基于知識圖譜的國內外移動政務研究對比分析

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[1. 四川大學 成都 610065；2. 電子科技大學 成都 611731]

引言

為了更好地促進移動政務的發展，國務院自2018年以來相繼出臺《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》《國務院辦公廳關于印發進一步深化“互聯網+政務服務”推進政務服務“一網、一門、一次”改革實施方案的通知》《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》等政策文件，推動政務服務向“兩微一端”等延伸形式拓展，強調各級政府、黨政機關和群團組織等機構應重視移動技術在政府工作中的運用，積極運用微博、微信、客戶端等新媒體手段，發布政務信息、回應社會關切，提供公共服務，為群眾提供多樣性、多渠道、便利化服務[1]。這為移動互聯網發展和促進移動互聯網與公共服務領域的深度融合提供了重要的政策指導。

從以往的研究來看，國內外學者對移動政務研究主要集中在理論價值、現狀對策、采納使用等方面，且已有相關綜述性研究。比如劉新萍等對國際移動公共政務服務進行了綜述，王長林等對國外移動政務的現狀及熱點進行定量分析評述，趙盼盼對政務微博發展進行綜述[1～3]。但是通過對國內外文獻的梳理，發現相關性綜述研究存在以下不足：一是僅針對移動政務的單一領域進行綜述，如政務微博，缺少對于全部主題的系統梳理[4]；二是主要從國內或國外某一視角展開分析，缺少站在國內外全局視角反映移動政務研究的概況；三是研究時間都久遠，最新的發表時間在2014年。而近五年來移動政務研究出現了新的動態，在目前這種新形勢下，如果能夠從移動政務興起時間到當今的時間階段，從時間演化的縱向維度進行全面梳理，將會得到新的啟示和發現。因此，本文站在國內外全局視角上，利用CiteSpace 5.3軟件以CNKI（中國期刊全文數據庫）核心期刊和Web of Science核心合集的兩大權威數據庫采集相應文獻作為客觀的數據來源，運用文獻計量和知識圖譜可視化方法，眺望移動政務的研究概況、演化進程以及研究熱點進行對比分析，挖掘國內外移動政務研究的異同，以期為移動政務的未來研究提供參考。

一、數據來源與研究方法

（一）數據來源

數據來源的準確性與全面性決定了文獻綜述的最終質量，而數據庫的選取和關鍵詞的選擇又影響著數據來源的可靠性與權威性。信息計量學的三大經典定律之一，布拉德福文獻離散定律曾指出大部分關鍵文獻集中于核心以上文獻之中。因此本文選取國外覆蓋面最廣的Web of Science數據庫中核心合集和國內最大的中文數據庫CNKI的核心期刊。具體而言，以“mobile government”“m-government”“m government”為關鍵詞在Web of Science核心數據庫合集中進行檢索；以“移動政務”“移動電子政務”為關鍵詞在核心期刊數據庫中進行檢索。另外，由于中文文獻中大量涉及“兩微一端”等相應稱謂，適當增加主題詞，選擇“移動政務”“移動電子政務”“政務客戶端”“政務微信”“政務微博”為關鍵詞，盡量覆蓋更為全面的移動政務文獻，檢索日期從2005年1月1日～2019年12月31日。經過人工篩選，剔除書評、新聞報道、記事類、報告類以及其他不符合本研究和重復類文獻后，獲得有效文獻數量為國外1911篇、國內571篇，如圖1所示。可以發現國內外文獻的年度發文數量整體波動上升，走勢較為一致，例如外文文獻在2014年出現細微的波動下降，但整體上呈現出增長的態勢，這也從側面印證出國內外移動政務研究具有一定程度的共性和差異特征。

圖1 國內外移動政務發文年度情況

（二）研究方法

本文主要采用包括文獻計量法、內容分析法和比較分析法三種的研究方法。同時借助可視化的分析軟件CiteSpace5.3繪制知識圖譜，結合文獻計量法進行對比分析[5]。具體而言分為三大部分，首先通過突顯詞對比分析國內外移動政務研究的演化階段，其次基于高頻關鍵詞對比分析研究熱點，最后通過高被引文獻對比分析知識基礎。

