貼近民生服務 方便市民出行
——公交企業加強職工教育，實施服務新舉措淺談

烏魯木齊市公共交通集團有限公司 李莉萍

（作者系烏魯木齊市公交培訓部黨支部書記）

習近平總書記多次強調，我們黨是為人民服務的，是要為人民做事的。黨的十九大報告提出了新時代堅持和發展中國特色社會主義的14條基本方略，其中第8條就是“堅持在發展中保障和改善民生”，這與完整準確貫徹新時代黨的治疆方略，堅定不移扎實推進新時代公交民生服務工作密切相關。

烏魯木齊公交肩負著為民服務的宗旨使命，服務好首府市民是義不容辭的責任。結合筆者從事的公交職工培訓教育工作，現就如何加強職工教育，貼近服務民生，方便市民出行淺談如下。

1 強化企業管理者素質，提高職工整體素質

提升企業職工素質，是為市民提供更好公交出行的保證。而公交企業管理者的自身素質，則起著決定性的作用，加強職工培訓教育管理，首先要強化管理者的素質。

1.1 管理者的態度影響職工的行為表現

企業管理者日常對職工說話的態度不同，所產生的效果截然不同。管理者的語言文明謙和，職工覺得自己被尊重了，盡管是批評也容易接受。相反，如果語言簡單粗暴，不僅不易接受，甚至會引起職工逆反。曾聽到身邊職工這樣說：“領導叫我們干活，總是命令式，直接就是你去把東西拿給我，活干了心里不舒服。假如領導說：你有時間就給幫個忙，把東西拿過來，可以嗎？我會覺得被尊重，就是多干點也沒有多大關系”。尊重職工，以欣賞的態度面對職工，管理的收效就是不一樣。可見，管理者態度也是一種管理的手段，會影響職工的行為表現。

1.2 管理者工作方法關系到職工工作效率

面對違章駕駛員，管理者的語言溝通很重要。與其談話的語言表達方式不同，產生的效果不同。例如對駕駛員違章的處理，往往會聽到車隊領導說：“這次就你違章了，影響了車隊的安全運營。服務就你投訴了，造成很不好的影響。”諸如此類的責怪語言，時間久了，管理者的行為也會影響到職工的情緒。如果管理者在日常工作中采用簡單的管理辦法，那么，駕駛員在行車中遇到與乘客的糾紛，也會簡單的處理，造成乘客的不滿，在社會上起到一種負面的作用。因此，管理者的語言藝術非常重要。如何處理違章駕駛員，首先要在了解違章具體情況后，對違章經過從法律的角度去分析，然后，讓違章駕駛員談如何減少和避免違章，并從思想上為駕駛員減壓。

1.3 管理者處理乘客投訴信訪，語言藝術非常關鍵

遇到不講理的個別乘客，有的駕駛員服務態度生硬會引發投訴，這往往使駕駛員心理出現“故障”，服務難以讓乘客理解。比如：有位駕駛員服務態度不好，遭到乘客投訴，駕駛員“快點上車，快點上車……”等催促語言造成乘客不滿意，面對這種投訴，如果管理者的語言表達不到位，就會給駕駛員心理造成負擔，必然會影響到工作。駕駛員帶著情緒上班，服務質量是難以提高的。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。可見人與人之間的語言有著關鍵的作用。火氣遇上和氣，自然就會降溫了，乘客也會理解公交人的辛苦不易，職工也會理解管理者的苦口婆心。面對出現的投訴，在與職工交流時，不要開口閉口我工作時怎么樣怎么樣，管理者謙讓的語言語調，會讓職工感受尊重、寬容和理解，你希望別人怎樣待你，你也要怎樣待別人。管理者自身的行為語言是對職工最直接的教育。

2 堅持惠民導向，實施便民利民服務舉措

堅持以改善群眾出行環境，方便群眾日常出行為導向，努力實施便民利民、富有實效的服務舉措。

2.1 培育公交特色服務，溫暖市民出行方便

公交駕駛員素質參差不齊，個別駕駛員在崗位上服務態度生硬，處理乘客詢問簡單，不同程度影響了公交整體形象。因此，在工作實踐中，公交的車廂人文，快樂的語言，甜美的微笑，溫馨的車容車貌不僅折射出企業的發展變化，更為市民提供了安全、優質、舒適、快捷的出行環境。比如：通過開展創建“百分百”和“國慶主題車廂”服務試點，為了讓駕駛員把“百分百”服務的基本功練扎實，履行好公交服務社會的責任，我們強化培訓教育，現場跟進，美化車廂，督促檢查，并走上街頭征民意，聽取市民對公交發展的意見和建議。尤其是市民提出：希望527路早晚高峰加密車輛間距，我們沉到基層蹲點調研，采取了高峰期間增開區間車、高峰車等方式，緩解線路運力，縮短乘客候車時間，方便市民出行。這項舉措取得了良好的效果，沿途乘客反映良好。

2.2 提升公交硬件設施，滿足市民出行需求

透過近年來公交的發展看，從人工售票到無人售票，再到大數據背景下的刷卡掃碼支付時代；從汽油車、柴油車、燃氣車，到新能源車；從固定運營模式，到按需開行的社區巴士、鄉村公交等定制公交，網線四通八達，首府市民出行越來越方便和快捷了。為了乘客安全便捷出行，公交集團做了大量工作。

根據客流變化，利用GPS智能調度平臺，結合車站視頻監控系統，隨時關注線路運營秩序，提高有效趟次執行率；通過遠程應急處置調度線路運營，提高了運行服務質量和安全系數。

落實線路的人車配置、站牌站亭、標識標志、運營計劃等工作，確保線路新開和調整順利運營。

持續開展星級駕駛員、文明暢通、禮讓斑馬線、“雙創”、愛國衛生運動等服務誠信活動，定期對車輛衛生、儀容儀態、服務規范、票務等方面進行專項整治，并開展車輛行車和服務標識標志、宣傳廣告等綜合檢查，推進企業“創城”宣傳氛圍，對1039名駕駛員授予相應的星級等級，提升乘車環境質量。

加強網絡問政信訪服務監督工作，及時率、辦結率都為100%。幫助市民尋找失物405次。乘客女士說，公交的人文服務，促進了城市文明，使市民乘車感受到從“乘坐公交”到“享受公交”的轉變，也為文明城市創建增添了一抹亮麗色彩。