初心如磐，使命在肩2021《留學》名企探營活動第三站啟德不止于“報告”

汝元昕

走過20多年發展歷程，這家“老牌”留學機構如何保持生命力？

4月13日，2021《留學》名企探營活動第四站開啟?！读魧W》記者來到了擁有20余年歷史、行業知名的啟德教育。

為進一步了解啟德教育的服務情況，《留學》記者對啟德教育北京分公司副總經理王婷展開了專訪。王婷針對啟德的服務流程、收費標準、師資質量、投訴處理等學生家長關切的問題作出詳細解答，還就行業內“傭金院?！钡葼幾h問題發表了看法。

Q：《留學》記者

A：啟德教育北京分公司副總經理王婷

Q：啟德留學服務的具體流程是怎樣 的？

A：如今的留學行業，與以往相比，在服務方面會有一些差異。最早我們給學生提供咨詢，其實中介的屬性會更強一些。但如今，留學信息越來越透明化，家長不一定需要通過中介去了解國外大學的具體信息。

現在的留學服務，規劃的意識更強了。是否做好了規劃，決定了留學質量的好壞。應當如何做準備，才能選擇更好的學校？未來3到5年內，應該做些什么？如何根據自己的興趣愛好，選擇更匹配的專業？出國后如何順利地完成學業？國外就業有哪些機會？這些才是學生家長真正面臨的難題。

我們目前給客戶做咨詢，更多是前期規劃，即提前2～3年、3～5年，來進行留學規劃。范圍包括學生的自我定位、學習成績和語言成績的準備、閱讀和研究活動中能力的提升、對國外課程的提前了解、選校以及研究細分專業等。

從學生前來咨詢開始，整個流程包括學生留學意識的初步養成、留學合同的簽訂、學校和專業的選擇、時間表的規劃、具體申請學校、拿到錄取通知書，還有之后繳納學費的押金、辦理留學簽證，以及國外院校住宿的預訂等行前準備。出境前的機票預訂、到校注冊及開戶等，也包含在我們的增值服務 中。

Q：在顧問、文書老師等人員的選拔和錄用方面，啟德持何種標準？公司會對這類工作人員進行哪些方面的培訓，以保證滿足客戶的需求？

A：我們在選擇顧問老師、文案師、規劃師時，更傾向于有海外留學背景的人才，以碩士為主。以啟德留學北京分公司為例，有留學背景的顧問老師占比超過一半。其他顧問老師也都是在留學行業有3～5年工作經驗 的。

啟德在不同階段，對顧問老師有不同的篩選標準。5年前，我們篩選出的顧問老師中，有的從海外畢業后，還沒有相關工作經驗，我們會對他們進行全面培訓。入職后的培訓分為半年培訓、1年培訓、3～5年培訓 等。

現在，即使一個老師的經驗已經很豐富，每個季度仍需要經過整個集團的專業知識考核?？己藘热莅▽ψ钚铝魧W知識的了解、服務中是否有亮點等。如果考核不合格，就要被降級。

Q：啟德對學生的收費按何種標準定 價？

A：我們參考服務的年限、服務的難度、服務的內容來定價。分以下幾種類型。

第一種類型是留學服務合同。這類服務包括從留學前期規劃，到拿到錄取通知書和簽證，這個過程中所有境內外的準備都包含其中。

留學服務合同中，不同的項目收費不 同。

北美略高一些，包括美國和加拿大，服務費在2萬～10萬元，根據客戶所選擇的院校專業來劃分;

英國、愛爾蘭、澳大利亞、新西蘭等，以及其他歐洲和亞洲的國家，服務難度相較北美來說略低一些，收費在1.5萬～3萬元。

除了留學服務合同外，我們還有一些幫助學生提升實踐能力和科研能力的課程合同，定價在2萬～8萬元。此外，還有語言培訓合同，語言培訓根據學生選擇的課程來劃分，包括托福、雅思、GRE、GMAT等，我們也開設了小語種課程，都是按照課時長度來定 價的。

Q：有網友披露，部分中介機構有意將學生送往合作院校以獲取傭金。對此現象，您如何看待？

A：這種現象在行業內確實存在。畢竟留學行業機構大小不一，專業度參差不齊，魚龍混雜。

如今信息很透明了，這些信息也并不是什么秘密。

在這里我想跟大家講一下國外大學的傭金是什么意思，其實它是一筆市場推廣費用。海外院校沒有權利直接在我們國內招生，它們要想讓中國學生和家長了解自己，就必須通過留學機構去做介紹。很多院校都會采取這種方式，包括世界前50、前100名的高 校。