二、演化階段對比分析

突顯詞是指某一研究領域在某一時間內突然增加的專業術語，可以反映該領域正在興起的研究主題和發展趨勢[6]。通過分析按年度生成的突顯詞列表，能夠較為直觀地展示國內外移動政務研究的演進階段，便于對二者進行對比分析。

（一）國外移動政務研究的演化階段

如圖2所示，經過分析國外移動政務研究的前20個突顯詞，大致將其劃分為三個階段。

第一階段（2005～2012年），突顯詞強度明顯的關鍵詞有developing country、United States、service、mobility、performance等。2003年1月，美國總統辦公室制定了《電子政務戰略》，2005年繼續按照《電子政務法》和《電子政務戰略》規劃的任務、目標穩步推進，國外政府相繼在這一時期步入由政策法規引導發展的階段。這表明國外移動政務研究最初關注移動政務的特點和頂層架構層面，界定移動政務概念和特點，指出移動政務發展所需的無線網絡平臺、用戶終端接入裝備、安全設備等要素[7]。此外，出現了一些以各國實踐經驗為代表的案例研究。各個國家在發展移動電子政務時所面臨現實環境、主觀條件、資源以及選擇的策略、路徑和方法等不同，其需求也有所差異。例如Susanto等學者認為，以SMS短信為基礎的電子政務系統將是發展中國家發展移動政務、提供移動公共服務的首選[8]。

圖2 國外移動政務研究突顯詞

第二階段（2013～2015年），突顯詞強度明顯的關鍵詞Adoption、information、challenge。在美國白宮2012年數字政府報告中指出，數據應當是與“設備無關”的，不管用戶使用什么樣的技術訪問政府在線服務，都應當能夠方便快捷地獲取他們所需的數據。這一階段的研究表明國外研究開始關注以互聯網為核心的新一代信息技術對移動政務發展所帶來變革影響。同時，更多地關注移動政務發展困境挑戰和公眾采納使用等方面，從公眾的角度出發去衡量政務服務的質量、滿意度等問題。隨著公眾采納理論的深入研究，已證明使用意愿和使用行為具有緊密聯系，公眾從觀念態度上愿意接受并感受到價值，移動政務才真正發揮其價值。

第三階段（2016～2019年），突顯詞明顯的是acceptance、impact、city、education等。這一階段的研究主要呈現出以下兩個方面的趨勢：一是國外移動政務對政務之外其他公共服務領域給予較多的關注，例如以智慧城市、教育平臺為代表領域。二是結合移動政務的實際應用效果，不斷地改進和完善移動政務在具體應用中存在的問題。例如Costa等學者提出構建客戶定制版的情境感知服務平臺[9]。Reuvera等提出的構建基于地理信息系統的移動維基平臺（m Geo-Wiki）[10]。

（二）國內移動政務研究的演化階段

國內移動政務研究的前20個突顯詞如圖3所示，按照規律大致也可將其劃分為三個階段。

第一階段（2005～2007年），還未形成明顯相關的突顯詞。這一時期，我國政府網站于2006年伊始正式開通，已初步具備了簡單的政府信息公開、辦事流程在線查詢和政民互動等功能，各級政府機構也積極采用信息技術改進政府組織提高政府管理的效率和水平。另外，政府各部門之間也紛紛啟動內部辦公OA建設，但政務和信息技術融合深度不夠。

圖3 國內移動政務研究突顯詞

第二階段（2008～2014年），突顯詞強度明顯的關鍵詞有網絡問政、政府微博、社會管理創新和信息公開等。從2008年網絡問政在我國興起，之后便得到了迅速發展。這一階段移動政務表現多以公眾網絡參與、微博問政、政府治理創新以及三者之間的聯系、影響為主。主要體現在兩方面：一是與傳統電子政務的比較，網絡問政于民，形式多樣，從在線對話、留言板到論壇、博客、微博等，拓寬公民民主參與渠道，增強信息透明度；二是集中于微博問政、社會治理和服務的創新。隨著《國務院辦公廳關于印發2014年政府信息公開工作要點的通知》等政策文件出臺，推動移動政務平臺的建設，促進了政府治理理念、治理角色與治理方式的轉變。

