醫(yī)院后勤員工考核評價體系的構(gòu)建與實踐

□ 王慧卿 WANG Hui-qing 閆石 YAN Shi 汪大偉 WANG Da-wei 鄧超 DENG Chao

隨著醫(yī)院改革的深入，后勤工作量及工作難度加大、對后勤員工的專業(yè)化水平要求不斷增加，后勤管理已成為醫(yī)院發(fā)展必不可少的因素，也是醫(yī)院核心競爭力的重要保障[1]。科學(xué)開展后勤員工工作考核評價以調(diào)動人員積極性是保障后勤工作高質(zhì)量運作的關(guān)鍵[2]，應(yīng)探索和實施符合時代要求、符合醫(yī)院特點的考核體系[3]。對于臨床與醫(yī)技部門工作人員的考核，業(yè)內(nèi)已經(jīng)建立起一套成熟的量化考核評價體系[4]，但對于后勤員工的考核，醫(yī)院更多時候只是單獨或片面地運用考核管理體系中的一個方面進行考核，缺乏系統(tǒng)、科學(xué)的評價體系[5]。醫(yī)院后勤綜合服務(wù)類崗位與運行維修類崗位的工作內(nèi)容大相徑庭，人員學(xué)歷及素質(zhì)也差異較大，同樣的指標(biāo)難以客觀、公正地評價員工的工作情況，造成后勤員工不必要的矛盾，加之考核結(jié)果缺少反饋，獎勤罰懶流于形式，難以保證考核效果[6]。完善的考核體系離不開溝通，對員工實際表現(xiàn)的評價以及考核結(jié)果的反饋，都需要考核者與被考核者溝通交流，這樣有助于雙方增進理解，促進醫(yī)院后勤管理水平提升[7]。

對象與方法

1.研究對象。北京大學(xué)第三醫(yī)院總務(wù)處是為醫(yī)院提供后勤保障的部門，人員眾多，負(fù)責(zé)的后勤保障工作內(nèi)容繁雜。處內(nèi)下設(shè)7 個科室，包括辦公室、營養(yǎng)膳食科、物資管理科、車輛管理科4 個綜合服務(wù)類科室，以及電力、動力、維修中心3 個運行維修類科室。綜合服務(wù)類科室負(fù)責(zé)后勤行政事務(wù)、餐飲車輛、物資供應(yīng)、保潔綠化、布草洗滌等工作，運行維修類科室負(fù)責(zé)能源供給、設(shè)備運維、修繕工程等工作。截至2020 年6 月，總務(wù)處實有員工362 人，其中綜合服務(wù)類崗位員工233 人，占總?cè)藬?shù)的64.3%，運行維修類崗位員工129 人，占總?cè)藬?shù)的35.7%。

2.研究方法

2.1 關(guān)鍵事件訪談法。關(guān)鍵事件訪談法是一種針對工作中重要的、能導(dǎo)致該工作成功與否的要素，將能反映不同績效水平、可觀察到的行為表現(xiàn)進行描述，作為等級評價標(biāo)準(zhǔn)進行評定的方法[8]。

2.2AHP 層次分析法。層次分析法是一種將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、指標(biāo)等層次并在此基礎(chǔ)上進行定性和定量分析的決策方法，其在處理復(fù)雜的決策問題上具有很強的實用性和有效性[9]。

后勤員工考核評價體系建立流程及分析

1.搭建模型。為保證考核評價體系科學(xué)有效，本項目首先采用關(guān)鍵事件訪談法抽選30 名總務(wù)處員工交流談話并對內(nèi)容進行匯總分析，遵循科學(xué)、實用、公平的原則并結(jié)合實際工作情況，將思想品德、工作能力、知識儲備、職業(yè)價值觀、個人特質(zhì)作為準(zhǔn)則層。依照“冰山模型”理論，“工作能力”和“知識儲備”是容易了解與測量的部分，并可以通過培訓(xùn)改變和提高；“思想品德”、“職業(yè)價值觀”、“個人特質(zhì)”是人內(nèi)在的、難以測量的部分，不易通過外界的影響而改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。外在和內(nèi)在兩大部分相互驅(qū)動，共同構(gòu)成后勤員工考核評價模型的一級指標(biāo)。根據(jù)一級指標(biāo)類別屬性，通過查閱文獻、專家咨詢等方法總結(jié)歸納與一級指標(biāo)密切相關(guān)的子特征作為二級指標(biāo)(指標(biāo)層)共計19 個。最終確定具體的考核評價模型(見圖1)。

圖1 后勤員工考核評價模型

2.構(gòu)建判斷矩陣。本項目遴選15 名專家(后勤及人事部門主要領(lǐng)導(dǎo))根據(jù)后勤員工考核評價模型中的各項指標(biāo)采用1 ～9標(biāo)度法[10]，兩兩對比進行量化評分，由于后勤崗位是按照綜合服務(wù)和運行維修進行劃分的，兩者工作內(nèi)容和人員需求不盡相同，成員認(rèn)為應(yīng)在指標(biāo)層中針對兩類崗位進行分別打分，以保證考核評價結(jié)果的客觀公正。將第一輪的評分表收回后，成員將評分結(jié)果中存在的不同意見反饋給專家并進行第二輪評分，最終專家意見趨于一致，形成判斷矩陣(見表1—3)。

表1 目標(biāo)層A 與準(zhǔn)則層B 的判斷矩陣

表2 綜合服務(wù)崗位—準(zhǔn)則層B 與指標(biāo)層C 的判斷矩陣

3.一致性檢驗。一致性檢驗是防止考核評價體系出現(xiàn)邏輯性錯誤，因為其中的判斷矩陣并不是依靠絕對的定性和定量方式得到的，很容易產(chǎn)生整體不一致性，出現(xiàn)邏輯性問題[11]。一致性檢驗具體是判斷矩陣最大特征值λmax 與階數(shù)n 的一致性問題[12]，具體計算公式如下：

在AHP 層次分析法中，一般認(rèn)為當(dāng)CI＜0.1，CR＜0.1時，構(gòu)建的判斷矩陣是可接受的，其中RI 是平均隨機一致性檢驗指標(biāo)，是固定常數(shù)，這里RI 分別取0.59(n=3)、0.89(n=4)、1.13(n=5)。將11 個判斷矩陣分別帶入上述公式(1)和(2)，得到其CR 值，結(jié)果見表4，各CR 值均小于0.1，構(gòu)建的判斷矩陣有效。

表3 運行維修崗位—準(zhǔn)則層B 與指標(biāo)層C 的判斷矩陣

表4 各判斷矩陣CR 值

4.層次排序。從上到下逐層計算后勤員工考核評價體系中指標(biāo)層因素相對于系統(tǒng)總目標(biāo)的權(quán)重，最后得出各因素對總體目標(biāo)影響值的排序結(jié)果(見表5)。

表5 醫(yī)院后勤員工考核評價指標(biāo)權(quán)重