在線點評標準下高端度假酒店客房的設計研究

劉瓊春 王思鍇 邱海東

摘要：本文以海南省三亞市君悅酒店的客房設計為例，運用實地調研、線上點評、樣本抽取等研究方法，分析君悅酒店客房設計的現狀，從人性化的理論角度出發，針對君悅酒店客房設計中存在的不足提出適當的設計參考意見。本文運用人性化、智能化的設計理論對高端度假酒店進行精細化設計，有助于消費者獲得對于度假酒店更深刻、更愉悅的入住體驗，使酒店獲得更大的品牌影響力和營業價值。

關鍵詞：高端度假酒店 線上點評 客房設計 人性化 智能化

中圖分類號：J59

文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2021）04-0155-03

引言

在中國特色自由貿易港建設的偉大歷程中，社會對于星級酒店全方位、高水平的設計提出了更高的要求。酒店客房作為酒店的核心與基礎，是客人使用時間最長、需求程度最大的空間，賓客對于酒店的的在線點評內容能最直接地從消費者、體驗者的角度全面體現一個酒店在酒店產品、服務質量等方面的綜合水平，尤其是對賓客的線上差評分析，更能客觀具體地了解酒店目前經營中存在的問題。通過從入住客人的角度考慮客房設計是否滿足其生理需求和心里需求，不斷推敲和完善細節問題，以“人性化”和“智能化”設計理念出發，分析解決問題酒店目前存在的問題，對酒店室內設計的長足發展有深遠的時現實意義，同時對酒店服務業的品牌升級、旅游業的產業升級，推動海南自貿港建設有著重要的前瞻意義。

一、高端度假酒店的發展背景

通過橫向對比發現，截至2019年底，統計數據顯示海南省旅游類飯店共有726家，包括五星級酒店26家。短短三十年，三亞已經超越北京、上海、廣州等大城市，從一個祖國最南端的偏遠小漁村發展成云集全球國際知名酒店品牌的熱門旅游勝地。按照規劃，海南還將有大量新建酒店，2019-2022年，海南將引進20家著名國際酒店管理集團，使五星級國際水準的度假型酒店達到60家以上。

縱向對比來看，中國高端度假酒店設計領域相對于其他發達國家起步較晚，雖然在發展過程中隨著中國經濟的快速崛起酒店行業發展勢頭迅猛，但高端度假酒店無論從數量還是質量的層面來看還只是鳳毛麟角，其中高端度假酒店無論從理論還是實踐層面，都有待進一步提升和完善。

客房作為酒店的主體和存在的基礎，在新時代的背景下需要為客戶帶來更佳的入住體驗。因此，深入探析人性化和智能化設計在高端度假酒店客房設計中的運用，對以三亞君悅酒店為例的濱海度假酒店的產品服務品質升級有著重要的意義。

二、君悅酒店在線點評調查情況

三亞君悅酒店是由建筑師JERDE于2016年設計完成的，酒店設計基本精神內涵就包括：綠色環保、可持續發展和人性化設計理念，強調酒店與自然環境、社會環境的協調性，講究入住客人以及酒店工作人員的舒適感受。從大環境中來看，君悅酒店偎水構建，環村而居，以壯闊的大海為背景，將當代時尚的氣息與古老風情的蛋家漁村相融和，將自然景觀的保護利用和對當地民俗文化的保護進行發掘展現，將“綠色設計、人性化設計”體現得淋漓盡致。在自然景觀、村落建筑、傳統習俗等大眾利益得到關注的同時，也沒有忽視對酒店內部的細小人性化關懷，酒店內部設計同樣從品牌方、消費者、經營者的三大角度，為不同的酒店受眾提供全方位的設計關懷。例如酒店大堂的空間布置、家具選擇、導識標志、輔助設施等細節處，不僅融匯了各種細微巧妙的傳統黎錦圖案，還考慮到了不同年齡階段、不同健康狀況客人的便利需求，讓度假客人在無形中，既能夠體驗到本土特色文化，又能感受到酒店的文化主題性和異質性，滿足個體的人性化需求。