第三階段（2015～2019年），突顯詞明顯的是政務微信、微信公眾號、影響因素和政務新媒體。2015年移動政務峰會的舉辦，推動政務微博新常態發展。從這一階段來看，移動政務的相關研究主題呈現出多樣化的狀態，大致可概括為兩個方面的特征：一是信息化手段運用突出，政務微信開始出現，并成為移動政務的重要載體和組成部分，其中表現突出的是政務微信公眾號，它的產生適應了政府改革的需要，提供了多渠道、多途徑的政務服務模式；二是其他政務形式大量涌現。移動政務從狹義上“兩微一端”向其他形式拓展，已有相關學者圍繞政務短視頻此種新形式進行研究，并且日益受到廣泛關注。2018年國務院出臺《關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》中明確強調政務新媒體還包括在第三方平臺上開設的其他政務賬號或應用。例如今日頭條、網易號、抖音、快手、澎湃問政等其他形式。

（三）演化趨勢的異同分析

通過上述對國內外移動政務研究演進階段分析，發現國內外移動政務發展時間較為接近，伴隨著移動互聯網技術的普遍應用，微信、微博等具有中國特色的軟件，也為移動政務迅速發展提供了肥沃的土壤。從總體上看，兩者都從關注頂層架構理念、信息技術變革再到應用實踐，遵循了新興事物從興起、發展再到使用的規律。其不同之處在于：一是國外更關注政務服務之外的其他領域，如智慧城市、教育。國內更多關注于移動政務服務不同載體平臺，例如政務微博、政務微信。二是國外在移動政務研究上更注重用戶實際應用效果，注重數據安全和隱私保護以及信息與服務的結合。國內的移動政務研究更注重于討論影響移動政務發展因素，結合實踐需要，討論政務新媒體發展策略，發揮在輿論引導等方面作用。

針對移動政務未來的發展，呈現出兩種趨勢：一是更加強調公眾的個性化需求，針對公眾的不同需求提供針對性服務，提倡智慧化政務新方向，更多的關注移動政務之外的其他領域；二是在充分利用網絡問政各種新形式，以公眾為導向，關注用戶信息安全以及隱私保護問題，研究影響其使用過程中影響因素，注重移動政務的可持續發展。

三、研究熱點對比分析

關鍵詞是一篇文獻的重要信息和主要觀點的體現，因此繪制移動政務的關鍵詞聚類圖譜可以了解某一個研究領域的研究熱點[6]。研究熱點是指某一個時間段內，有內在聯系的數量相對較多的一組論文所探討的科學問題或者專題[5]。針對國內外文獻，分別選擇每年出現頻次最高的前5%的關鍵詞繪制出國內外移動政務服務的高頻關鍵詞表。

（一）國外移動政務研究熱點

梳理國外2005～2019年近15年的移動政務研究高頻關鍵詞。如表1列出前50個高頻關鍵詞，可將國外移動政務研究熱點大致分為三類。

表1 國外2005～2019年移動政務研究高頻關鍵詞

第一類：以local government、country、politics、policy、management、implementation等所代表的地方政府管理和實踐研究，涉及美國、日本、澳洲和歐洲等多個國家和地區，關注重點集中于移動政務的實施主體、頂層設計、平臺建設等方面。例如Mukherjee A等學者針對不同的群體，如公民、企業和政府，提出一個移動政務服務的實施框架。這類研究較多基于不同的對象群體和實踐工程，對移動政務后續的發展所面臨的困境與問題具有指導價值[11]。

第二類：以information technology、Internet、mobile、mobility、innovation、quality、growth等所代表的新一代技術基礎與移動政務有關的研究，主要關注移動政務獨有優勢、硬件技術以及發展前景等方面。根據國際電信聯盟（ITU）估計，截至2018年底，每月有23.8億用戶通過移動端獲取公共服務。因此，政府積極響應通過移動設備和無線網絡為市民提供操作更為簡單，服務更為便捷的公共服務[12]。

