圖書館輿情服務質量研究提供一種新視角，解決目前圖書館輿情服務信息質量影響因素研究缺乏從實際經驗推導出理論的定性分析問題。

3 扎根研究過程

3.1 選取調研對象

為了保證采集到圖書館輿情服務工作中適合本研究方向、能反映出具體問題的資料，選取調研對象是調研工作開展的前提，也是采集數據是否具有效度與信度的基礎。所以，在遵循基層性、廣泛性、均衡性3個原則的情況下，本研究選定了10位調研對象（見表1）。

表1 調研對象分布情況

3.2 采訪調研對象

扎根理論作為質性研究的一種方法，具有可以幫助研究指向更加明確，挖掘被采訪者身上更多隱藏內容的特點。所以，本研究啟用半結構性與深度訪談相結合的模式，按照確定采訪主題、設計采訪框架、轉錄采訪資料3個步驟，通過事先設定的部分采訪題目，引導受訪者說出更多與輿情服務信息質量相關的內容，特別是在實際工作中的細節處理與面對困難時的解決方法。

3.3 編碼采訪資料

按照扎根理論開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼對采訪收集到的資料展開深度分析，利用澳大利亞QSR公司研發的人文社科質化分析軟件NVivo對采訪資料進行協助分類整理。

3.3.1 開放式編碼

本研究在NVivo軟件的協助下將所有采訪資料展開分類整理，提煉出概念，并對這些概念的范疇進行歸類，合并相似概念，剔除量少概念，得到64個被提煉的概念（見表2），以字母與阿拉伯數字合作的形式表示其編號。

這64個概念歸屬于12個初始范疇，分別為：輿情源官方或經過認證（A01）、來源渠道或平臺具有群眾基礎（A02）、傳播地域范圍（A03）、閱讀點擊數量（A04）、情感態度明確（A05）、思維邏輯嚴密（A06）、論證方法科學（A07）、具有重要信號（A08）、具有前瞻預見（A09）、具有指導價值（A10）、偏激度（A11）、危害度（A12）。

3.3.2 主軸編碼

繼續對開放式編碼得到的12個初始范疇展開主軸編碼，合并相近類別，得到重要性、典型性、知識性、敏感性4個主范疇（見表3）。

3.3.3 選擇性編碼

由主軸編碼得到的輿情信息的重要性、典型性、知識性、敏感性4個主范疇的概念、屬性存在著差異，互相之間通過功能關系、過程關系、情境關系、因果關系作用于輿情信息質量提升（見表4）。

表2 開放式編碼結果

表3 主軸編碼結果

表4 主范疇對輿情信息質量的作用關系

3.4 提煉理論結果

經過三次扎根編碼，本研究最終提煉出輿情信息重要性、典型性、知識性、敏感性4個主范疇。這4個主范疇是對輿情服務信息質量調研采訪資料的概念性總結與抽象性概括，是在實證的基礎上得到的輿情信息質量影響因素的概念化與抽象化。所以，輿情服務信息質量影響關鍵因素為4個，分別是：重要性、典型性、知識性、敏感性。這4個影響關鍵因素之間的作用關系如圖1所示。

圖1 輿情服務信息質量影響關鍵因素關系作用

4 圖書館輿情服務質量提升路徑

輿情服務信息質量影響關鍵因素中的重要性可為輿情信息質量分析提供更多的功能（功能關系）、典型性是輿情信息質量挖掘的過程（過程關系）、知識性是輿情信息質量創造的情境環境（情境關系）、敏感性決定著輿情信息質量的高度（因果關系），在實際作用于圖書館輿情服務質量提升過程中，其提升路徑表現為4個方面。

4.1 通過重要性因素強化輿情跨機構協作

根據輿情信息重要性這個因素，可以發現傳播范圍廣、傳播量大、傳播速度快、點擊率高、轉載量大、網民互動數量多的輿情信息，其信息所在源頭大多為專業領域管理部門、服務機構的從業人員，或信息發布平臺為官方媒體、政府機關所聘請的專家學者。這些人本身就具備較強的專業知識和豐富的社會事件處理方法，但是卻很少參加輿情服務工作，也沒有被納入突發輿情事件緊急應對團隊中，反而成為了被輿情監測的重點目標。這是另一種情報資源的浪費。所以，可以在現有輿情服務的基礎上，強化輿情服務跨機構的協作管理。匯集具有重要性的輿情信息源頭，通過簽署雙方互利的契約，以情報互換與交流為手段，將其納入到具有統一價值取向的輿情服務系統中，搭建面向輿情監測的輿情信息服務系統和社會能力服務系統的協作管理模式。這其中，輿情信息服務系統處于主導地位，社會能力服務系統處于支持地位，雙方共同致力于輿情的實時監測、及時發現與快速應對，引導社會民眾輿情態度符合社會主義核心價值觀。