筆者以攜程旅行、去哪兒網、大眾點評、飛豬旅行、馬蜂窩旅行五個網站作為樣本點評的數據來源，繪制出五大旅行平臺的評價數據對比表，如表1，最終運用方差計算方式分析酒店服務各個方面顧客評價是否存在顯著差異。根據表1方差數據，評價較高的環境評分項，分數較高，方差較小，表明這項指標相對穩定;評價最低的衛生評價項，分數較低，方差較大，表明這項指標不穩定，服務水平有待提高。運用文本挖掘法對賓客共計12722條在線點評內容進行語義分析，重點選取截止2020年4月28日前的入住客人對酒店客房設施、空間設施方面的在線點評樣例分析，對395條差評樣本進行總結歸納，提煉出目前酒店客房設計中存在的主要問題，形成服務質量評價指標體系，根據詞頻聚類展現目前三亞君悅酒店存在的顯著不足，如表2。通過實地調研、線上點評樣本抽取的分析方法，基于海南省三亞市君悅酒店客房的線上點評內容對消費評價的影響因素進行分析調查顯示，酒店內客房設計設施以及酒店衛生服務在消費評價整體中所占比例較大：越來越多的消費者更加注重客房入住的細節體驗。三、君悅客房設計中的問題分析

（一）對多元化的客戶群體認知不足

高端度假酒店與普通酒店的主要區別在于，客人入住以度假休閑為主，入住時間較長，客人類型豐富、需求更為多樣、對入住體驗要求更高，人性化標準自然更為精細。

三亞君悅酒店作為主打“親子主題”的度假酒店，除了特定的兒童主題房以外，在現有的客房設計中，有很大一部分客房設施設備屬于無性別差異的標準化統一模式，普遍適用性較高但沒有充分考慮度假酒店客人類型的多樣性帶來的細致需求。根據表2，在目前的客房設計中存在如下問題，兒童床圍缺少或質量不過關;陽臺空隙過大無防護措施;缺少兒童安全墊及必要洗護用品;家具邊角易磕碰;浴室濕滑易摔倒;使用強堿性清洗液清洗地面污漬，未做安全警示，未如實告知，造成兒童二次傷害的情況。度假酒店客房對于小孩、老人、殘疾人士等特殊群體的需求探索尚顯不足，因此需要對不同人群的住宿體驗給予足夠的人性化關照。

（二）客房設施設備的細節處理不夠完善

安全問題的細節處理：在酒店客房人性化設計中，不僅需要從功能和形式的角度去考慮功能設施層面的“硬需求”，還應考慮“以人為本”的軟需求，而軟硬需求的第一要素就是確保室內設計的安全性，安全問題的細節處理是否精妙周到，最能體現出高端度假酒店的設計水平。

根據表2服務質量評價指標體系中詞頻聚類關鍵詞顯示：在客房布局方面，存在著客房走廊高差導致易摔、客房導視系統不明顯的問題;在客房設施方面，存在著客房家具電器、衛浴設備、報警裝置等出現安全故障的系列問題;在客房舒適度方面存在著，私密性差、隔音效果差、探照燈強光、電器設備噪音的問題。再細究服務質量評價體系中每一項關鍵詞，又可以深挖出客房設計中的細節人性化設計問題。例如在客房淋浴間的設計中防滑墊處理問題。客房防滑墊一般存在著材質選擇不合理、放置位置缺乏識別性、防滑地巾容易使人絆倒三個主要問題。酒店防滑墊材質選擇需要考慮到：防潮、防滑、易清洗、優質的觸感以及耐用性的特點。目前君悅酒店中普遍選用背面無PVC或橡膠材質的純色毛巾，尤其在海南這樣的炎熱環境中，客人平均一天的洗浴次數會較多，純色毛巾的可重復使用率太低，防滑防潮的效能會大大降低。由于客房內所有毛巾顏色材質一致，且無明顯功能標識，客人在拿取防滑墊時存在不明確性;防滑墊的位置如果放置在距離淋浴間、浴缸較遠的地方，或者直接用套袋密封好，用柜子儲存好，一般難以使客人第一時間找到，如若客人已經在洗浴時才發現未鋪置防滑墊，在已經濕滑的地板上行走尋找，會加大摔倒的風險;一次性白色防滑毛巾在遇水使用后，容易雜糅在一團不再平整，加之防滑效能遇水降低，客人在行走過程中極易絆倒，如圖1。