第三類：以digital divide、technology adoption、determinant、trust、risk、performance等所代表的用戶采納使用和影響因素研究，也包括技術變革所帶來的挑戰風險及應對策略等方面。例如，AlHadidi A等對移動政務服務在不同文化背景的國家中采納和使用的關鍵成功因素進行分析，構建了一個包含16個關鍵成功因素的新模型[13]。再如，隨著大數據等新一代信息技術發展，所隱藏的安全和隱私問題與優質便捷服務之間不協調也是國外所關注熱點[14～16]。這類研究為移動政務進一步向縱深性、實證性、規范性的發展指明方向。

（二）國內移動政務研究熱點

梳理國內2005～2019年近15年的移動政務研究的高頻關鍵詞，列出前50個高頻關鍵詞，可將國內移動政務研究熱點也大致分為三類，如表2所示。

表2 國內2005～2019年移動政務研究的高頻關鍵詞

第一類：以政務微博、政務微信、政務APP、微信公眾號等技術性詞匯相關的研究。這類研究主要是依托第三方信息技術平臺應用（微信、微博）探討公共服務創新模式與案例。截止到2018年底，經過認證的政務微博達到17.6萬個，總閱讀量超過3 890億。同時，《國務院辦公廳關于推進政務新媒體健康有序發展的意見》出臺，強調移動政務功能整合和規范監管，成為移動政務發展史上的標志性事件之一。例如，包明林等設計以用戶視角下政務微博服務質量評價體系[17]；郭澤德等選取“上海發布”政務微信作為研究案例，分析其在社會治理創新的積極作用[18]。這類文獻凸顯了移動政務在加強政民互動、權威信息發布及提升社會治理能力優勢，有力地推動了在相關研究的深入發展。

第二類：以社會管理創新、公共服務、政務服務和地理信息系統等為代表的政府職能變革和案例的建設。從本質上來看，移動政務是政府和公共部門運用移動互聯網技術向公眾、企業和其他利益相關者提供公共服務的過程。有學者認為信息技術為我國社會管理創新提供了新的手段和方法[19]。還有學者認為移動政務促進政府公共管理與社會服務創新的觀念改變[20]。此外，移動政務發展離不開地理信息系統以及其技術發展和普及，反之，地理信息系統在政務實踐中發揮輔助的作用。例如池天河提出從基于專題、公益性兩方面構建面向電子政務的地理信息服務體系[21]。這類文獻與國家政策、政府定位密切相關，對后續的相關研究具有很強的指導作用。

第三類：以影響因素、管理政策、突發事件、網絡輿情等所代表的用戶采納、影響因素及風險策略等研究。這類研究采用理論較為統一，以如何促進公眾的滿意度和用戶的再次使用意愿為主要研究視角，采用問卷訪談等形式，研究移動政務成功發展的影響因素。例如，周沛等以接受模型（TAM）和創新擴散理論（IDT）為基礎，提出并驗證影響移動政務公眾采納模型[22]。類似地，王長林基于任務——技術匹配理論（TTF）構建移動政務后采納階段的用戶持續使用模型[23]。這些研究在一定程度上推動移動政務理論和模型的進一步發展。

（三）研究熱點的異同分析

進一步比較國內外移動政務研究熱點可以發現，兩者之間雖有一定的共同取向但也存在較大的差異。兩者的共同之處在于：一是國內外學者都重視信息技術變革意義，強調頂層設計及平臺建設的重要作用，建設服務型政府；二是國內外對移動政務采納使用和影響因素都有所研究，而且所占比重較大，這也說明不論國內還是國外，各個國家都共同面臨著如何刺激移動政務的用戶采納與使用的問題。另外，兩者不同之處在于：一是國外研究更注重研究移動政務的隱私保護與安全性，以此來衡量移動政務的完善程度，而國內研究則傾向關注政策導向、政府職能轉變等層面，分析移動政務存在的問題，以此促進移動政務的進一步發展；二是國外在大量實證基礎上，在公眾采納和技術變革領域形成較為成熟的理論模型，研究視角多樣化，國內雖然也在公眾采納使用等理論層面進行了有益探索，但是研究視角較為單一，僅從公眾視角出發，相應的關鍵詞所占比重較小。

