起底奢侈品電商七大亂象

張天宇

2021年1月，中國奢侈品電商第一股寺庫宣布擬從納斯達克退市，趣店入股也難以“挽救”，可以看到寺庫上市后一直在“掙扎”；另外，走秀網、尚品網和尊享網等一批批已經倒下的奢侈品電商“先驅者”，似乎都在用自身的業績告訴外界，奢侈品電商行業發展陷入“瓶頸期”，平臺模式、經營和貨源等問題也漸漸凸顯。

從數據來看，近年來奢侈品行業依舊顯現出極強的市場潛力。據網經社電數寶電商大數據庫（DATA.100EC.CN）顯示，2019年奢侈品電商行業交易規模1 729.4億元，同比增長為44.29 %。

奢侈品電商：網經社定義為零售電商領域的分支，專注于售賣奢侈品的電商平臺。目前，奢侈品電商有垂直類、綜合電商類和品牌自營類等模式。

在奢侈品電商產業鏈中的玩家包括：垂直類：寺庫、第五大道、魅力惠、珍品網、只二和萬表等；綜合電商：天貓、京東、唯品會和聚美優品等；品牌自營類：Dior和LVMH等。

市場需求大，這也不斷吸引新玩家入局。2021年3月全球時尚購物平臺發發奇（Farfetch）宣布正式入駐天貓奢品，并開設官方海外旗艦店，這也是繼京東之后再抱阿里大腿；2月3日，寶尊電商全資收購Full Jet加碼奢侈品電商業務。此外，2020年奢侈品電商也動作頻頻，3月趣店集團推出全球跨境奢侈品電商平臺“萬里目”加碼寺庫；4月小米有品上線“名品折扣”頻道開售奢侈品；4月天貓低調上線了奢品折扣頻道LuxurySoho；8月蘇寧易購低調進軍奢侈品上線奢品頻道；11月阿里巴巴集團宣布與歷峰集團共同對奢侈品電商平臺Farfetch投資11億美元。

值得關注的是，2020年勢如破竹的萬里目卻被曝出涉嫌售賣假冒產品、退貨難和客服不作為等消費問題，可謂是上線未滿百天即遭密集用戶投訴，百億補貼加持都不管用。同時，部分二手奢侈品電商不斷推出鑒定服務，需求更是持續增長，這也間接證明了商品的真假問題仍是消費者的顧慮。

就目前來看，主打正品保障、價格親民的眾多奢侈品電商中似乎并沒有深入人心的。除了媒體曝光外，在國內知名網絡消費糾紛調解平臺電訴寶以及新浪黑貓也收到有不少用戶懷疑假貨但卻難以驗證而陷入維權困境的案例。主要涉及平臺包括寺庫、魅力惠、萬里目、珍品網以及二手奢侈品電商如心上、紅布林和胖虎等，其中，售賣假貨、商品質量存瑕疵、退換貨遭拒、退貨難、不發貨、價格標價不一以及售后問題成為七大熱點投訴問題。

貨源真假難辨正品承諾難兌現起底奢侈品電商亂象

奢侈品網購市場看似一片紅火的背后實則問題多多。不光是售賣奢侈品的個人網店和綜合性電商被消費者詬病，就連那些被資本市場寄予厚望的專業奢侈品電商也難獨善其身。而產品、價格和售后服務等，皆為消費者“炮轟”的對象。

商品真偽屢遭質疑100 %正品難保證

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示：“真假貨問題一直是限制奢侈品電商發展的‘絆腳石，也因此，難以得到消費者的認可，品牌更是不愿授權，周而復始，商品真偽問題也就成為用戶投訴重災區，消費者退換貨困難，維權更難。”

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻也曾表示，不少奢侈品電商平臺都因商品真偽問題遭到用戶質疑。造成這一現象的主要原因在于，品牌方只對門店或專柜出售的產品負責，而不對其他渠道賣出的商品真偽問題負責，而大部分第三方鑒定機構得出的鑒定結論難以得到品牌方的認可。除此之外，根據“誰主張誰舉證”的原則，若消費者主張收到的商品為假貨，需要提出證據材料，否則難以獲得相應賠償。

商品質量槽點多用戶體驗下滑

蒙慧欣表示，對于奢侈品商品，由于在虛擬環境下交易，商品的質量并不能得到完全的保障，尤其是在二手奢侈品電商中，不法商家或個人往往采取以次充好、以假亂真的方式來牟取暴利，使得奢侈產品的質量更加無法保證。除此之外，奢侈品市場中還存在很多“水貨”，即在國外市場正常流通的商品，經商家以灰色通道入境，繼而在國內銷售。盡管這類商品為正品，但沒有報關單、商品檢驗證明等文件，更沒有國外品牌商的直接授權，在售后等方面存在很多問題。