4.2 利用典型性因素提升輿情服務人員案例分析水平

輿情信息典型性是指輿情信息在具有社會普世性態度以及對典型案例表達出強烈個人情感的基調上，輿情信息本身具有的推理思路與科學的論證方法。從學習者的角度來說，這些具有典型性的輿情信息，具有一定的參考學習價值。目前，在輿情服務人員面向具體的輿情事件開展分析的過程中，大多是依靠輿情數據監測平臺所監測的結果與指標變化，來對輿情事件和其中所包含的輿情信息質量進行描述與評價，缺乏面向實際輿情案例的分析方法與論證過程，無法生產出可以實際影響具體決策的關鍵性輿情信息產品。從典型性輿情信息中取其精華去其糟粕，學習、吸收優秀的輿情信息推理思路與對典型輿情案例分析經驗，可以幫助輿情服務人員提升輿情信息分析思維、分析手段與分析技術，進而提升輿情服務人員面對具體輿情案例的分析水平。

4.3 面向知識性因素建立輿情信息資源庫

在社會經濟環境日益復雜的情況下，如何快速開展輿情應對成為輿情服務的重要內容之一。當前，發生突發輿情事件時，輿情應對決策大多依賴于已存儲的輿情緊急應對方案、輿情案例、輿情數據庫、輿情服務專家庫等具有結構化、可快速調動的資源。但是這些應對方案、案例以及數據庫，屬于戰略層面的輿情信息，缺少可以實際操作的行動步驟和方法措施，導致輿情反應與應對時效滯后。因此，建立基于輿情應對的輿情信息資源庫，可以保障輿情服務的效率。而輿情信息知識性這個影響信息質量的因素，就來自于民眾關心的熱門問題、熱點領域、熱門知識所形成的輿情信息所釋放出來的重要輿情信號。這些輿情信息可以理性評判社會事件、解讀社會環境、分析政策規律繼而預測發展趨勢。特別是具有豐富的知識點、可以理性指導民眾從事社會生產活動的輿情信息。這些價值高的輿情信息本身所具備的知識性，可以讓其成為應對輿情突發事件時的戰術。通過對大量具有知識點的輿情信息關鍵信息點提取和知識點分析，搭建具有預見性與指導價值的輿情信息資源庫，從而做到對各種輿情突發事件的快速反應與輔助決策。

4.4 針對敏感性因素推動輿情應對能力

目前我國國內在開展輿情服務時，還停留在只顧著調研監測數據、撰寫輿情分析報告、研究輿情發展趨勢等宏觀層面。輿情服務是信息服務的一種，更是情報服務的一種。輿情服務所提供的價值情報，在實際運用中呈現出輿情信息與決策行動結合松散或者只是事后總結匯報的狀態。輿情信息的敏感性，是指該輿情信息含有偏激詞語、敏感話題以及片面解讀政策的信息點，甚至與國家政策不符，存在著危害國家利益、影響社會穩定基調、誤導群眾的隱患。這樣的輿情信息，如果不在第一時間采取措施去應對與處理，就可能會引發大面積的擴散，導致輿情事件發生。針對敏感性，推動輿情信息應對轉化能力，可以提升輿情服務人員面對突發輿情事件的應急管理能力。對于存在著爆發輿情事件的敏感性輿情信息，最好的應急管理就是將輿情服務所挖掘到的價值情報與決策應急行動聯系起來，建立起輿情服務與政府相關單位輿情預警、輿情響應、輿情恢復等工作環節的對接體系，打通輿情信息服務至快速決策行動的應急反應渠道，為應對緊急輿情事件提供可以自發啟動的應急響應方案，讓輿情應急管理真正落實到控制信息源、消除輿情隱患、快速輿情應對的層次，發揮輿情信息服務在突發輿情事件時的引導作用。

5 結論

基于扎根理論提煉出了輿情服務信息質量的影響關鍵因素，即：重要性、典型性、知識性、敏感性，建立了圖書館輿情服務信息質量影響因素理論框架，并將4個影響關鍵因素在圖書館輿情服務信息質量提升實際工作中的作用關系概括為功能關系、過程關系、情境關系、因果關系，通過強化輿情跨機構協作、提升輿情分析水平、建立輿情信息資源庫、推動輿情應對能力4個方面，探索了提高圖書館輿情服務質量的有效路徑。