四、知識基礎對比分析

知識基礎是指知識在科學文獻與專利中的傳承和引用。若兩篇（多篇）論文同時被一篇或多篇文獻所引用，則這兩篇（多篇）論文具有共被引關系，通過文獻共被引找出高被引的有價值文獻，分析該領域理論、知識來源和去向。因此本文以“Cite Reference ”為節點進行引文分析，找出國內外移動政務研究的高被引文獻，以此反映一個研究領域深入發展的理論指導。

（一）國外移動政務服務研究知識基礎

根據國外移動政務研究被引頻次的高低排序，排名前10的高被引文獻如表3所示。可以歸納得出理論模型和用戶采納是國外移動政務研究的重要議題。其中理論模型是重要基礎，采納實證研究為主要內容，少量政府應急管理研究是推動力量。

表3 國外移動政務服務研究排名前10的文獻

在移動政務初步發展階段，對其進行前瞻性判斷能夠快速推動實踐發展和理論研究。2008年，Trimi發表的論文細致地介紹了移動政務的突出特點與發展趨勢[24]。后來，學者們對移動政務在政府領域所引發的挑戰和威脅進行深入分析。例如Roland Traunmüller于2011年所提出在公民對行政的反饋、各機構之間的合作和公民的參與等領域影響最為深遠[25]。隨著模型不斷修正，目前以Tarek El Kiki提出的信息傳播/編目（Information Dissemination/Cataloguing）、雙向通信（Two-way Communications）、服務和金融交易（Service and Financial Transactions）、縱向與橫向一體化（Vertical and Horizontal Integration）和政治參與（Political Participation）五階段移動政務改進增長模型為代表[26]。

此外，Limayem等將信息系統的采納過程劃分采納前階段（Pre-adoption）（又稱為初始采納）和后采納階段（Post-adoption）（又稱持續使用），理論模型豐富成熟，主要有技術接受模型（TAM）、技術整合接受模型（UTAUT）、TTF、ECM-ISC、信任理論（TRUST）等理論，研究影響公眾采納接受移動政務的因素[27～31]。目前，Hung于2013年發表的《User acceptance of mobile e-government services: An empirical study》是引用頻次最高的論文，該論文以計劃行為理論為基礎，以移動通信為視角，對臺灣地區331名移動政務服務用戶進行樣本測試[32]。之后，移動政務采納使用領域研究一直備受關注，在很多地區案例中都進行實證研究。

在10篇高被引文獻中，有兩篇是集中移動政府應急服務管理響應能力文獻。Aloudat和Amailef,K都提到基于移動的應急響應系統服務，公眾通過手機定位、共享信息，在緊急情況時有效地幫助政府降低風險和應對重大災難[31～33]。將移動互聯網的特點和優勢應用在政府管理層面上，有效地推動移動政務向其他領域的發展，進一步推動實踐和理論研究。

（二）國內移動政務服務研究知識基礎

國內移動政務服務研究按照被引頻次，從高到低排序的前10篇高被引文獻如下表4所示，可以發現載體平臺和用戶滿意使用是國內移動政務研究的重要基礎。其中，被引頻次最高屬張志安學者的《中國政務微博研究報告》，由復旦大學“輿情與傳播”實驗室調查實施并形成了國內第一個有關于政務微博類的研究報告。中國政務微博研究報告對政務微博興起后基本現狀、主要特點進行較為全面的分析。在載體平臺上，以劉銳學者的《中國政務微博運作現狀、問題與對策》和郭澤德學者的《政務微信的內容特征與傳播策略——以“上海發布”政務微信》為代表。這類研究以微博和微信為主要形式，管控風險、發揮在網絡輿情、政民互動和信息公開等領域優勢，為移動政務的后續深入研究奠定了扎實且豐富的知識來源。

