心理因素在旅游英語導游實務實踐教學中的應用研究

【摘要】筆者基于在高職院校旅游英語專業多年的教學實踐，總結了心理因素在近年的高職院校技能大賽中的應用，嘗試把心理調適引入旅游英語的導游實務實訓教學中。在實訓過程中，借鑒導游服務大賽，把心理因素調適及傳統文化應用到實際的培訓中，對旅游英語專業學生按照各個模塊進行更加有效的培訓，幫助學生提升職業服務技能，培養其良好的心理素質，增強他們在未來旅游行業的競爭能力，使其盡快成為合格的導游服務人員。

【關鍵詞】心理因素;導游實務;旅游英語;實踐教學;應用研究

【作者簡介】張瑞紅（1966-），女，廣東梅州人，蘭州石化職業技術學院，副教授，本科，研究方向，旅游應用英語。

【基金項目】甘肅省高等學校科研項目、甘肅省高等學校創新能力提升資助項目“技能大賽選手心理調適與旅游英語實踐教學創新平臺的構建與研究”（項目編號：2019A-201），項目主持人：張瑞紅。

一、前言

隨著經濟全球化、信息化進程的加快，旅游業面臨更為激烈的競爭和更大的壓力，提高管理和服務人員的素質，成為旅游業生存發展的關鍵因素。高職院校肩負著為旅游業培養和輸送專業人員的使命。我們不斷地革新教學模式，采用多種形式的實訓教學，加強學生的基本技能訓練。同時，改革創新有效的人才培養環境，并根據旅游業發展的需要，積極創造條件，培養學生不僅適應國內的競爭，也能夠適應國際競爭的需求，為旅游業打造出精英人才。

導游是旅游服務的核心和紐帶，是文化傳播的使者。涉外導游人員不僅要有良好的語言交流能力，還要有跨文化交際能力及強大的心理素質，如何提高導游的職業素養，構建和諧有序的旅游生態環境，是旅游業一直以來的發展宗旨。導游人員傳遞的不僅是旅游信息，更是文化內涵，我們急需一批具備良好業務素質、良好文化素養、良好心理素質的精英導游人員。

在經濟全球化的大背景下，各高職院校利用各自的優勢資源，從適應市場需求出發，創新改革現有的課程設置和積極探索人才培養新途徑，以期為旅游業提供更多的合格高端人才。本文抓住了這一時代契機，總結了本人多年旅游英語實訓教學經驗，分析了當今旅游人才的需求特征及存在的問題，結合心理調適在各項競賽中的應用，提出了將心理調適引入于旅游英語實踐教學及涉外導游服務中，并在這一領域取得了成果。

二、心理技能訓練的提出

心理技能訓練始于蘇聯的載人航天計劃，它是指心理專家對特定人員進行心理培訓，其目的是通過心理強化訓練以提高航天人員各項專門技能和臨場應變能力。目前，這種來增強心理素質為目的的綜合心理培訓項目在航天員培訓中已經成為一項不可缺少的訓練內容。當今，心理技能訓練應用于國內外各類競賽中，幫助選手克服賽前倦怠綜合征、賽中緊張焦慮征等內在心理因素的干擾，使選手能夠在比賽中控制自己的情緒，協調各種干擾因素，取得較好成效。而國內外的技能大賽對選手的心理素質水平無數次量化評估，這些數據表明比賽中的良好心理狀態是選手取得勝利的要素之一。我們在前期的研究中，對比國外競賽成功案例，借鑒國內其他行業成功的競賽心理干預經驗，并把這些經驗用于對英語口語大賽和導游服務競賽的選手進行心理調適，取得了顯著的效果。而心理技能訓練必須要經過長期的、專門設計，對特定個體或者群體進行科學的訓練才能培養出穩定的心理技能達到預期的效果。所以我們繼續把心理素質的訓練與高職人才培養結合在一起，將心理調適引入高職院校旅游英語實踐教學及涉外導游服務中，并作為長期深化討論研究的課題。

三、心理技能訓練在自我管理中的運用

1.健康的心理狀態。導游工作者在實際的導游講解和服務的過程中，要面對不同國家、不同地域的旅游者，而由于所處的文化背景不同，他們的性格特征和生活習慣也不盡相同，這就需要導游人員從自己的情緒上去時時調節控制自己的心態，協調不同地域的旅游者的情趣、愛好，為他們提供盡可能良好的服務。克服工作中承受的壓力，不使自己過于疲憊，這樣才能讓自己快樂地工作。故我們在培訓過程中，積極引導學生時時保持正面的樂觀情緒，不時調節自己的情緒，適應工作環境。

2.積極的情感體驗。在與來自不同國家和地域的客人交往的過程中，導游人員應該依據事先掌握的客人的基本資料，從分析客人的性格特征出發，及時了解客人的各方面的需求。在講解的過程中，通過一些小節目、小幽默，積極與客人們開展互動活動，使旅途充滿快樂，及時消除自己和客人的低落和不良情緒。即使出現不愉快的境況，也能調整自己和客人的狀態，保持良好的旅游氛圍。我們在實訓過程中，通過設定案例，對學生進行自我暗示法、轉移注意法、聯想后果法、自我安慰法等的訓練，使其熟悉這些心理調適方法，在未來的工作中從容應用。