定價沒標準服務打折扣

蒙慧欣表示，低價、便捷是網購奢侈品的誘人之處，確實讓許多消費者得到了意想不到的實惠。但鑒于線上消費的特殊性，加之奢侈品價格高昂、幾乎是清一色的舶來品，一旦出現糾紛，身處弱勢的消費者維權更為不易，造成的損失也更大。要得到消費者的心，需要的不僅僅是優惠的價格，更需要的是作為商家的誠信。

相比一般產品，奢侈品價格更高，并且在如何辯證商品真假上消費者困難重重，往往“專柜驗貨”這條路走不通，很難取證。因此，消費者網購奢侈品時不要輕信過低的價格，此外在購買前盡量要求商家出具授權證明，索要相關票據并保存好，這樣在出現糾紛時可以更有效地維權。

商品貨不對板退換貨成“難題”

“商家交付商品與描述不符，實際上是網絡購物中常見的‘貨不對板現象。”對此，蒙慧欣提到，消費者購買商家明確描述的商品并完成支付，那么商家就應當按照雙方約定完成交付，如若商家交付商品與實際不符，甚至出現其他的問題，理應給予消費者應有的售后，而不應使消費者陷入“維權難”的困境。

此外，近期出臺的《網絡交易監督管理辦法》中就有規定商家應以顯著的方式展示商品、服務的具體信息，保護消費者的知情權。同時，直播帶貨的相關視頻要保存3年以上。也就是說，一旦發生交易糾紛，商家的任何“口頭承諾”，都可以成為消費者維權的證據。因此，消費者一定要注意保留網購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家不誠信行為，積極向第三方監管部門舉報維權。

消費“一時爽”退換貨難倒眾人

一直以來，退款問題都是消費者最為關心也最常碰到的網購問題。由于線上購買奢侈品涉及金額過大，消費者在購買過程中，遇到商品與心理預期存在出入、商品存在瑕疵等問題時，往往更傾向于退款、換貨這2種選擇，如若平臺規則限制、商品不予退換貨，這就難倒了消費者。

在平臺、商家與消費者權益保障上，消費者往往處于弱勢，但由于平臺與商家在售后方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權益往往難以保障。蒙慧欣提醒消費者，在維護消費者權益方面，首先還是在完善各平臺售后機制問題上，呼吁相關部門進一步加強監管力度，建立有效的防范機制。同時，平臺方面也需做到事前明確售后制度，消費者在選擇平臺、進行購物時應看清所選平臺的退款及售后條款，遇到問題時及時維權，保護自己的權益。

亂象頻生何處突圍消費者才會“買賬”

打通供應鏈從根本上解決奢侈品電商假貨問題除了萬里目“售假門”外，此前，考拉海購加拿大鵝事件、雅詩蘭黛事件曾引發業內對于真假貨源的討論，而從另一方面講，奢侈品電商也是跨境消費的一種形式。因此，網經社電子商務研究中心網絡零售部主任、高級分析師莫岱青也表示，跨境奢侈品電商要注意2方面：一是供應鏈上有保障，對產品質量需要嚴格把控；二是價格優勢是否能長期持續。

“水太深，路太長，奢侈品電商仍然需要修煉。盡管奢侈品電商聲稱貨源正品有保障，但實際上，假貨問題依舊是當下奢侈品電商難以逃脫的“魔咒”，如何徹底解決假貨問題將成為奢侈品電商必須要跨過的‘門檻?！泵苫坌辣硎荆蛏莩奁冯娚毯茈y得到奢侈品品牌商的認可，要想獲得品牌授權和代理更是難上加難。這也間接導致在供應鏈上流通環節增多，而只要有一個環節出現信息不明的現象，就很容易滋生假貨土壤。因此，從源頭采購、入倉到配送到消費者手里，這一流程中如何保障正品才是奢侈品電商發展的關鍵。

用戶體驗決定成敗售后服務亟待跟上

對此，蒙慧欣表示，目前，奢侈品需求依舊強勁，奢侈品電商發展前景依舊火熱，但行業監管尚未完善，導致出現商品質量、售后服務等亂象行為多發，也深受消費者“詬病”。奢侈品銷售靠的是口碑，只有嚴守正品底線，重視用戶利益才能贏得公眾的信任。

此外，消費平臺應建立一套完善的售后服務體系，在平臺規則管理健全的基礎上，更好地解決消費者所遇到的消費糾紛問題，為用戶帶來極致的售后服務體驗，從而提高企業的信任度和社會形象。平臺在售后服務層面能夠做出保障。針對“7天無理由退貨”的商品，實現了“零拒絕”退貨；對于延遲發貨的責任，通過契約約束來促進商家為消費者提供更好的服務。