淺談網絡環境下對消費者權益保護法的完善

陳祿堂 北京市中倫文德律師事務所

從宏觀角度看，通信技術與信息技術的融合應用，誕生了互聯網技術，互聯網技術的進一步應用，促進了多元化全球化發展。從微觀角度看，互聯網技術的應用改變了人們的生存在路徑和生活方式，一方面，在日常現實場景中的不同生存價值在網絡環境下獲得了放大與審查，實現了價值多元化發展，使人們的認知發生了變化。另一方面，在工作方式和生活行為方面，網絡環境創建了“在線工作”與“網絡購物”，克服了時間與空間方面的硬性條件限定，開辟了新的生活形態。與此同時，作為新興事物，在實踐過程中發生了諸多消費者權益不能獲得有效保護的難題。

一、網絡環境下消費者權益保護的困難分析

通過對當前網絡環境下消費者權益保護法的執行結果分析，由于網絡環境的“虛擬性”特征，與法律法規制定方面的事后“發生性”，共同造成了一系列消費者權益在網絡環境不能獲得有效保護的困難。

具體而言，在新興事物發生前，法律法規的制訂往往不能提前預測并完成建設；網絡環境下的消費行為，屬于新型交易模式，此時，當消費者權益受到損害時，并沒有針對性強、界定清晰的法律法規對其進行約束，所以，此時就容易發生“鉆法律空子與漏洞”的現象。另一方面，網絡環境下的交易行為具有一定的“超空間”特性與“虛擬性”，商家可以匿名存在，消費者也可以匿名出現，此時，通過網絡交易平臺進行交易的雙方信息都存在一定程度的識別難題。另外，交易雙方在交易過程中受到網絡技術的條件限定，當交易雙方任意一方擁有此類技術時，就能夠對對方進行可能的隱瞞、欺騙等。雖然現階段從《公司法》、《消費者權益保護法》等方面，對其進行了一定的法律法規約束，然而，說一套做一套、唯利是圖、不講信用、破壞電子商務平臺交易規則與市場游戲規則的事情時有發生，不僅給企業造成了嚴重的損害，也使消費者的積極性受到了一定的打擊，從宏觀的層面損壞了我國市場在資源配置方面的基礎性作用，損壞了消費者的諸多權益，不利于制造業與服務業的良性發展與轉型升級。

二、網絡環境下消費者權益保護法實施問題

（一）實施手段不足

網絡環境下的交易行為具有技術特征，此時，消費者的安全權會存在一定的風險。作為消費者權益中的基本權利，安全權受到損壞，消費者的隱私權會暴露，從而使消費者行為產生的各類數據被盜取、買賣，或者造成消費者行為被分析、追蹤，由一些不良商家推送各類垃圾信息；或者被不法分子利用，用以傳播非法信息，實踐詐騙活動；或者用此類信息進行其它方面的圖利行為。嚴重時，可能引發生命與財產受到威脅與破壞等。尤其是黑客的存在，在這方面將會使消費者的個人信息安全與財產安全直接被轉移、竊取、占用等。同時，消費者的知情權在網絡環境下因技術限定，或者受到商家不實信息的欺騙與誘導，進而在交易時交易的屬于一種商品，在下單后的提貨環節卻是另一種商品等。所以，不完整的商品信息、虛假的商品信息均為假貨橫行于交易市場提供了便利條件，同時，損害了消費者權益。尤其是在發生此類行為后，消費者在退換貨環節，極易出現退換貨付款、退貨換手續多、退貨換流程設置霸王條款等問題，嚴重了損害了消費者的權益和利益。因此，消費者權益保護過程中，因缺少一定的技術手段，往往很難真正保護消費者權益。

（二）實施內容不全

消費者權益保護過程中，受到交易行為的條件限定，每一個交易環節與交易流程，都存在大量的信息與較多內容。而消費者權益保護法主要是從消費者權利的角度出發，并未從網絡環境下的交易流程出發進行相關法律法規設置。因此，在這種條件下，對于法律條文的解釋、法律條文的執行方面，就會存在諸多不適用性、矛盾性、不全面性。尤其是漢語語言中的詞匯存在義項偏少的實際問題，若缺少一定的條件限定，往往在法律條文的應用時，就會引發各類問題。尤其是在電子商務環境中的交易行為，有一定的技術操作流程，而各流程中的步驟設置雖然在表面上存在簡易性，然而，在實際的法律管轄過程中，卻牽涉到了事實上的技術識別與信息分析。另外，在當前電子發票生成、開據、收藏方面，消費者也缺乏相應的意識與保障措施。所以，消費者權益保護法的實施內容方面仍有進一步完善的區域存在。

