延誤條件下地鐵車站客流的引導需求及信息服務研究

李兆鵬

（北京市地鐵運營有限公司運營三分公司，北京 100082）

1 地鐵延誤時間對于客流造成的影響

1.1 小于10min 情況

1.2 介于10～30min 情況

在列車延誤時間介于10～30min 的情況下，此時客流造成的影響要從兩個角度切入并考慮，一是大型車站，二是小型車站。對于大型車站來說，通常作為地鐵交通系統的樞紐，乃至于整座城市交通樞紐存在，單位時間內的客流量參數較大，若處于交通高峰期內，客流量會進一步驟增，如果是處在交通高峰期內，10～30min 的延誤雖然會導致在車站內的滯留旅客數量增加，但是這類旅客通常主要集中在候車區域內，即使無法只憑借一輛地鐵列車或者兩輛地鐵列車就可以把所有旅客輸出，但是如果后續的列車不會出現延誤問題，實際上對地鐵車站的影響較小，雖然在高峰期內該影響會擴大，但是也處于可控范圍。對于小型車站，日常運行中的客流量較小，無論是在交通高峰期還是非交通高峰期內，延誤介于10～30min 時間段內，如果列車能夠在該時間內到達，且后續不存在延誤問題時，實際上也可以在恢復正常之后的較短時間內，將旅客疏散，只不過這一時間段內，旅客的心態可能發生變化，這會對服務體系提出更高需求。

1.3 30min 以上情況

延誤時間超過30min 時，旅客的心態會徹底發生變化，大量的旅客此時可能變得易怒且煩躁，甚至可能發生言語或者肢體上的沖突，進一步增加了地鐵車站的混亂度。此外對于大型車站，如果處于交通高峰期內，甚至會出現入站口以及安檢口都滯留了大量旅客的現象，此時可以認為地鐵車站的旅客數量已經達到車站可承載的上限，在其他旅客繼續進入時，則會導致地鐵車站無法負擔所有旅客的安保以及秩序維持工作；對于小型車站，雖然產生的影響較小，但是如果處于交通高峰期內，大量旅客也會聚集在候車區域，導致該區域的秩序混亂，對于后續的疏導工作造成不利影響。

2 延誤條件下地鐵車站客流的引導及信息服務需求

2.1 熟悉環境乘客的需求

2.1.1 路線識別需求

熟悉地鐵車站環境的乘客，對于地鐵車站內規劃的行進路線以及地鐵車站和周邊交通體系的關聯程度會有全面了解，所以在出現了列車延誤現象時，這類乘客無需借助疏導，就可以根據行程安排采取相應措施。對于這類旅客來說，在路線的規劃以及采用其他交通措施時，都可以在較短的時間內得到期望的結果，但是如果由于列車的延誤而導致其不得不采用其他的交通工具時，旅客會對地鐵車站的服務產生不滿[2]。因此，對于這類旅客來說，在引導方面主要是要求車站內配置的工作人員可以有序地疏導環境以及車站內的交通；在信息方面的需求，主要是能夠借助相關的軟件，了解列車的延誤信息。

2.1.2 客流疏導需求

對于大型的地鐵車站來說，如果發生延誤，無論是在哪個時間節點上，都會導致乘客量驟增，這對于進入車站的旅客來說，更容易導致個人的心態發生變化，而對于采用其他交通工具的旅客，或者始終在候車區內等待車輛的旅客來說，主要需求則是由地鐵車站的工作人員可以有序引導候車區域內的環境和秩序，以防止對乘客的心態或者個人權益造成侵害。另外，在車輛到站之時，乘客的上下車過程也必須得到有序的引導，這類乘客對于車輛的引導需求和信息需求，主要在于針對候車區域內現場環境的維持。

