基于集對分析法的農村電商物流末端配送服務質量評價

姜曉紅 吳瑄 王夢珂 柏曉敏

摘 ?要：文章以SERVQUAL和LSQ服務質量評價模型為基礎，考慮農村物流末端配送特點，建立由5個維度15個指標構成的農村電商物流服務質量評價體系，構建農村物流服務質量評價的集對分析模型;以某物流公司為例進行實證分析，綜合評價其服務質量，并提出提升對策。

關鍵詞：農村物流服務質量;評價指標體系;集對分析法

?中圖分類號：F713.365.1 ? ?文獻標識碼：A

Abstract： By referring to SERVQUAL and LSQ service quality evaluation models and combining with the characteristics of rural logistics， this paper established a rural e-commerce last mile delivery service quality evaluation system composed of 5 dimensions and 15 indicators， and established a set pair analysis model for rural logistics service quality evaluation. Taking a logistics company as an example， this paper made an empirical analysis， evaluated its service quality comprehensively， and put forward countermeasures to improve it.

Key words： rural logistics service quality; evaluation index system; set pair analysis method

0 ?引 ?言

農村區域配送成本遠高于城市物流成本，其“最后一公里”的配送問題一直難以解決，制約了農村電商發展[1-3]。提高農村電商物流服務水平可以增強電商企業競爭力，企業以此增強顧客對品牌的滿意度和忠誠度。現有對物流服務質量（LSQ）的評價分別是從企業角度、客戶角度對物流服務質量進行評價[4-8]。研究農村電商物流服務質量評價體系大多使用模糊綜合評價、因子分析、回歸分析方法來確定維度和指標的權重，這些方法主觀性強[9-11]。而集對分析法可以將物流服務質量作為一個確定性與不確定性的矛盾統一體，以統一的方式描述不確定性。因此，本文結合農村物流發展特征，采用集對分析法來評價農村物流服務質量，以期對提高農村末端配送物流服務質量起到決策支持作用。

1 ?農村物流末端配送服務質量評價指標體系

結合SERVQUAL模型、LSQ模型和農村電商物流特點，從服務便利性、響應性、關懷性、質量性、增值性5個維度建立評測指標體系。在使用效度檢驗對初步建立的農村物流末端配送服務質量指標評測指標體系進行分析之后和對指標體系進行純化調整后，形成最終的農村物流末端配送服務質量評價指標體系。依據邀請專家打分，構造判斷矩陣，用層次分析法判斷5個維度，15個指標都通過一致性檢驗。指標及權重結果如表1所示。

2 ?農村物流末端配送服務質量評價的集對分析模型

集對分析（SPA）是我國學者趙克勤于1989年提出的數學理論，已廣泛應用在教育、社會經濟、軍事等領域。集對分析理論的本質是一種不確定性研究方法，所謂的不確定性是對比確定性來說的，矛盾是事物發展的基本動力。集對分析是把確定性和不確定性作為一個系統來研究的。評價指標在評價系統中各個評價層次上具有同、異、反聯系的客觀事實是顯而易見的，且在聯系度μ的計算過程中，將確定性和不確定性信息分開考慮，不僅使得事物的特征被更全面地刻畫，也提高了信息的利用率?？紤]到農村物流服務質量體系指標作為一個問題集域，集對分析可以把農村物流服務質量體系——消費者看成一個確定和不確定的體系。具體步驟如下：

?第一步：確定聯系度——同一度a、差異度b和對立度c

?集對分析中，聯系度是能夠表達集對中同、異、反三者之間關系的函數。對研究項目進行問卷調查。例如：針對投訴處理情況設置以下問題：您對某公司的退換貨處理情況是否滿意？并給出選項：滿意、一般、不滿意，讓顧客選擇選項。假設有N個顧客評價該指標，其中如有X個顧客選擇滿意，Y個顧客選擇一般滿意，Z個顧客選擇不滿意，則得到同一度a=X

/N，差異度b=Y/N，對立度c=Z/N。

?第二步：確定差異度系數

?a，b和c在確定與不確定系統的宏觀層面上，i則是不確定性微觀層面上的承載。當i在-1，1范圍內取值時，對于不同的情況可以用不同的確定方法。

?采用中值法確定i值對物流服務質量評價指標體系進行中立態度的評價，取i=1/2。當i=1/2，j恒取-1時，綜上可得a，b和c的值計算各聯系度的值：μ=a

+bi+cj=a+b/2-c，可以根據shi=a/c計算各指標的集對勢，a，b和c的大小關系進行同、異、反態勢的分析如表2所示。

第三步：計算屬性矩陣Q和評價結果R

3 ?實證研究

以某物流公司在海安縣農村的物流服務質量作為研究對象。問卷總共發放了110份，其中紙質問卷60份，在線問卷50份，有效問卷94份，回收率為85.5%。調查問卷的Cronbach's α值為0.848，說明符合問卷調查的效度檢驗。

