突發公共疫情情景下圖書館用戶焦慮生成機制研究

文/李昊遠（湖州師范學院圖書館）

一、引言

2020年新年伊始，新冠肺炎事件突發，面對如此緊急發生且造成社會公眾健康損害的傳染病疫情，各地圖書館為了做好新冠肺炎疫情防控工作，圖書館實體空間實行了嚴格的封閉與消殺措施，將線下的讀者聚集性活動服務轉為線上服務。在公共衛生安全突發事件中，一些圖書館所發揮的作用未被充分重視，應急管理仍有一些薄弱環節，導致應急管理效果差強人意。疫情顯然對各類圖書館的實體空間正常運行與服務造成了巨大的沖擊與困擾，同時疫情亦對圖書館用戶使用心理造成不良影響。因此，研究圖書館用戶焦慮生成因素有利于后疫情時期圖書館運行與服務的恢復，促進圖書館用戶文化活動的利用與消費[2]。

二、相關概念及理論基礎

1.圖書館焦慮及其生成

焦慮是心理學術語的表述，是情感活動障礙之一，指人在預感似乎即將發生的威脅或不利情景而又擔心無力應付時所產生的不愉快情緒，主要表現為緊張恐懼、憂慮焦急和煩躁不安。美國教授Constance.A.Mellon經過多年扎根研究，首次提出圖書館焦慮的概念，將焦慮引入圖書館學研究視野。Onwuegbuzie在Bostick研究的基礎上增加資源障礙，從6個維度進行圖書館用戶焦慮因素探索。Shoham從圖書館館員、圖書館資源、圖書館物理設備舒適度、圖書館計算機舒適度視角，利用LAS編制了希伯來語量表(Hebrew LibraryAnxietyScale，H-LAS)并展開本土化研究，提出圖書館焦慮7因素。李永明從圖書館環境、圖書館員工、個體自我效能，對圖書館用戶焦慮因素進行分析并進行了模型構建[7]。

2.圖書館突發公共事件

圖書館突發公共事件與圖書館危機具有相似之處。圖書館突發公共疫情事件屬于圖書館危機事件中的一種特定安全事件，從短期來看，疫情的出現影響圖書館的服務與運行，但根據目前的疫情發展情況，一些學者認為疫情會持續并長久地出現在社會中，所以從長期來看，疫情顯然會持續性造成圖書館事業發展的危機。

三、研究設計與數據分析

1.研究方法與研究工具

質性研究是以研究者本人作為研究工具，本研究采用質性研究方法，借助NVIVO12軟件，對訪談資料進行定性數據管理和分析，歸納疫情背景下圖書館用戶焦慮產生的主要因素。通過NVIVO12三級編碼技術，確立各范疇間的關系，當沒有再發現新的概念或范疇時，即認為理論達到飽和，終止概念與范疇的提取，構建本研究的理論模型。

2.研究步驟

（1）收集資料。確定訪談對象。本研究于浙江省新冠肺炎疫情防控應急響應級別由省重大突發公共衛生事件二級響應調整為三級響應，公共圖書館恢復開放時期，采用現場實地隨機選取訪談對象，即采取非隨機抽樣中的目的抽樣進行實地訪談，具體樣本統計情況見表1，訪談對象隨機抽取，樣本呈正態分布。

（2）設計訪談大綱。訪談法又稱晤談法，是指通過訪員和受訪人面對面的交談來了解受訪人的心理和行為的心理學基本研究方法，半結構化訪談更有助于受訪者思維、心理與觀點等深層次認知表達。因此本研究依據實際，將研究訪談提綱分為兩個部分，第一部分為術語界定與訪談者基本信息調查，第二部分為突發公共疫情情景下圖書館用戶焦慮的經歷與產生原因等內容。訪談提綱內容見表2。

（3）實施訪談。訪談時間自2020年3月5日至2020年4月20日。訪談之前與被訪談者達成口頭協議或簽定訪談知情同意書，依據協議對訪談過程進行全程錄音，訪談過程由兩名研究者全程參與，確保訪談內容的完整性與可信性，平均訪談時長為33分鐘。訪談結束后，將21名被訪談者的訪談錄音進行匿名文稿轉錄，用英文字母I（Interview）與數字01～21為每位受訪者進行編號。

表1 訪談對象信息一覽表

表2 訪談提綱主要內容

（4）資料編碼分析。將轉錄完成的訪談者資料導入NVIVO12軟件，采用扎根理論對受訪者文本資料進行三級編碼，采取開放式編碼、關聯式編碼與選擇式編碼。訪談結束后進一步的采訪中沒有新主題出現，表明數據已經達到飽和。為了獲得編碼一致性，研究人員再次復核資料編碼，并討論異議的節點，選取最佳節點。

開放編碼：對研究收集到的文本資料進行概念化與類目化處理，以此發現被訪談對象的隱含概念，包括物理空間的安全、員工幫助意向等節點，標記為自由節點。

關聯式編碼：關聯式編碼是在開放式編碼的基礎上，尋找自由節點中有所關聯的概念，形成更高層次的概念范疇，在對45個自由節點的基礎上，通過反復歸納與辨析，形成21個范疇，標記為樹節點。

