UGC短視頻平臺客戶滿意度影響因素及持續使用意愿探索

安楠

UGC（User-Generated-Content）短視頻平臺從分享式交互體驗和快速展現內容兩方面出發，逐漸成為移動互聯網時代最重要的流量入口。UGC短視頻平臺運營商要想抓住機遇，還需要從不斷提高用戶滿意度和持續使用意愿兩方面出發，以確保在市場上的競爭優勢，實現可持續發展。

UGC短視頻發展現狀

隨著Web2.0階段開啟，以用戶為主導的互聯網產品逐漸成為新媒體的基本模式，這便是UGC（User-GeneratedContent，用戶生成內容）模式。消費者開始變得喜歡“零食文化”，這種文化的主要特點是很容易享受和沉浸其中并用來消除消磨時間。iiMediaResearch（艾媒咨詢）數據顯示，2020年已超7億人，預計2021年增至8.09億人。專業的分析師認為，短視頻作為4G時代快速發展的移動產品類型，能聚合社交、電商等屬性，覆蓋人群規模不斷擴大。短小精悍的短視頻，正是迎合了人們想要隨時隨地利用碎片化時間消遣娛樂的行為習慣，用戶能夠在幾分鐘甚至是幾秒鐘的時間內得到滿足，隨著移動設備、5G網絡的慢慢普及以及UGC模式的產生和發展，更是將短視頻的優點推向了高潮。

影響UGC短視頻用戶滿意度的主要因素

滿意度是客戶對特定產品或服務的心理感知狀態。當顧客的滿意程度提高時，顧客的購買比例和推薦率不僅會增加，而且還會出現支付更高價格的意愿。另外，用戶滿意度（User-Satisfaction）是提供給用戶的產品和服務體驗的結果。所以可以將客戶滿意度視為應用程序市場中的一種營銷技術，它著重于其用戶對使用哪種應用程序時所體驗的服務的滿意度。本文主要從信息性因素、娛樂性因素、審美性因素以及共感性因素四個方面探討影響UGC短視頻用戶滿意度的主要因素。

信息性因素

目前，人們獲得的大多數信息來自視覺刺激，通過視頻獲得信息是通過閱讀文本所無法比擬的。UGC短視頻中信息被表示為圖像（連續移動的圖像），并且通過結合圖像和聲音的多種感官體驗，人們以多維和三維的方式來感受信息。UGC短視頻的信息性是多樣的，清晰的，準確的。UGC短視頻App的信息性不僅指的是為用戶提供了足夠的信息，并通過使用易于用戶理解的信息來組織呈現準確、可靠信息，而且UGC短視頻App提供的及時、有用的反饋也應遵循的信息性原則。

娛樂性因素

娛樂的目的是在無聊時花費時間，利用業余時間緩解壓力并獲得樂趣。UGC短視頻App作為一種幫助用戶消磨時光、放松情緒的工具，恰好迎合了大眾對于娛樂性的定義，滿足了用戶對于娛樂消遣的需求。另外，有趣味性的短視頻，能使用戶獲得情感上的共鳴，并且UGC短視頻App讓用戶有了展示自己的平臺。另外，UGC短視頻平臺還會聯合邀請明星以及政府機構和媒體平臺入駐，積極傳播正能量，在內容上逐步生活化，精致的特效和濾鏡以及多樣的音樂大大提升了短視頻的可觀性，給用戶帶來舒適感和驚喜感，符合大眾追求美好事物的情感需求。從某些方面上來看，娛樂性可以說是影響用戶對UGC短視頻滿意度最重要的因素。

審美性因素

在過往文獻中有關App美學，它指的是App的設計。作為設計和制造產品的基本要素之一，它指的是色彩，結構和外觀的美學功能的定義，App的美學可以被視為設計的一部分。在視頻應用程序服務區域中客戶享受或使用服務時，設計是客戶遇到的第一個重要特征。主屏幕的組成和菜單的組成等都是UGC短視頻App審美性因素的一部分。但UGC短視頻App審美性因素主觀性很強，可能會根據文化或時尚的變化而變化。若UGC短視頻App的設計不能滿足用戶對于視覺上或使用上審美性的要求，不但會給用戶造成審美疲勞，更會導致用戶會因此放棄使用該應用程序。

共感性因素

用戶使用UGC短視頻App的過程中，社交性和連接性可以顯示為同理心即共感性。共感性可以定義用戶對他人短視頻的感受或者是對他人觀點的感受，并且用戶可以通過視頻上傳個人創建的內容與其他用戶互動，并接收評論或“喜歡”等反饋，這意味著在交流時也表現出了共感性。這就像一根紐帶一樣，用戶只有產生了同理心，在使用過程中才能感受到社區感和歸屬感。在UGC短視頻營銷過程中，共感性是指將技術和思想結合在一起的，本質上是將短視頻和企業營銷方式結合，但比傳統的文字圖像營銷方式更具說服力。共感性能給用戶帶來一種“直接去那個地方或直接體驗過”的感覺，在觀看短視頻的過程中引起了心理上的共鳴。在當下，具有共感性的短視頻營銷通常可以起到“春雨綿綿，無聲無息”的效果。