表4 國內移動政務服務研究排名前10的文獻

在用戶互動上，以陽翼學者的《政務微信受眾的“使用與滿足”》以及朱穎等的《互動儀式鏈視角下政務微信與用戶的互動研究》為例，這類文獻表明國內開始重視從公眾視角出發，注重運用實證研究范式反映實際問題，引起了學術界較多關注。此外，瞿旭晟等的《政務微博的管理風險及運營策略》也受到較高引用，表明注重對國外研究經驗借鑒。

（三）知識基礎異同分析

通過分析國內外移動政務研究被引頻次最高的論文可以發現，國內外移動政務研究的共同之處在于都關注移動政務發展過程中的挑戰風險。但是兩者很多方面都體現了較大的差異。一是國外移動政務發展具有成熟且豐富的理論和模型，多采用實證研究，例如改進增長模型、用戶采納模型等，國內更注重研究問題現狀、對策，理論基礎較弱，以定性研究為主。二是國外注重以微觀的公眾角度，滿足公眾的多樣化需求，進而提高移動政務服務的質量和效果，而國內多從宏觀的角度研究移動政務現狀與利用問題，也在另一方面反映出理論深度的薄弱。

五、結語與啟示

移動政務和政務新媒體的發展問題作為一個新的社會熱點和學術議題，引起了政府和學界高度關注和廣泛討論，在新背景新形勢下對移動政務展開研究具有重要意義。目前我國在移動政務現狀、社會服務創新案例等研究成果數量多，取得了一定進步。但是與國外相比較，也為了更好地滿足實踐需求，我國理論研究依然存在一些不足。基于此，本文提出以下建議：

第一，滿足公眾個性化服務，充分發揮我國制度優勢。從世界范圍來看，伴隨著互聯網、大數據、人工智能等信息技術發展，加強服務功能整合，為公眾提供精準化、個性化、智慧化、高質量公共服務是大勢所趨。在統一監管、數據共享交換、協調企業、政府機構以及社會組織等方面，都具有國外政府所不可比擬的制度優勢。同時，從演化趨勢來看，未來應該繼續拓寬移動政務其他領域研究，例如政務微信小程序、政務短視頻，有益補充移動政務發展。

第二，拓寬政府部門、企業和社會組織等研究對象，深入公眾采納創新研究。從國內移動政務實踐過程看，與國外相比，研究視角單一，較多以公眾視角為核心的模式，而移動政務所面臨服務對象還包括企業、政府人員以及政府部門等。目前尚未有以政府部門、企業和社會組織為研究對象，從理論和實踐上探討推進移動政務發展的阻礙、動力和案例等，未來在此方面可繼續完善。同時，公眾采納研究一直是研究熱點，我國對此研究還不夠深入，尤其在后采納階段（持續使用）比較缺少深入研究。

第三，加強理論積累，夯實實證研究。與國外相比，國內移動政務理論薄弱，多從宏觀的角度研究移動政務現狀與利用問題。即使在移動政務公眾采納領域，所依據理論多來源商業信息系統，例如技術接受模型（TAM），而移動政務有公共性等性質，兩者的目標、性質、實施方式、應用領域以及制度性約束等都存在巨大差異。因此研究者在未來研究需要引入新的理論與模型來豐富和完善移動政務現有研究，否則會影響研究的準確性和解釋力度。

首先，由于移動技術在政府工作中的應用還在拓展，其相關概念、特征還未形成統一認識，在選擇主題詞、關鍵詞和文章發表偏差等過程中極容易受到人為因素的影響，或許并不能真正反映國內外研究熱點。其次，本文在國內外移動政務的研究熱點、研究主題的對比分析還存在不足和偏差，欠缺系統梳理和深度分析，未來研究可在此方面深入研究，也可進行用戶采納使用等單一主題類型下的國內外移動政務區別研究，例如政務短視頻的相關研究。