人工智能改善業(yè)務(wù)成果的5種方法

李榮

良好的溝通可以推動業(yè)務(wù)發(fā)展，在組織戰(zhàn)略上實施的人工智能（AI）和機器學(xué)習(xí)（ML）可以切實改善業(yè)務(wù)成果。現(xiàn)在，很多組織使用多種人工智能和機器學(xué)習(xí)解決方案來與支持API的統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）解決方案集成。以下概述了成功構(gòu)建和部署的一些主要用例，這些具體示例可以在Ring Central Office統(tǒng)一通信套件中使用，這些主題由廣泛的API提供支持，其API包括但不限于：實時語音流、雙通道錄音和實時統(tǒng)一狀態(tài)。

自動和輔助的通話指導(dǎo)

對于B2B公司而言，銷售團隊的績效是可能影響利潤的關(guān)鍵因素之一。通過云計算通信合作伙伴，可以使用多種通話數(shù)據(jù)進行分析，其中包括雙通道和單通道格式的呼叫記錄文件。

通話指導(dǎo)的關(guān)鍵功能包括確定行之有效的方法來實現(xiàn)結(jié)果，并使用自然語言處理來查看團隊成員對這些方法的關(guān)注程度。雖然可以人工完成這一操作，但是自動化解決方案具有幾個關(guān)鍵優(yōu)勢：①可以分析管理人員監(jiān)聽的每個通話；②員工可以收到反饋并以自我指導(dǎo)的方式進行改進；③使系統(tǒng)變得游戲化；④管理人員在與員工合作時可以訪問摘要數(shù)據(jù)。

有關(guān)個人推薦的一些示例，可以訪問Gong.io。為了提供快速概述，它使管理人員可以看到一個儀表板，該儀表板在整個團隊中匯總了這些信息。Gong.io的一些公共案例研究結(jié)果顯示客戶實現(xiàn)了30 %以上的成交率和33 %以上的交易規(guī)模。

實時客服協(xié)助

向客戶提供與通話相關(guān)的實時幫助時，讓與客戶進行通話的客服更加有效。在模擬世界中，管理人員會聽取通話并向員工提供客戶無法聽到的建議。借助基于人工智能的解決方案，組織的客服人員可以根據(jù)與客戶的對話，為他們提供實時的、特定于場景的逐步指導(dǎo)，提供可擴展的幫助解決方案以提高員工的效率。

實時的客服協(xié)助解決方案建立在識別成功、不成功通話以及通話流程的數(shù)據(jù)上。當(dāng)通話正在進行時，實時語音流將轉(zhuǎn)換為機器學(xué)習(xí)模型可以理解的數(shù)據(jù)，然后機器學(xué)習(xí)模型提供諸如正在討論的主題、員工應(yīng)該采取的行動（例如試用結(jié)束）以及客服可以用來通知其策略的特定文本等信息。

RingCentral客戶獲得了巨大的性能提升，其中包括：對于性能最低的客服，效率提高了80 %；全面效率提高了15 %。

操作員控制臺

當(dāng)通話者將通話從IVR升級為人工服務(wù)時，可以尋求更好的服務(wù)，但是在內(nèi)部將此類通話者定向到合適的人工助理可能會遇到挑戰(zhàn)。由于公司目錄龐大、通話量大，即使是效率最高的通信運營商也會面臨挑戰(zhàn)。

人工智能可以用來識別通話者試圖聯(lián)系的最合適的人員或部門，并為接線人員提供建議。這可以減少通話者到達最終目的地所花費的時間。

橋接器通信在橋接器操作員控制臺應(yīng)用程序中提供這一功能，作為預(yù)測傳輸功能。在客戶環(huán)境中：87.2 %的電話轉(zhuǎn)接到首選電話；94 %的通話轉(zhuǎn)移到前3個選項；75 %的客戶擁有更高投資回報率（ROI）。

互聯(lián)網(wǎng)廣告通話歸屬

互聯(lián)網(wǎng)廣告是產(chǎn)生潛在客戶的一種重要方式，然而，衡量其有效性可能是一個挑戰(zhàn)，尤其是在進行關(guān)鍵詞定位時。當(dāng)使用基于電話的行為召喚時，通話歸屬解決方案可以將互聯(lián)網(wǎng)廣告與電話聯(lián)系起來，并將電話與理想的業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來，從而實現(xiàn)廣告與結(jié)果之間的聯(lián)系。

互聯(lián)網(wǎng)廣告和網(wǎng)站頁面通常可以顯示供用戶撥打的電話號碼。通話歸屬系統(tǒng)通過將專用的電話號碼（稱為“通話跟蹤號碼”）插入各種廣告活動中以進行跟蹤，這些“通話跟蹤號碼”既可以顯示在特定的廣告中，也可以在用戶通過廣告到達時以默認編號動態(tài)地插入到網(wǎng)頁中。當(dāng)用戶撥打該號碼時，將針對自然語言理解引擎運行通話媒體（實時流或通話記錄）以分析通話的成功與否。通過將特定的電話號碼與廣告相關(guān)聯(lián)，成功的通話可以與廣告系列聯(lián)系在一起。用戶可以聯(lián)系Marchex和DialogTech以獲取這一領(lǐng)域的解決方案。

合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)

可能需要審查客戶通話的合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)目的，以滿足各種法規(guī)并為組織提供競爭優(yōu)勢。由于包括視頻、電話和文本在內(nèi)的通信數(shù)據(jù)，人工審核可能很慢且成本很高。而人工智能合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)解決方案具有執(zhí)行自然語言理解分析的能力，可以提高評論質(zhì)量和風(fēng)險檢測，同時還可以降低成本。像RingCentral這樣的統(tǒng)一通信解決方案提供了可以使用的多種渠道，因此必須進行審查，其中包括語音記錄、視頻記錄、聊天、SMS、傳真和語音郵件。

Theta Lake針對視頻和語音通話提供了優(yōu)化的基于人工智能的合規(guī)性解決方案。