2.1.3 信息透明需求

對于熟悉地鐵車站路線和工作方法的乘客來說，通常也對該地鐵車站的周邊環境有全面的了解，明確各類交通工具的運行路徑，這類旅客通常情況下具有更多的可選擇余地，當需要等待的時間過長時，通常會借助其他的交通工具到達目的地。對這類乘客來說，通常情況下，在引導方面要能夠維持從車輛進、出站口扶梯一直到候車區域內的環境，做到能夠正常運行，防止出現大量乘客擁堵而無法出站問題；對服務信息方面的需求，主要是要能夠提高信息的透明度，除了在候車區域內的電子顯示屏上展現信息，當出現延誤時，相關的軟件也要展示延誤信息，讓這類乘客可以做好出行規劃。

2.2 不熟悉環境乘客的需求

2.2.1 路線識別需求

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對于不熟悉環境的乘客，其主要采用的路線了解模式有三種：一是根據地鐵車站內設置的指示標志自行找到路線；二是根據工作人員的引導獲得路線；三是根據其他乘客群體的行進方向取得路線。從調查結果上來看，大量的乘客選擇由工作人員指導的方式了解路線，所以當出現延誤情況時，對于不熟悉車站環境的乘客來說，需要提高工作人員的數量，以全面滿足其對于指引路線方面的需求。

2.2.2 客流疏導需求

不熟悉路線的乘客，即使是在經過了工作人員指導的情況下，依然可能由于車站內的乘客數量過多，導致其走向了錯誤的路線。所以對于這類乘客來說，能夠保障所有的乘客可以有序行進是一個非常重要的方面，因為對于乘客個體來說，是否能夠按照秩序行進是一個未知數，這就要求車站的工作人員必須要能夠實現對客流的有效疏導。同時對于候車區，如果延誤時間超過10min 時，大型車站往往無法只借助1臺地鐵車輛就可以讓所有的滯留旅客輸出，所以對于其中的不熟悉路線的乘客來說，地鐵車站的工作人員必須要落實上下車秩序的有效維持工作。

2.2.3 信息透明需求

不熟悉車站路線的乘客，可能到該城市出差，或到了該城市中自身不熟悉的區域，所以對于信息透明度方面的需求有兩種。一種是城市內的居民到達了不熟悉區域所需要獲得的信息，包括該條路線當前是否存在延誤、列車的行進路線圖、該車站的滯留旅客數量等，從而讓乘客可以通過移動軟件直接獲得各類延誤信息。而對于對該座城市不熟悉的乘客來說，要能夠通過地鐵車站內建設的廣播系統以及電子屏幕，展現延誤信息以及路線圖，同時通過設置的地鐵工作人員向其展現地鐵中各個站點的信息[3]。

3 延誤條件下地鐵車站客流的引導及信息服務建設

3.1 依據延誤時間的體系建設

不同的延誤環境下，對于車站內旅客滯留量的影響參數具有不同，從分析結果中可以發現，如果車輛的延誤時間大于30min，則車站實際上處于超負荷運行狀態，甚至會導致車站運行癱瘓，所以為了能夠有序控制車站的內部環境，在確定延誤時間會超過30min 時，除了要在車站內部說明該信息，同時也需要立即派遣工作人員到車站的入口區域向乘客說明情況[4]。對于大型車站，要直接通過語言說明的方式禁止其他的乘客進入，從而讓車站能夠逐漸消除當前的工作負擔。

而對于介于10～30min 之間的延誤情況，也要立即派遣工作人員到入站口向準備進入車站的旅客說明，說明的內容包括車輛的預期延誤時間、延誤問題的原因以及當前車站內已經滯留的旅客數量等，從而讓準備進入車站的旅客自主做出判斷，當然對于交通樞紐，在10～15min 時，就可以根據車站內乘客的數量，直接做出不允許乘客進入車站的決定。對于小型車站，以及客流量相對較小的時間段，則可以讓旅客根據自身的情況確定是否進入。對于延誤時間小于10min 的情況，則無需采取該方法，只是要把更多的工作人員調配到地鐵車站的候車區域內，以做好對于秩序的維持工作。