對比參考國外酒店衛浴空間設計的優秀案例，不僅將人性化的設計考量細化到具體運用中，還融入了智能化設計的處理方式。例如日本高端度假酒店中的衛浴空間設計，他們常常借助科技的手段結合人性化設計細節來打動人。在智能馬桶的選擇上，馬桶圈有自動加熱功能，配備專業的馬桶座除垢劑“seat cleanersc-460”方便如廁前消毒，馬桶可以調節水勢，設有可以沖洗身體的隱藏設備，配備音姬，可以發出流水一樣的聲音避免如廁聲音的尷尬，以及緊急求救按鈕;針對帶有寶寶的女性，設計了專門用于安放寶寶的兒童椅，以便媽媽如廁時看護小孩，有些衛生間甚至配備可臨時安放兒童的折疊小床，并可用安全帶對孩子進行固定保護，順便還可以為寶寶更換尿不濕，廁所配有專業的寶寶垃圾桶和女性生理用品感應回收垃圾桶，還有專業的兒童坐便;配備的折疊換衣板可以使腳踩在上面不會弄臟襪子合起來又不占空間;衛生間采用管井集中排風方式或設置自動噴香機，保持室內空氣清新的同時又能降低噪音;洗手臺也做得非常人性化，合三為一，一邊出水，一邊出洗手液，一邊烘干，一步到位;電熱毛巾架可以使又干又熱的毛巾隨時能夠被用到。

四、酒店客房中的設計策略

人性化設計是科學和藝術、技術與人性的結合，而酒店人性化設計主要針對酒店這種獨特的開放性服務型空間，根據不同酒店類型的主題要求，針對酒店內不同人員類型的使用要求，充分考慮人文關懷和人性化設計，從而作出與之契合的周到設計。

（一）針對多元群體的人性化設計

1.針對女性客人的人性化設計：女性客人隨身的物品種類較多，在置物空間、掛放空間、晾曬空間的設計上應盡量考慮多功能性，例如洗浴空間設置專門擱置貴重物件的抽屜或置物臺，衣柜隔間的劃分應考慮多功能收納儲存方式;考慮客人收拾妝容使用的鏡面設置。目前酒店的化妝鏡多設置在非自然光線下的洗浴空間，鏡前燈與可折疊化妝鏡的搭配不當容易出現逆光、假面、不當投影、霧面的情況，因此在設置化妝鏡時需要盡量選擇安裝位置背對自然光線照射方向，盡量選用防霧面化妝鏡，并搭配適當高度的化妝凳以便搭配使用。全身鏡安裝位置要選擇光線充足，有一定置物臺面、距離衣柜較近的地方。

2.針對兒童客人的人性化設計：作為主打親子排行榜的度假酒店，在兒童客房的設計上大眾普遍認可度較高，但從線上點評的差評反映，由于酒店濱海而建，空氣濕度較大，蚊蟲較多，酒店的除蟲工作、防潮工作以及兒童安全保障服務還有待提高。酒店可以考慮在客房增設抽濕器，在客人入住前做好嚴格的除蟲除霉工作，在客房配套泳池的地方增設安保服務，為兒童提供堅固可靠的床圍等安全輔助設施;考慮桌角、凳腳、行李架、洗漱臺的圓角處理或者軟包處理，避免兒童磕碰。

3.針對老人、殘障人士的人性化設計：在服務對象上，不僅要考慮老人、殘障人士這一類的“有障礙人群”，還應擴大考慮范圍至“有困難人群”;在內容上，不僅要考慮傳統的諸如自動感應夜燈、扶手、緊急呼救裝置等一類的輔助硬件設施，還要包括圖形化的信息導視系統，考究諸如色彩、聲音、觸覺等多元化信息傳達方式的便捷性。

在操作設施的設計上，盡量選擇可以減少操作程序、縮小操作半徑的設施;在通行空間的設計上，給足不同輔助設施需要的通行空間、減少步行空間的高差、避免產生較大裂縫孔洞、增設連續扶手和休息平臺，使通行空間防滑堅固又便捷;在導視系統設計上，采用多種信息相結合的方式傳遞信息，例如音頻信號、觸感信號、光照信號、文字信號相結合的方式。