?基于集對分析法的服務質量評價分析結果，相關系數計算結果如表4所示。

（1）集對勢分析

由表4的集對勢大小結果可見評價的滿意度依次為：支付方式便利性>產品包裝質量>退換貨處理速度及時>產品質量>免費退換貨>客服回應速度及時>免費安裝和售后服務>宣傳與實體一致性>到貨速度及時>發貨及時性>退換貨便利性>員工服務態度>取件時間便利性>主動提醒開箱驗貨>到貨后配送員提前通知。

（2）同異反態勢分析

由表4結果可把15個指標按態勢級分為三類：X. 屬微同勢態勢級（同勢四級）的指標：支付方式便利性、客服回應速度、退換貨處理速度、到貨速度、產品包裝質量、產品質量、宣傳與實體一致、免費退換貨、免費安裝和售后;Y. 屬弱反勢態勢級（反勢三級）的指標：取貨時間便利性、到貨后配送員提前通知、主動提醒開箱驗貨;Z. 屬微反勢態勢級（反勢四級）的指標：退換貨便利性、發貨及時性、員工服務態度。

?分析如下：首先，X中指標在一個良好方面的潛在發展趨勢好。其次，盡管Y、Z同屬反勢，但同一的趨勢可以看到Y>Z。這說明若以集對勢來評價指標看，即使現在Y指標的評價可能比Z指標獲得的評價低，Y和Z指標表明這些指標評價相對來說比較差，說明若對這些指標加強建設，還是有可能提高其評價并把其態轉為均勢的。第三，經上述分析，X涉及到的服務質量一直很好，但應該繼續保持進一步改善。Y、Z涉及到服務質量內容今后需要改進。

?由表3的等級對照表可見：該物流公司在海安農村的物流服務評價為良好，并提出如下相應提升對策：

提升服務便利性方面，完善貨到付款服務，加大公司宣傳，改變農民消費觀念。提高送貨時間的靈活性，配送前打電話通知。

?提升服務響應性方面，管理好物流服務進程，提高退換貨的處理速度。充實農村物流系統，提高到貨速度。（1）擴大無人機配送范圍。（2）擴大服務門店數量，建立農村三級物流網絡。加強完善消費密度高地區的縣—鄉—村三級物流網點建設，更好地為農村消費者服務。

提升服務關懷性方面，應重視員工的專業培訓，建立健全的服務績效制度，激勵和監督員工對待消費者的服務態度與責任心。

提升服務質量性方面，需提高產品包裝質量，在配送過程中做到輕拿輕放。嚴格把控產品質量，慎重選擇定期采購渠道。

?提升服務經濟性方面，可以提供增值服務?；谵r村地區消費者的消費觀念和消費特征，為不同消費者提供預約送貨、家電終身免費售后服務、代銷農產品、農產品上行免費運輸等服務。建立一個適用于農村電子商務平臺，一方面，負責工業品下行，選擇良心企業進駐到平臺，農民可以通過平臺購買到合適的產品。另一方面，負責農產品上行，農民在平臺上開設店鋪，銷售他們自產的各種特色農產品，由物流公司負責攬收并發貨，由此增加農民收入，增加農民的認同感。

4 ?結 ?論

?本文從5個維度15個指標評價農村物流末端配送服務質量，通過調研與實例驗證可見這個評價指標體系更貼切農村物流的實際和發展現狀，可以相對準確地反映農村物流目前的服務水平和服務質量。利用集對分析法，有效評價了農村電商物流末端配送服務質量，使農村物流服務質量問題一目了然，便于企業根據評價結果有針對性地制定相應的處理辦法，提升農村物流服務質量。

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收稿日期：2021-06-24

基金項目：2021年中國物流學會，中國物流與采購聯合會研究課題項目（2021CSLKT3-028）;南京林業大學大學生創新計劃項目（2021NFUSPITP0455）

作者簡介：姜曉紅（1985-），女，江蘇常州人，南京林業大學汽車與交通工程學院，講師，博士，研究方向：物流工程與管理。