3.細心、耐心、親和力的培養。細心、耐心、親和力是所有服務行業員工需要具備的基本素質。尤其在面臨激烈的市場競爭，在服務崗位中，如果缺乏細致的觀察，耐心的服務，就無法贏得客人的認可。相反，我們若能夠在旅游活動中，設身處地地為每一位游客著想，耐心地為每一位游客解決實際問題，這樣會讓他們對導游產生親近感，消除陌生人之間的交流障礙，消除人與人間的情感隔閡，讓游客對導游產生信任感。在實訓過程中，我們同樣通過案例分析，培養學生的細心、耐心和親和力。

4.培養堅強的意志。導游工作是一個需要付出極大體力的艱辛過程。“會當凌絕頂，一覽眾山小”的感覺，只有在登上絕頂時才會有，帶游客體驗這種感覺，導游不僅要有健康的體魄和體能，更要有堅強的意志力。我們在帶領游客游覽的過程中，往往會遇到很多事先不可測的種種問題，諸如交通堵塞、景區道路變更、天氣變化、游客生病等突發事件，這時我們作為導游，自己先不能亂了陣腳，要先穩定自己的情緒，按照當時所處的具體情況，聯系相關部門，有序采取必要的措施，在最短的時間內找出解決問題的方法，并及時安慰其他游客，保證游覽的正常進行。在實訓中，我們模擬實際案例，對學生的意志力和應對突發事件的訓練。

四、心理技能訓練在游客管理中的運用

1.導游對周圍環境的認知。作為導游人員，要事先熟悉游覽行程中各個景點的環境，做到對景區緊急出口、停車場、公共服務場所及附近救助中心的了解。在帶團講解游覽過程中，注意力要集中，不能只顧講解，忽視對游客的觀察。有些游客可能曾經來過某個景點，在導游講解過程中，會注意力分散，而去周圍景點自行游覽，這樣容易脫離旅游團，造成走失。故我們在培訓學生的過程中，一定是鍛煉他們整體的觀察力和注意力，在講解中，不忽略任何一位游客，做到對環境和游客心中有數。

2.導游對游客心理的認知。我們指導學生在拿到派團單的那一刻起，就要基本掌握自己所帶游客的基本信息，依據他們所生活的區域和職業身份，推斷游客的性格特點，對游客依據地域和職業進行分類管理。在帶團游覽時，根據游客的活動表現，繼續觀察他們的喜好和情緒變化等，時時關注和掌握游客的心理變化，調動客人的審美情緒，使旅途充滿樂趣，使游客滿意我們的服務。

3.對于游客個別要求的處理技巧。我們遵循“合理而可能”的原則，針對不同游客的特殊要求，合理是指游客的要求不違法，不違反旅游協議或旅游合同，符合中國人的道德規范，符合導游人員的職業道德，不影響既定行程，不改變已預訂的餐飲住宿安排等，那么就要盡可能滿足游客的要求。對于不合理、不可能辦到的要求，要通過實事求是、合情合理的解釋，取得客人的諒解。在此過程中，要做到有禮有節，面對一些客人的不合理要求，導游不能退讓，要做到不卑不亢。我們遵循以上原則，依據案例，模擬場景，讓學生調整情緒，合理地把控游客，控制自己的情緒，穩妥地解決問題。

結語

我們從心理學角度對旅游者和旅游從業者的心理傾向和心理需求進行研究，把心理調適導入到旅游英語的導游實務實訓教學中，站在游客心理角度，培養學生良好的職業素質和健康的心理心態，創造受游客喜歡的旅游氛圍和服務方式。我們通過心理技能訓練在學生自我管理中及游客管理中的運用，培養了學生的自我情緒調節及對游客情緒的控制能力，培養了學生良好的心理素質，增強他們在未來旅游業的職場技能和職場競爭力。目前旅游人才市場需要的是跨界人才，不僅要專業精通，同時還要有跨行業的相關技能，為滿足企業對學生專業能力的要求，我們針對高職院校旅游英語專業的學生，從專業技能和職場職業綜合素質方面進行了整體人才培養規劃，以期使學生適應市場的變化，成為真正的精英人才。

參考文獻：

[1]徐大真.世界技能大賽中國選手的心理技能訓練研究[J].職業技術教育，2014（10）：40-44.

[2]韓瑞.基于卓越人才培養的高職院校旅游服務人才培養的提升策略[J].黑河學院學報，2019（11）：137-138，167.

[3]袁友芳.基于就業視角的高職學生職業能力分析與培養途徑探索[J].中國成人教育，2014（17）：89-91.

[4]費潔娜.基于旅游服務與管理專業技能型人才培養的實踐教學改革探索[J].創新創業理論研究與實踐，2020（03）：59-60.

[5]林茜，徐永進.私人訂制旅游服務的發展及創新研究[J].中外企業家，2020（09）：86.

[6]寇曉慧.心理學視閾下旅游服務提質升級探討[J].旅游縱覽（下半月），2019（12）：14，16.

[7]李新貴，姚建勇，彭麗芬，郭金鵬，范毅.1+X證書背景下的康養休閑旅游服務專業學生職業能力培養[J].西部素質教育，2020（11）：65-66.

[8]喬金環.中職旅游服務與管理專業人才培養模式改革探討[J].文化創新比較研究，2020（4）：155-156.

[9]白雪，周翔.感同身受心理體驗下的老年旅游服務提升研究[J].產業創新研究，2019（12）：210-211.

[10]佘晶晶.基于工作過程，中職“導游業務”課程項目化教學改革實踐探索——以“游客個別要求的處理”為例[J].科教文匯（中旬刊），2019（06）：123-125.