提高用戶持續使用的意見建議

當下，短視頻平臺競爭激烈，大多數UGC短視頻都普遍存在問題。本文從五大因素分析影響用戶滿意度的因素，為提高UGC短視頻的用戶持續使用意愿提出了以下建議。

加強內容分化，優化UGC短視頻社交模式

只有能使信息“一對一”切入用戶的生活，能精準聚焦和滿足特定群體需求的視頻才能受到用戶的歡迎，這就需要在加強UGC短視頻平臺的內容分化時著重于內容垂直領域。垂直內容不僅有利于差異化內容的競爭，還能夠得到用戶高度滿足的認知需求，更能不斷加強用戶的黏性。所以UGC短視頻平臺要明白，優質的短視頻內容永遠是用戶的核心需求，唯有不斷地加強內容細化，才能產生更專業的內容。對用戶來說只有創造出了更多的精品內容，滿足用戶對于優質信息的需求，才具有更大的傳播價值。

加強宣傳力度，增強平臺黏性

在使用UGC短視頻APP時的環境也尤為重要，用戶會注意社交圈中他人的行為，如果周圍人群大部分都在使用，用戶的持續使用意愿便會強烈。因此，應了解UGC短視頻App的宣傳途徑和方法，著重加強對UGC短視頻App的推廣和宣傳力度，同時應多個渠道擴張其知名度，提高其產品所具有的影響力。線上推廣可以通過短視頻社交提高熱度，不斷地吸引了大量粉絲的圍觀，這樣不僅為短視頻平臺帶來了巨大的流量，也提高了用戶對于短視頻平臺的關注度，同時也可以利用網絡廣告和資源合作等方式進行。而線下可以通過口碑營銷的方式進行廣告和巡展宣傳，由此來擴大UGC短視頻平臺的用戶規模，增強其對短視頻平臺的黏性。

優化操作界面設計，簡化操作步驟

隨著快速增加的用戶數量，運營商就需要通過提高服務期性能的方式來確保用戶在使用過程中不會出現任何問題。同時，由于用戶在發布短視頻之前，往往還需要進行后期制作，專業性強、形式新穎的制作技術不僅能使視頻內容更加精彩，還能鏈接到多元場景不斷優化用戶的體驗，所以，UGC短視頻App的開發團隊在內容方面應致力于通過美顏、表情、道具等各種功能的結合，不斷增強虛擬與現實之間的交互，不斷豐富各種使用場景。最后，在UGC短視頻平臺還需不斷研究產品界面的不斷升級與美化，使圖標更加精美，頁面設計能夠給予視覺上的體驗。

增強娛樂互動環節，提升用戶使用愉悅感

娛樂內容占主要地位的UGC短視頻缺點也逐漸暴露，模仿性強、缺乏長久性等大多數娛樂平臺上所面臨的問題在UGC短視頻平臺上也體現得淋漓盡致。大多數的用戶對于短視頻的需求是為了能夠在其中感受到生活中的樂趣，緩解自身的生活壓力，讓自己在空余時間更加充實快樂。UGC短視頻App中的娛樂功能便是讓用戶感受到快樂，讓用戶更愿意使用App。因此，UGC短視頻App運營商應該挖掘更多的娛樂短視頻項目，比如增加一些娛樂互動功能。

增強激勵機制，促進良性循環

UGC短視頻與其他模式的短視頻相比其優勢在于用戶產生與用戶的參與，這也是其能夠成功運營的基礎。因此，UGC短視頻App運營商需要想辦法引導用戶拍攝短視頻，并將拍攝的短視頻內容成功上傳，讓眾多用戶養成視頻社交的習慣。在設立獎勵規則可以從兩方面著手，一個是行為激勵，就是對用戶使用UGC短視頻App的重復行為進行增強，通過這樣的方式來增加用戶黏性，可以通過會員制度和開通用戶幾份獎勵機制；第二個方面就是成就感激勵，就是可以通過關注用戶的使用行為的后臺數據來對其進行提供鼓勵，用此來不斷鼓勵用戶在參與視頻拍攝的時候所獲得的自我滿足和成就感。通過不斷地激勵用戶制作出更多豐富多彩，有趣生動的短視頻， 來提升用戶的滿足感，最終形成良好用戶體驗的循環。

結 語

在現代化互聯網傳播過程中，短視頻在其中的傳播力度還有其賦予的社會效益都是非常引人注目的，UGC短視頻對于用戶的使用與滿足的情況也關乎各類短視頻平臺的發展前途。探索提升UGC短視頻用戶的滿意度的因素，以及不斷增強用戶的持續使用意愿，能夠對UGC短視頻領域未來的發展起到一定的助力作用。

（山東外事職業大學）