選擇式編碼：在關聯式編碼的基礎上，對樹節點進行進一步歸納，形成更為系統的概念，最終形成5個核心范疇。具體資料編碼的結果匯總見表3。

（5）建立模型。經過數據的收集與整理之后，對編碼進行邏輯范疇的歸納，節點與子節點之間的關系已得到基本確定，通過NVIVO12軟件建模功能，對各個影響因素進行模型化處理，最終得到突發公共疫情情景下圖書館用戶焦慮生成因素的理論模型，如圖1所示。

3.數據分析

對圖書館空間安全、圖書館員工支持、圖書館資源使用、圖書館制度規范、個人認知與行為進行具體分析（下文中小括號中的數字為材料來源編號），發現以上維度均為突發公共疫情情景下圖書館用戶焦慮產生的主要因素。

表3 資料編碼匯總

圖1 突發公共疫情情景下圖書館用戶焦慮生成因素的理論模型

圖書館空間安全。圖書館空間安全分為實體空間上的安全，以及在實體空間中所舉辦的相關活動服務。①空間設施安全會影響圖書館用戶焦慮，如“我怕圖書館里的桌子、椅子上消毒不夠”（3）；②利用圖書館實體空間所舉辦的活動會影響圖書館用戶焦慮，如“這么多人聚集在一起（參與）活動，會不會有人忘記戴口罩”（6）。

圖書館員工支持。圖書館員工支持分為員工健康保障、員工服務形式、員工專業能力、員工服務態度、員工職業責任感。①圖書館員工健康情況會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館員工天天接觸這么多人，他們的健康更需要得到保護”（1）；②員工服務形式會影響圖書館用戶焦慮，如“我覺得面對面求助太麻煩了，我希望打電話就可以解決問題”（8）；③員工專業能力會影響圖書館用戶焦慮，如“可能我問的問題比較專業，圖書館館員不太理解”（6）；④員工的服務態度會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館館員服務態度好的話會讓我感到更舒適”（3）。

圖書館資源使用。圖書館資源使用包括圖書館資源質量與數量、圖書館資源獲取形式、圖書館資源契合性。①圖書館資源質量與數量會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館的書很多，閉館就沒有這么多書能看了”（7）；②圖書館資源獲取難易會影響圖書館用戶焦慮，如“有時候圖書館網站打開緩慢，我沒法使用圖書館在線資源”（2）；③圖書館資源契合性會影響圖書館用戶焦慮，“有些書名字很好，但是內容卻不是我想要的”（4）；④圖書館資源存量會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館在線資源太少，感覺不夠用”（7）。

圖書館制度規范。圖書館制度規范包括制度執行力度、規范靈活性、規范措施針對性、制度持續性、制度宣傳與告知5個方面。①圖書館制度執行力度會影響圖書館用戶焦慮，如“嚴格執行相關的衛生制度會讓讀者安心”（8）；②規范靈活性會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館閉館書就無法按時歸還，特殊時期應該改下規則”（3）；③圖書館規范措施針對性會影響圖書館用戶焦慮，“有些規范感覺太寬泛了”（12）；④制度持續性會影響圖書館用戶焦慮，如“規定應該長時間去遵守，否則會失去意義”（11）；⑤制度宣傳與告知會影響圖書館用戶焦慮，如“一些規章制度我們都不知道，也沒去關注過”（21）。

個人認知與行為。個人認知與行為包括需求重要程度、使用必要性、圖書館替代性、投入與收益。①需求重要程度會影響圖書館用戶焦慮，如“我平時只是無聊的時候來圖書館轉轉，疫情嚴重我就不來了”（16）；②投入與收益會影響圖書館用戶焦慮，如“圖書館的紙質書不多，電子版的書更少，花這么多時間去圖書館找書還不如去淘寶網”（2）；③使用必要性影響圖書館用戶焦慮，“如果圖書館發生一些變化我會很不習慣”（8）。

四、結論與討論

1.圖書館層面

圖書館作為提供公共文化服務的重要平臺，需要從圖書館不同層面去維護圖書館的正常運行。一方面，圖書館空間場館作為圖書館服務的主要陣地，需要采取一系列的衛生安全保障措施。對于借助圖書館空間進行的讀者服務活動，也可以根據具體的活動轉變成室外活動或者線上活動，對于大型的圖書館用戶聚集性活動需要保證社交距離，以此減輕圖書館用戶的焦慮心理。另一方面，圖書館制度規范、圖書館員工支持、圖書館資源使用這三者聯系較為緊密，圖書館的制度為圖書館員工的工作方式和圖書館資源的使用提供指導與規范，圖書館員工支持為用戶遵守圖書館制度規范和使用圖書館資源提供重要引導，圖書館資源的使用需要根據圖書館規范制度和圖書館員工支持的管理。

2.用戶個人層面

個人認知與行為作為圖書館用戶面對圖書館特殊情景下的“應激”反應，應當從以下兩方面進行改變。一方面，對于用戶的需求程度而言，圖書館的邊緣化反而會提高圖書館用戶焦慮，只有不斷加強圖書館的服務效能，提升圖書館知識服務中心地位，滿足圖書館用戶對圖書館的需求才會降低圖書館用戶焦慮。另一方面，不斷滿足用戶的滿足感，需要圖書館針對不同用戶的行為習慣進行分析與研究，針對不同的社群提供差異化的服務形式，不斷提升圖書館精準服務能力，減輕用戶獲取圖書館服務的心理負擔與成本，才能更好地提升服務質量。