3.2 依照乘客特征的體系建設

對于進站乘客特征，可以將其分為了解地鐵車站內路線規劃和不了解車站內路徑規劃這兩種。通常情況下，當前各區域內已經開發出了電子車票，借助手機移動軟件將地鐵業務和車票信息融合，從而讓乘客可以直接通過該軟件進站或者獲取信息。今后需要對該軟件的功能做出強化，要在其中展現各個車站的實時運行信息以及各條路線上行線的車輛數量，尤其是對于可能出現延誤的現象，要將該信息真實發布，從而讓乘客在進站之前，可以直接接收該軟件中展現的各類信息，以此決定是否進入該車站。而對于不熟悉路線的乘客，則需要做好對于其中各類設施的調整和規劃工作，尤其是對于交通樞紐車站，由于車站中的本身客流量較大，如果對各類指示牌的建設不到位，會導致乘客無法在短時間內到達目的地，還要求所有設備的建設，必須要從能夠符合乘客的信息獲得需求出發，從而在地鐵車站出口、入口以及車站內和其他區域的連接通道，都配置專業的工作人員，以滿足不熟悉路線乘客的詢問需求。

3.3 依照乘客需求的體系建設

不同類型乘客對服務和信息體系的需求不同，必須根據這類標準落實對于系統的科學構造工作，對于已經建成了電子車票系統的地鐵公司，要能夠將當前的所有延誤信息以及各路線的規劃信息，直接提交到該軟件中，從而讓安裝了該軟件的乘客可以了解當前的地鐵延誤信息，同時需要在地鐵車站內增設廣播室，廣播室的主要目的是向所有乘客說明入口、出口以及各個站口所對應的位置，同時對于站口位置的說明不可采用當地的城市道路規劃名稱，而是要說明周邊區域內存在的地標性建筑[5]。比如，某地鐵車站和城市內部的客運站連接，則需要在廣播該信息時說明，又如講明A 口可以直接到達火車站的售票處，B口可以到達火車站的行李托運區，C 口則是客運站道路對面的某旅館，借助該方法可以讓不熟悉路線的乘客在更短的時間里有效規劃道路。另外，考慮到車站環境較為嘈雜，也需要在各個出站口上配置地鐵工作人員，在發生延誤時，第一時間到位，滿足各類乘客的路線詢問需求。

3.4 依照服務軟件的體系建設

相關軟件的建設，一是地鐵車站內服務體系的軟件建設，二是移動設備中的軟件建設。對于地鐵車站內服務體系的軟件建設，要能夠根據延誤時間的規劃模式，讓不同的地鐵車站工作人員第一時間到位。比如，當發現延誤時間必然會超過10min 時，在車站的入口和出口、安檢區，需要立即配置更多數量的人員，以加強對乘客的引導，同時候車區域內，工作人員的數量要翻倍處理，從而實現對乘客的有序規劃和協調；對于移動端安裝的軟件，要在現有的功能上增加新的功能模塊，核心是車輛延誤信息的查詢模塊，當然如果延誤的時間超過10min 時，則直接在軟件上部以滾動條的形式展現延誤信息，同時要給出合理建議，如“列車延誤時間預計超過半小時，建議采用其他交通工具”等，此時相關乘客可以更好地了解延誤信息，并且不再進入到車站內。同時，地鐵車站內的工作人員，要直接到達車站進出站扶梯的頂端，在車站的外部向乘客說明延誤信息，如果延誤時間超過30min，直接禁止乘客進入。

4 結語

綜上所述，當地鐵車輛延誤時間小于10min、介于10～30min 和30min 以上時，乘客數量對車站的影響不同，其中達到30min 以上，無論是小型車站還是大型車站，都需要禁止乘客進入。對于乘客的需求來說，了解路線的乘客主要需求集中在各類信息的展示方面，而對于不熟悉路線的乘客，主要需求體現在道路引導和規劃方面。在服務體系的升級過程，要能夠實現對乘車軟件的系統升級、按照乘客需求體系建設等多項工作，方可保障所有乘客可以在較短的時間內得到高質量的服務。