用戶運營的靈魂

王玉

“用戶”這個詞一開始是互聯網人叫響的。以前，傳統企業喜歡叫產品購買者為“消費者”。這也是互聯網人與傳統人的最大區別。

當互聯網裹挾用戶運營邏輯火遍全網之后，“圈養用戶”“會員經濟”等越來越多地走進人們的視線。只不過，此前經營用戶更多是互聯網企業的“專利”，很多傳統企業想要跟風，卻摸不到邊，因為讓億萬用戶上線，是個海量工程。更何況，中間還隔著渠道鏈，涉及各種利益的分割。

傳統企業與用戶間的這個幾乎不可逾越的鴻溝，在營銷數字化面前，卻不攻自破了。

比如，利用數字化技術，讓營銷鏈路上的關鍵成員（經銷商、終端、導購）成為連接用戶的觸點（購物掃碼有優惠，掃碼即可用戶上線），再通過算法分析消費數據，給用戶打上動態標簽，進而導出針對性的營銷策略，給到市場人員，系統再在合適的時機給用戶推送產品促銷信息……

一些傳統企業發現，經營億萬用戶，百萬渠道終端成了最佳突破口。而用戶取代終端成為渠道鏈的終點——這在十年前是難以想象的。

在傳統企業的用戶運營中，有幾個關鍵點需要注意：

一是用戶標簽。亞馬遜的CEO貝佐斯曾說：“如果我有一百萬的用戶，我就會做一百萬個不同的網站！” 做這個的基礎是先對用戶打標簽。比如，發現用戶行為特征，推測他的需求偏好、品類偏好、購買力偏好、活動形式偏好、消費間隔等。億萬用戶運營，意味著對億萬用戶數據的抓取和標簽化，畢竟，了解用戶后優化推薦，才會有更高的轉化率。

二是關系變現。通過數字化實現用戶運營的目的，是把線下流量引流到自己的私域流量池，實現用戶沉淀，進而產生可持續的變現。

三是賦能渠道。傳統企業做用戶運營，不是架空渠道，而是賦能渠道，提升傳統渠道鏈的營銷效能。億萬用戶，單靠傳統企業很難駕馭，就算有一個強大的數字中臺，也需要百萬量級的觸點來與用戶連接，這需要渠道鏈的配合。所以，渠道數字化的過程中，原有業務的提成機制不變，比如通過數據進行用戶推薦后，到店銷售業績依然是門店的。

四是永遠不要騷擾用戶。做基于場景的雙向溝通，找到用戶可以接受的互動模式。在傳統營銷中，人是消費者，貨是商品，場則是圍繞門店的場景，三者被完全切割。但在數字化改革之后，我們需要重新定義“人貨場”，人不再是一個大群體，而是細分的個體；貨不只有商品，還有專業、定制的服務；場不再只有門店，而需要線上線下的結合。

總體來看，用戶運營的核心是：要想辦法把消費者轉化成用戶，把用戶行為數據化，進而用數字化精準賦能渠道和終端。通過營銷數據化，打有把握之仗。一句話，互聯網時代，觸達C端的能力，決定了商業的話語權。