健康綜合門診部體檢客戶滿意度的影響因素分析

徐妙珊 巫敏純 張翠霞

健康體檢可對無癥狀或癥狀不明顯的疾病進行篩查，并針對亞健康人群給予相應(yīng)的糾正、治療措施，以預(yù)防疾病的發(fā)生[1-2]。近年來，隨著人們對健康體檢的重視程度逐漸加深，加之醫(yī)療機構(gòu)對健康知識的全面宣傳，使體檢中心人數(shù)激增，導(dǎo)致體檢秩序、體檢服務(wù)質(zhì)量無法滿足體檢者需求[3-4]。鑒于此，本次研究針對健康綜合門診部體檢者滿意度的影響因素進行分析，并根據(jù)體檢者需求提出相應(yīng)的管理方法。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

選取2017 年1 月—2019 年10 月于潮州第一健康綜合門診部體檢者200 名作為調(diào)查對象，所有體檢者均自愿參與本次研究，且簽署知情同意書。排除條件：患有精神疾病，不能配合調(diào)查者。剔除問卷調(diào)查表損壞、丟失。根據(jù)體檢者滿意度調(diào)查表的評分結(jié)果，將總分≥70 分156 例體檢者納入滿意組，總分＜70 分的44 例體檢者納入不滿意組。

1.2 調(diào)查方法與內(nèi)容

對調(diào)查人員進行統(tǒng)一培訓(xùn)，對體檢者的滿意度采用問卷調(diào)查。實發(fā)問卷210 份，回收200 份，有效回收率95.24%。收集資料包括性別、年齡、文化程度、體檢方式、引導(dǎo)體檢、體檢等待時間、體檢人員技術(shù)水平、健康教育、報告講解、體檢環(huán)境、延續(xù)回訪。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 20.0 統(tǒng)計學(xué)軟件，單因素分析中，計數(shù)資料組間構(gòu)成比較采用兩獨立樣本χ2檢驗， 多因素分析采用Logistic 回歸分析。檢驗水準(zhǔn)α=0.05，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 單因素分析影響體檢者滿意度的因素

單因素分析顯示，滿意組和不滿意組體檢者性別、年齡、文化程度、體檢方式比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P＞0.05），引導(dǎo)體檢、體檢等待時間、體檢人員技術(shù)水平、健康教育、報告講解、體檢環(huán)境、延續(xù)回訪情況比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 影響體檢者滿意度的單因素分析

2.2 影響體檢者滿意度的因素多因素Logistic 回歸分析

以客戶滿意度作為應(yīng)變量，以單因素分析中有統(tǒng)計學(xué)意義的因素為自變量，各變量賦值情況見表2。多因素Logistic 回歸分析顯示，體檢等待時間、體檢人員技術(shù)水平、健康教育及體檢環(huán)境是影響體檢者滿意度的影響因素（P＜0.05），見表3。

表2 體檢客戶滿意度影響因素的自變量賦值情況

表3 影響體檢者滿意度的因素的多因素Logistic 回歸分析

3 討論

體檢者的滿意度是檢驗體檢服務(wù)工作質(zhì)量的重要指標(biāo)，隨著現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，越來越多的單位、團體及個人進行體檢，加之體檢基礎(chǔ)設(shè)施不完善、人力資源缺乏進一步加劇了體檢中心的擁擠程度，嚴(yán)重影響體檢客戶對體檢服務(wù)質(zhì)量的滿意度和體檢結(jié)果的真實性[5-7]。因此，找出體檢工作中存在的問題，并及時提出改進措施，對于提高體檢工作服務(wù)水平及體檢者滿意度尤為重要。

（1）體檢等待時間：體檢項目及體檢人數(shù)不斷增多，導(dǎo)致各個體檢項目等待時間延長，分析其原因，與導(dǎo)診與分診未進行人員分流、體檢醫(yī)護人員操作速度慢及體檢客戶未按照體檢流程進行體檢有關(guān)，以上三種等待時間因素相互影響，導(dǎo)致客戶在體檢等待過程中出現(xiàn)焦慮、煩躁等負(fù)性情緒，從而影響體檢滿意度[8-9]。本文研究結(jié)果顯示，隨著體檢時間的延長，體檢者體檢滿意度下降，提示體檢等待時間是影響體檢者滿意度的危險因素。

