合力斬斷虛假投訴的“生意鏈”

張淳藝

近日有網友反映，在某電商平臺上售價3元一張的網約車10元優惠券，是賣家通過虛假投訴網約車司機得到的。這在社交平臺上引發熱議。有一些消費者表示，曾購買過類似優惠券。

投訴本是消費者維權的正當方式，但一些別有用心的人卻從中看到了商機。部分二手交易平臺的商家通過借用或盜用他人網約車賬號信息，以司機遲到、拼友遲到等理由進行虛假投訴，獲得網約車平臺發的優惠券，并售賣給他人謀利。除了打車優惠券之外，一些網上出售的外賣優惠券也是靠虛假投訴獲得的。

誠實信用是市場交易的基本原則，無論經營者還是消費者都應遵循。網絡虛假投訴騙取補償的行為，嚴重違背了誠信原則，擾亂了市場秩序。除了在道德層面屬于失信行為，虛假投訴還涉嫌敲詐勒索，有可能觸犯法律。如果消費者明知優惠券是商家通過虛假投訴獲得的，卻依然繼續購買和使用，那么買賣雙方都涉嫌欺詐，應共同承擔責任。

虛假投訴竟然成了“生意”，源于一些互聯網平臺習慣性“息事寧人”的處理規則。由于管理欠缺規范，一些平臺在接到投訴時，往往難以對投訴內容的真實性進行核實，或是沒有時間和精力進行認真調查，便采取發放優惠券的方式，給用戶一定的補償。

事實上，這種做法，并不能解決實際問題。不僅難以讓真正有意見的消費者滿意，還讓其他人鉆了空子。對此，平臺應深刻反思，完善網約車錄音、錄像功能，利用訂單記錄、訂單軌跡等大數據進行分析，認真對待每一起投訴，做到不枉不縱，不偏不倚，既對消費者負責，又對自身負責。

其次，提高虛假投訴的失信成本。過去，惡意投訴近乎于“無風險薅羊毛”，只有讓失信者付出失信代價，非但不能“吃果子”，還要“挨板子”，才能避免虛假投訴的現象泛濫。

此外，對于情節嚴重、觸犯“國法”的虛假投訴者，平臺應主動向公安部門報案，對其給予相應處罰，乃至追究刑責。互聯網平臺還應積極和二手交易平臺溝通，將非法兜售優惠券“灰產”的商家下架，并配合有關部門打擊虛假投訴“生意鏈”。

消費者也要自覺抵制虛假投訴，拒絕配合商家“作惡”。將自己的賬號出借給商家進行虛假投訴，不僅有違消費倫理，更可能危害自身的信息、財產安全，造成個人信息泄露，賬號余額被盜。對于網上來源不明的優惠券，廣大消費者應提高警惕，主動遠離，避免因小失大。