（三）實施空間超限

網絡環境下的交易行為具有跨地域性，打破了現場場景中的地理條件限定。此時，當消費者權益受到損害時，若要實現快速取證，既存在管轄權受限的問題，也需要實施跨地域、跨地區、跨行政區域及相關管理權限的取證。在實際上存在一系列執行困難。而且，現場場景中的法律執行過程，成本投入隨之增長、人力資源浪費較大、執行流程相對復雜、完成過程也相對漫長。所以，在實施過程中的空間超限問題，在實質上增加了案件受理難度、案件處理難度。而且，在很大程度上屬于一種對社會公共資源的大量浪費。尤其是在跨境消費過程中，國家與國家之間的主權劃分，直接導致了消費者權益很難、甚至無法實現保護的大難題，并且在跨境交易發生后，國際間的合作與協調過程也會引發一系列爭議，不利于宏觀層面的關系良性發展等。

三、網絡環境消費者權益保護法的完善對策

（一）完善法律法規與相關規則

我國網絡相關法律法規處于初步建設時期，存在一定的不健全性與不完善性。需要一定的時間才能逐漸完成健全的網絡法治建設工作。因此，在當前條件下，應該從現實需求出發，結合網絡環境下的交易行為，在宏觀上出臺相關完善法律法規的政策，通過政策牽引，使區域性的范圍內，可以直接根據現實情況，從網絡交易實際內容出發，先制定一些具有草案屬性的適用性規則。比如，以各大網絡電子商務交易平臺為對象，從“政府+企業”的角度，共同商議與探討，制定一些約束商家行為與消費者行業的實際規則。包括交易額度的限定、交易信息的限定、交易流程的限定、交易方式的限定等，這種通過限定化的方式制定出的規則，一方面，能夠使商家與消費者在電子商務平臺上，嚴格按照流程進行操作，規避因非法操作造成的各類風險。另一方面，當交易行為發生后，消費者的權益可以在各個流程設置的規則中，獲得直接體現，此時等于限定了商家行為，約束了消費者行為，保障了消費者的安全權、隱私權、知情權、退換貨權等。另外，應該針對每項權利，制定出規則下的細致條例，如在退換貨權利方面，就可以明確要求商家不收任何費用。

（二）增強法治教育與執行技術

消費者權益保護法具有一定的實際內容，關系到消費者的各項權益。但是，對于網絡環境下的消費者權益，通常消費者缺少相關的權益保護意識與對相關權益實際內容的全面了解。因此，在行政管理層面，應該增強法治宣傳工作，利用宣傳利器增強社會化的法治教育，使消費者權益真正獲得普及。比如，吸收當前對《民法典》的宣傳與學習經驗，全面擴大消費者權益的宣傳與社會化學習等。同時，可以借助網絡電子商務平臺，直接在醒目位置與消費提醒方面，將消費者權益保護法，以電子文本的形式、簡約式提醒服務的方式加以推廣與應用。這樣，既可以對商家進行一定的提醒，也能夠在消費者權益保護法的直接關聯下，將消費者的消費行為限定在法律保護范圍之內。對于執行技術，則應該通過法律部門與社會化科技企業合作的方式，或者利用當前刑偵部門的信息技術，全面推進數據化監測與在線消費者權益保護工作。

四、結束語

網絡環境下生產與消費模式，通過電子商務工具，充分實現了“現實世界”與“虛擬世界”之間的有效關聯，建立了現場場景與虛擬網絡之間的交互關系，為人們的生活與生產提供了極大便利。近年來，通過網絡購物方式產生了諸多消費者權益受損問題，一方面，損害了法律的尊嚴。另一方面，破壞了法治基礎上的市場游戲規則。所以，在我國大力推進法治建設工作的新時期，需要針對網絡環境下的消費者權益保護法進行深入研究，加大對消費者維權活動的關注，通過法律手段、行政手段、技術手段，全面完善我國消費者權益保護法，進而為網絡環境下的生活形態提供法律保障。