（2）體檢人員技術(shù)水平：研究表明[10]，體檢人員技術(shù)水平與體檢者滿意度呈正相關(guān)，體檢人員技術(shù)水平越高，體檢者滿意度越高。體檢人員技術(shù)操作不規(guī)范，業(yè)務(wù)能力欠佳，出現(xiàn)靜脈采血不能一針見血、超聲檢查不夠仔細(xì)等問題造成漏診、誤診等情況，增加體檢流程消耗時間，導(dǎo)致體檢者對專業(yè)人員技術(shù)水平不滿意[11-12]。本文研究結(jié)果顯示，不專業(yè)體檢人員進行體檢，有56.82%（25/44）客戶體檢滿意度評分＜70 分，與專業(yè)體檢人員比較，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），提示，體檢人員技術(shù)水平是影響體檢者體檢滿意度的危險因素。

（3）健康教育：本文研究結(jié)果顯示，體檢滿意度評分＜70 分的客戶中，有72.73%（32/44）未行健康教育，與進行健康教育者比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05），提示體檢健康教育是影響客戶體檢滿意度的危險因素。分析其原因可能與：①醫(yī)護人員專業(yè)理論知識掌握不到位，健康教育時機把握不到位；②部分客戶接受、理解能力較差，醫(yī)護人員不能根據(jù)體檢客戶的不同需求提供針對性的健康教育有關(guān)[13-14]。

（4）體檢環(huán)境：健康門診綜合部人流量大，尤其是單位、團體集體體檢時，增加了門診的擁擠程度，且部分客戶音量較大，造成候檢區(qū)嘈雜，導(dǎo)致體檢者心情焦躁。研究表明[15]，有90%的體檢者在體檢候診過程中存在心理煩躁，加之體檢中心人性化設(shè)備不足，易導(dǎo)致各種矛盾，影響體檢者的滿意度。

4 護理對策

（1）體檢服務(wù)應(yīng)用程序：開設(shè)體檢流程服務(wù)APP，包括：體檢流程、注意事項、分診導(dǎo)流3大版塊，體檢客戶在門診臺掃碼、關(guān)注APP 程序，通過分診導(dǎo)流版塊，查看體檢項目排隊人數(shù)，確保體檢客戶一目了然，在短時間內(nèi)輕松有序完成所有檢查項目。

（2）強調(diào)護理過程中人性化語言服務(wù)：①“七字做法”不：不對客戶說不字；笑：真誠向客戶微笑；好：客戶見面道聲好；請：體檢請字宜當(dāng)先；歉：操作失誤道聲歉。②“六聲”“十心”，即“來有問候聲，去有送別聲，體貼有關(guān)懷聲，不足有致歉聲，表揚有道謝聲，為體檢客戶辦事有回聲”；“宣教熱心，解答耐心，工作盡心，護理細(xì)心，服務(wù)用心，做事專心，巡視留心，聽意見虛心，對體檢客戶關(guān)心”。

（3）改善體檢環(huán)境：①將靜脈采血處、B 超室設(shè)立在距離餐廳較近的地方，方便客戶空腹靜脈采血后快速補充食物進行B 超檢查。②在候檢大廳配備電視、WiFi，播放輕松舒緩的音樂，并為侯檢客戶提供免費飲用水及營養(yǎng)早餐，給客戶提供一個溫馨舒適的體檢環(huán)境。③增加各個區(qū)域和科室的明確指示路標(biāo)，以及相應(yīng)科室的主檢項目，提升客戶對整個體檢環(huán)境的辨識度。

（4）細(xì)化健康教育：針對客戶存在的健康問題，實施現(xiàn)場個性化的健康教育、隨訪的個性化健康教育、以及團體專題健康教育講座，切實地解決客戶對個人健康的維護和促進方面的需求。

（5）客戶關(guān)系捆綁：將個人、團體單位體檢客戶與護理服務(wù)人員進行捆綁，將其服務(wù)滿意度反饋、改進、再評價，以提高客戶服務(wù)水平，避免患者集中影響體檢效率。綜上所述，體檢等待時間、體檢人員技術(shù)水平、健康教育及體檢環(huán)境是影響體檢客戶滿意度的危險因素，應(yīng)通過建立系統(tǒng)化管理團隊和制度，優(yōu)化體檢護理服務(wù)，以提高客戶服務(wù)滿意度。