以夢為馬 啟航青春
——記國家電網有限公司勞動模范張素

焦永生

4月12日，在國網許昌供電公司供電服務指揮班偌大的辦公室里，電話聲夾雜著敲擊鍵盤的聲音此起彼伏。在班組一角的辦公桌前，班長張素正在認真整理著上周工單回復情況抽查結果。

“供電服務指揮班是服務千家萬戶的窗口，我們雖然不直接面對客戶，但是我們卻用‘聲音’回應客戶的用電需求。”張素說。作為班長，她帶領班組成員堅持“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務目標，認真處理國家電網有限公司客戶服務中心下發的各類工單和本地客戶服務電話，用電話線架起了溝通客戶的橋梁，在滿足客戶用電需求的同時，也讓青春在為夢想奮斗的道路上熠熠閃光。2021年年初，張素榮獲國家電網有限公司勞動模范稱號。

永不服輸的“學習狂”

“她不僅有著不服輸的性格，而且還善于學習。”這是張素曾經的班長賀肈霞對她的評價。

說起這些評價，還要從張素被定崗95598供電服務中心說起。2014年，懷揣著青春和夢想，張素來到了國網許昌供電公司，成為95598供電服務中心一名坐席員。

“當時感覺她有些內向，每次接聽客戶電話都比較緊張。”時任班長的賀肈霞對剛走上工作崗位的張素比較關注。

賀肈霞所說的情況，用張素的話說，是自己初入職場的真實寫照。“本就不善與人交際，想到天天要與陌生人打交道，我內心非常忐忑，一聽到電話響就非常緊張。”張素回憶說。

怕什么就來什么，在一次值夜班的過程中，一場風雨壓垮張素內心的最后一道屏障。那天，一位客戶在咨詢故障停電的情況時，提供的街道名稱她都不熟悉，經過多次向客戶詢問，終于弄清了地點和故障情況，就在要掛斷電話時，客戶不滿地說：“作為一名客服人員，聲音小得像蚊子，咋服務客戶。”

客戶的問題得到了解決，可客戶的話像一根針刺進張素的心坎，讓本就內向的張素淚如雨下。

哭歸哭，但總歸是要面對現實。“路，是從荊棘中一步一步走出來的。”這是張素一直激勵自己的座右銘，她決心攻下這個“攔路虎”。

95598供電服務中心是一個窗口部門，作為一名坐席員，不僅要有扎實的業務基礎，而且還要有較強的溝通能力和過硬的職業修養。在對崗位特性進行認真分析后，張素開始了自我改變之路。

為提高溝通能力，她專門買來各類書籍，學習如何克服心理恐懼，又積極參加各類演講活動，鍛煉自己。

為提升業務能力，她從業務范圍、工作流程、服務規范到班組管理，找來資料書籍，認真反復研習，積極提升崗位技能水平。

為熟悉許昌配網，在接聽電話的間隙，她手頭拿的不是許昌地圖就是配網線路圖；下班的時候，她還騎自行車走街串巷，牢記街道、配變的位置和名稱……

就這樣，張素一步一個腳印，通過努力與堅持，用滿腔熱情和認真踏實的敬業精神實現了快速成長，先后獲得國網許昌供電公司95598服務技能競賽第一名、國網河南省電力公司營銷專業調考第一名等榮譽，還在2016年榮獲許昌市五一勞動獎章，實現了自我的完美蛻變。

善解難題的“排頭兵”

“大家要關注業擴報裝類客戶的工單，及時進行催辦，避免出現超時工單。”4月3日，在國網許昌供電公司供電服務指揮班的早班會上，張素正在對當天的重點工作進行班前交流。

早班會制度是張素高效服務客戶的探索創新內容之一。為了保證客戶用電訴求及時、高效處理，張素利用每天的早班會，對當天的重要工單、業務難點進行安排，切實提高工作的主動性和針對性。

這只是張素解決的眾多工作難題的其中之一。“工作中遇到問題，她從不等靠，能夠主動找出問題的癥結，制定措施，進行問題攻堅。”該公司供電服務指揮中心主任李曉敏對張素這種積極探索、主動解決工作難題的作風十分認可。