專業的留學機構會根據學生的個人情況和特點，為他們介紹學校。那么，機構介紹完學校和專業，辦理完留學服務，學校去返還傭金，這其實是一個正常的推廣費用的結算方式。

但是，這個過程會被一些不良的從業者利用。本來學生可以選擇更好的學校，卻反而被推送到了不適合自己的、更低層次的所謂的“傭金學?！薄W生和家長自然會表示不 滿。

就啟德而言，我們并不是按照海外大學給的市場推廣費用來選擇推薦學生的。我們根據學生自身特點，結合他們的軟性和硬性條件去選擇學校，將他們送進符合自己目標的院校。

我們啟德前期的留學服務有一個特別重要的環節，就是簽訂“定校書”。定校書中包括了不同的國家、院校、專業，院校數量一般在3～5所，或者5～10所。我們是按照學生的基本情況作出評估，然后定下來這些學校。

定校書的初稿會發給學生和家長確認。學生和家長同意之后，我們會給出正式的定校書，委托方和被委托方要共同簽字。也就是說，我們的留學方案必須要受到學生和家長認可，然后才可以去遞交申請。

啟德還推出了“SAMI”系統。這個系統會在留學服務過程中不同的時間節點上，對學生發出提醒，并提供查詢功能。這樣一來，我們所有的留學服務，從簽訂合同到拿到錄取通知書、辦理簽證，每一個環節都是透明的。也就是說，學生所確定的學校和專業，都可以通過系統看到。這樣也就避免了學生去到不愿意去的學校和專業。

Q：當啟德面臨客戶退費要求、投訴，或出現其他糾紛時，如何處理這些問題？

這些年來，啟德的退費率在行業內一直屬于比較低的。大部分客戶基本都是會按照合同約定的每一個服務節點的比例去做退費。

去年疫情期間，一些家庭提出了退費，其實他們有很多選項可以選擇，比如可以將服務費轉移到其他需要的培訓課程或背景提升課程里面去;也有的和我們進行了友好的協商，按照合同進行退費。

也會出現一些極個別的極端情況，比如異議、投訴等，我們會根據客戶的具體情況去解決。比如說，學生如果真的是很優秀的“學霸”，我們會以獎學金的方式做對應的返還。我們的服務中也體現出了人性化的特 點。

Q：近年來，越來越多留學機構涌現。啟德如何應對競爭？是否進行了轉型的嘗試？

A：在留學行業的發展過程中，大家都在嘗試線上線下結合的方式。啟德在這方面起步會早一些，很早之前我們就在梳理客戶的需求，結合自身產品和特點，打造線上系統，獲得長遠的獲客能力。

啟德的小程序叫“i啟德”。這是我們結合過往線上產品、借助科技手段做出的資源重新整合，具有很強的綜合功能。小程序提供“啟德課堂”中2000多門熱門留學國家的課程，內容涉及海外院校、使領館、專業顧問的介紹和解答。

此外，小程序中還有一些實用熱門工具，如大學排名、大學介紹、各類考試機經等。我們各類報告的電子版也會通過小程序來呈現。還有一項“國際人才能力測評”功能，幫助學生發現自己的短板和優勢，為擇校和選專業提供參考。

此外，這些年啟德一直在打造我們的報告系統。去年，我們對很多原有的報告作了相應的更新，比如澳大利亞留學報告、英國留學報告、日本留學報告、理工科留學報告，還有一些白皮書。

Q：作為一家擁有20多年歷史的留學機構，啟德的優勢體現在哪些方面？

A：這些年來，留學行業一直在發展，大家也在嘗試不同的模式，有的借助科技手段實現進步，有的不斷調整內部的服務模式。

對于啟德來講，我們一直在打造留學服務的閉環。從前期的咨詢到留學申請、簽證，以及出國前的背景能力提升，我們從各方面培養學生成為國際型人才。

同時，我們也結合技術手段，打造線上咨詢平臺，在線上線下相結合的情況下，為客戶提供便利和幫助。

我們最注重的還是對客戶的服務，這一點是永遠不能變的。我們所有發展模式的調整，最終都是為了給客戶提供值得信賴的、有價值的服務。

Q：您認為啟德目前存在哪些問題？針對這些問題，公司推出了哪些解決方 案？

A：啟德經歷了從留學機構向國際教育集團轉型的過程。如今，啟德有五大事業部：留學、考培、學游、國際K12、學府。

我們目前在海內外有67家機構，4000名左右員工。如何更好地整合各事業部的資源，讓員工之間有機配合，為客戶提供更好的服務，這是我們急切地想要改善和提升的地方，也是我們亟待解決的問題。

2021年，我們會推出很多舉措，促進事業部之間有效配合，整合好這些資源，讓客戶感受到每一個環節的服務都透明、有質量、有價值。