工信部通告2020年第四季度電信服務質量情況

□ 文 工業和信息化部信息通信管理局

導讀：工業和信息化部近日通告2020年第四季度電信服務質量情況，從貫徹落實黨中央、國務院工作部署情況，電信用戶投申訴情況，電信服務監管情況，經營及消費提示等四個方面介紹了有關情況。

工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2021年第1號）

工信部信管函〔2021〕73號

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2020年第四季度電信服務有關情況通告如下：

一、貫徹落實黨中央、國務院工作部署情況

（一）推動解決老年人運用智能技術困難的問題。貫徹落實國務院《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，要求基礎電信企業在老年人生活聚集區保留一定比例的線下營業廳，面向老年人保留傳統的線下“面對面”服務模式，增設方便快捷的“一鍵進入”老年人客服人工專席。組織開展互聯網適老化及無障礙改造專項行動，推動首批115個公共服務類網站和43個手機APP完成適老化及無障礙改造，擴大適老化智能終端產品供給，切實保障老年人安全使用智能化產品和服務。

（二）推動提升5G服務水平。印發《工業和信息化部關于提升5G服務質量的通知》，要求基礎電信企業在5G服務過程中，健全“四個提醒”機制，充分保障用戶知情權，嚴守“四條營銷紅線”，切實維護用戶權益，統一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切。各電信企業積極落實相關要求，不斷提升5G服務水平。

（三）扎實做好應急通信保障工作。圓滿完成第三屆中國國際進口博覽會、2020年中國5G+工業互聯網大會等重大活動通信保障工作。組織開展臺風、雨雪冰凍等各類自然災害、突發事件等通信保障工作，及時搶修恢復受損通信設施，有力保障救災指揮通信暢通，共出動應急通信保障人員近5.3萬人次、保障車輛1.6萬臺次，搶修恢復基站2.8萬個，發送各類短信息9578萬條。

二、電信用戶投申訴情況

（一）電信服務申訴情況。各級電信申訴受理機構受理電信用戶申訴29052件，環比下降12.8%，同比下降41.6%（詳見附件1、2）。其中，用戶服務類申訴占比50.3%，收費爭議類申訴占比28.2%，網絡質量類申訴占比21.5%。各級電信申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

圖2 2019-2020年騷擾電話投訴情況

圖3 2019-2020年垃圾短信投訴情況

（二）垃圾信息投訴情況。12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心（以下簡稱12321受理中心）受理用戶關于騷擾電話的投訴133758件，環比下降16.3%；受理用戶關于垃圾短信的投訴37126件，環比上升3.9%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被投訴號碼進行了核查處置。

（三）不良手機應用投訴情況。12321受理中心共接到不良手機應用有效舉報48131件次，環比上升5.6%，同比上升1.1%。隨著用戶對手機應用各類不良問題的防范意識不斷增強，投訴舉報量有所增加，12321受理中心聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的17款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。12321受理中心共接到詐騙電話及短信舉報3.69萬件次，環比上升2.5%。工業和信息化部已督促相關電信企業對上述被舉報號碼進行核查處置。

三、電信服務監管情況

（一）縱深推進APP侵害用戶權益專項整治行動。組織對國內主流手機應用商店的28萬款應用軟件進行技術檢測，發現655款APP存在違規收集使用個人信息及強制、頻繁、過度索權等問題，公開通報254款未在限期內完成整改的APP，下架98款拒不整改的APP。

圖4 2019-2020年不良手機應用投訴情況

（二）加大服務質量的監督檢查力度。組織召開電信服務質量專題座談會，督促基礎電信企業及時解決用戶反映強烈的服務問題。組織各省（區、市）通信管理局加強監督執法，查處違規電信企業710家次。其中，對存在攜號轉網服務問題的企業，下達行政處罰4件次、責令整改通知9件次，通報批評46件次、約談提醒17件次；對存在垃圾信息問題的企業，下達責令整改通知7家次，約談提醒25家次；10家企業因受到行政處罰被納入電信業務經營不良名單。

（三）強化不正當競爭行為監管。組織召開全國電視電話會議，通報電信行業惡性競爭問題，部署整改工作任務和具體要求。組織浙江、湖南、四川等7省通信管理局完成38家基礎電信企業不正當競爭行為實地檢查，對問題嚴重的1家企業進行行政處罰。

（四）提升電信設備進網監管效能。電信設備進網許可實現與“無線電發射設備型號核準”并行審批且無重復測試項目。為5G、eSIM設備進網審批提供“綠色通道”。組織開展2020年證后監督工作，隨機抽查32家電信設備生產企業的產品，發現6家企業的6款產品存在不同程度問題，已督促相關企業進行整改（詳見附件3）。

（五）加強電信網絡詐騙防范治理。通報涉及電信網絡詐騙問題突出的36家基礎電信企業和移動通信轉售企業，督促相關企業切實強化問題整改和責任落實。

四、經營及消費提示

（一）各基礎電信企業在服務密碼重置、解除號碼掛失等涉及用戶身份的敏感環節，要在方便用戶辦理業務的同時強化安全防護，加強客服人員風險防范意識培訓，警惕業務異常辦理行為，切實保障用戶權益。

（二）針對近期有不法分子借疫情名義實施詐騙、竊取用戶信息的情況，如“接種疫苗預約”“領取防疫用品信息登記”等，提醒廣大用戶，提高個人信息安全防范意識，切勿輕信來歷不明的電話、短信、彈窗、鏈接等，及時與社區防疫人員聯系確認，并通過12321受理中心、電信企業客服等渠道及時舉報，不要輕易泄露個人信息，謹防上當受騙、避免財產損失。

附件1:

2020年四季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

附件2：

2020年四季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

附件3：

2020年證后監督檢查中發現問題的電信設備名單