2019年，在優化營商環境供電服務提升專項行動中，李曉敏將降減投訴工單的重擔壓到張素肩上。張素在采取“日監控、周分析、月通報”的常態化管理基礎上，提出了“事前、事中、事后”全過程管控的解決措施。事前，以重要服務事項報備、知識庫、意見工單為抓手，積極防控投訴；事中，依托骨干力量，開展投訴研判，對不符合派發規則的第一時間提請退單，減少投訴；事后，對每起投訴現場核實，發布調查處理報告，完善相關制度，杜絕類似問題再發。

通過“事前、事中、事后”全過程管控，國網許昌供電公司當年投訴總量同比下降92.16%，供電服務指標競賽排名位居國網河南省電力公司系統第一名。

張素還結合工作特點，利用工作優勢，積極開展QC活動。她針對故障派單差錯率較高的實際情況，積極開展QC課題攻關，通過建立工單“三級審核”（座席初審，值長復審，班長審核）制度和“三跟蹤”（跟蹤派發、跟蹤處理、跟蹤回訪）回復模式，實現了工單的全過程管理、監督與考核，有效降低故障派單差錯率。“降低95598故障派單差錯率”QC課題榮獲河南省QC成果一等獎。

參加工作以來，張素先后發布QC課題9項，有3項獲省級QC成果一等獎，有效提高了工作效率和服務水平。

心系客戶的“貼心人”

“非常感謝，要不是你們幫忙，我這錯繳的400元電費真就追不回來了。”3月29日，看著追回的錯繳電費，客戶趙白民對進行電話回訪的張素連聲道謝。

原來，3月27日，趙白民通過國網許昌供電公司本地服務電話向供電服務指揮班反映，因自己疏忽將戶號輸錯，先后錯繳了4筆共計400元的電費，希望工作人員能夠幫忙找回。

接到班組成員的反饋，張素立即通過系統進行確認，發現繳錯的戶號歸屬漯河市臨潁縣，且該戶號上確實有4筆繳費記錄。張素隨即通過多種渠道聯系國網臨潁縣供電公司客戶服務中心，向其說明情況，最終幫助趙白民追回了錯繳的400元電費。

這樣的貼心服務，對于經常與客戶打交道的張素來說早已習以為常。“客戶撥打服務熱線，就是希望我們能解決問題，我們不能辜負了客戶信任。”張素說。

她是這樣說的，也是這樣做的。去年11月中旬，張素剛上班就收到國家電網有限公司客戶服務中心下發的咨詢工單。“工單中客戶是大工業客戶，非常著急咨詢力調電費的費用及結算方式。”根據工單上的信息，張素聯系上了客戶，根據自己掌握的知識，向客戶解釋了基本的力調電費及結算方式。

“也不知是不是自己講得不夠清楚，反正感覺客戶沒有聽明白。”掛下電話，張素專門向公司大客戶經理班工作人員請教，又借閱了相關的專業書籍，通過多個習題案例演練，弄明白了力調電費產生的原因以及解決措施，然后又通過電話再次把自己理解的知識詳細地傳達給客戶。

考慮到客戶不會無緣無故咨詢力調電費，張素又將情況反饋給了大客戶經理班，并和大客戶經理一起上門走訪。通過走訪，發現該企業一臺變壓器的電容器損壞，無法有效進行無功補償，導致出現了力調電費。

“力調電費問題第一時間得到解決，客戶直夸我們供電服務熱線的服務貼心，還專門給我們送了錦旗。”回憶起往事，張素臉上充滿了自豪。

一分耕耘一分收獲，張素憑著貼心的服務，先后榮獲國網河南省電力公司勞動模范、國家電網有限公司優秀班組長等稱號。一項項殊榮既是對張素工作的肯定，也是對她優質服務的褒獎。

“供電小窗口，服務大舞臺。”張素說，不能預見下一分鐘客戶有什么新需求，但要時刻準備著，用真誠的聲音、指尖的服務，及時解決客戶的用電問題。