（二）客房設計中的設施設備細節處理

在客房布局方面，除無障礙設計客房和兒童主題客房家具需做成圓角處理或軟包處理外，普通客房也應盡量排除家具使用過程中的安全隱患，在易產生高差磕碰、轉角摩擦、巨大開關噪音的家具設備、走廊通道上加防撞膠條或設置清晰醒目的安全導視提示。

在客房設施方面，基于三亞獨特的氣候條件，電氣化設備需要考慮通風散熱防潮防霉的問題，定期對客房家具電器、衛浴設備、報警裝置進行檢修。

在客房舒適度方面，根據我國住宅噪音標準，30一40分貝是最舒適的分貝環境，因此在君悅酒店鄰近環球美食城的部分客房應加強隔音降噪處理，隔音玻璃、隔音氈、聚脂纖維吸音板、波峰吸音棉的合理結合運用，都可以有效避免噪音污染，營造綠色舒適的聲環境。

在客房私密性方面，開放大膽的淋浴設備或浴室布局能夠最大限度地實現采光視野最大化，但也應考量共同入住客人間的親密關系，增加適當的調光玻璃或者霧面處理都能有效減少入住客人心理上的不適感，同時套房的室外淋浴設備也應考慮戶外環境的隱私遮擋措施，如圖2。

（三）物聯網下智能家居系統在酒店客房中的運用

酒店可以通過物聯網下的智能客房管理系統，實時查看客房狀態以及客人的多樣化服務需求，加強酒店服務臺與酒店客房的互動聯系與有效溝通。三亞作為中國唯一個熱帶濱海旅游城市，需要重點考慮三亞獨特的氣候條件，標準間客房的智能控制盡量要涵蓋空調、燈光、服務、管理四項。客人可以以通過智能身份識別器、紅外感應探頭等智能系統設備實現快速辦理入住和快速退房，客人一旦辦理入住后，可以通過智能家居系統中的數據共享，無論是否到房，智能空調能自動提前控制客房新風量并提前調試好室內溫度，給客房一個舒適的恒定溫度如室外溫度高達30”C時，室內溫度提前智能控制在23。C，廊道燈、主臥燈、閱讀燈可根據紅外感應自動亮起或熄滅，感應門鎖可進行身份識別、自動記錄被開啟的時間、次數，依據客人到房情況自動開啟或關閉電器設備。通過掌上移動設備或者Al機器人不出客房就可以預約寄取快遞、購買商品、點餐送餐、了解酒店設施服務及交通環境等各項消費服務和信息查詢，如圖3。

業內優秀案例可借鑒阿里巴巴首家無人酒店“Fly Zoo Hotel”，入住客人從大堂到電梯再到客房、餐廳、健身房，都可以無需等候辦理手續，通過語音和人臉識別，直接在全面覆蓋了人臉識別系統和語音控制系統以及智能機器人服務的全方位的智能入住模式下順暢行動。目前，在中國為數不多的智能酒店設計中，大多數客房設計都借助交互式移動面板作為操控指令，用戶使用手機APP或者機器人助手進行個性化的服務需求命令操作，實現全方位一體式“懶人”入住體驗。而根據物聯網時代所提倡的“傳感”，未來，智能家居在酒店設計當中的運用應該仍然以人性化需求為核心，無需借助任何終端設備，實現智能家居與人腦的直接“對話”。例如，我感覺客房溫度較低，空調會自動進行溫度調節。我不小心打翻了牛奶，掃地機器人會自動進行清理。

結語

從在線點評的視角出發，可以更為直觀地感受到客人的各方面訴求，也是設計者與被服務者之間溝通的有效途徑。酒店客房的入住體驗是客人對酒店評價的決定性因素之一，是每一位酒店設計師都必須著重考量的空間。隨著科技與設計理念的不斷發展，高端度假酒店將進一步向著人性化、智能化的方向前進，酒店的客房空間也會更加舒適和便捷，使高端度假酒店呈現出更有品質和人文關懷的度假生活方式。

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