高校志愿服務品質的提升路徑
——有關志愿活動機制體系的調查研究

薛 蕾 朱夢菲 徐晨陽 宋家健

浙江越秀外國語學院

隨著經濟教育的螺旋式發展以及我國國際地位的不斷提升，博鰲亞洲國際論壇會議、奧運會、世博會、亞運會等重大國際會議與賽事相繼在我國舉辦。這類大型在活動的舉辦離不開一支數量龐大的隊伍——青年志愿者。以浙江省為例，據《2019 年1 月—11 月浙江智慧志愿大數據報告》顯示,我省注冊志愿者已達1561.5 萬,其中青年志愿者(18 到35周歲)占比32%。一些國際重大論壇的舉辦需要大量的青年志愿者，并在論壇活動中擔任引導、接待、翻譯、會務等工作，青年志愿者們的參與是論壇能順利舉辦的重要保證。

志愿者事業要同“兩個一百年”奮斗目標、同建設社會主義現代化國家同行，志愿服務將是是社會文明進步的重要標志之一。目前國內志愿服務的實踐先于理論，志愿服務隊伍日漸龐大，發展迅速。我國的大學生志愿服務活動已有數十年發展，且隨著其服務范圍和領域的影響力的不斷擴大，高校學生逐漸成為了志愿服務活動的主力軍。但在其快速發展的同時，志愿服務的品質并沒有隨隊伍的擴張而同步快速提升。同時，各高校的志愿服務機制還處于不完善的狀態，存在大學生志愿服務品質低，效果差，組織混亂等現象。因此，對高校志愿服務機制體系的調查與研究愈發重要。

一、學生志愿服務發展現狀

通過相關調查，對校內學生的志愿服務情況及學生觀點進行統計分析，得出以下結論。

本次調查分為兩輪，第一輪以問卷形式為主，調查了解學生所認為的影響志愿服務品質的主要問題所在。調查學生250 人，有效填寫250 份，其中有84.4%的學生參與過相關活動。經調查，我們發現學生所認為影響志愿服務品質的主要原因是志愿服務活動機制的不完善，其次是由于志愿者的自生能力不足。在關于影響志愿服務活動機制不完善的原因問題方面，72.4%的學生選擇了培訓缺乏，52.3%的學生選擇了活動組織混亂，49.6%的學生選擇了招募機制不成熟，33.2%的學生選擇了活動反饋機制不健全。顯然，學生認為通過機制健全的方式可以有效提高志愿服務的品質，其中可劃分為招募機制、培訓機制、反饋機制。問卷調查結果如圖表1 所示。

第二輪調查主要通過對院內參加過大型志愿服務活動的學生的訪談來了解學生所認為能有效提升服務品質的方式。在招募機制如何健全問題中，學生認為通過微信公眾號發布招募信息和建立社團組織來招募志愿者是較為有效的方法。在培訓機制方面，大部分學生更希望通過學校舉行長期的統一培訓來解決培訓問題，認為長期培訓比校外活動組織機構進行短期培訓有更好的培訓效果。最后，在反饋問題中，改善評價體系、進行階段性的評價是學生認為較為不錯的方式。

圖表 1 問卷調查結果統計表

一些相關文獻同樣證實了此次調查結果的可靠性和準確性。王祎雪認為應通過學生思想道德教育的加強、專業知識與服務內容的結合培訓和相關安全機制的建立，這三大方面來健全大學生志愿服務機制。曾雅麗(2012)表明目前高校志愿服務在前期規劃、招募機制以及服務評價方面仍有所欠缺。[1]《學生志愿服務管理暫行辦法》第二十條明確提出“高校應健全學生志愿者骨干專業化培訓體系，提高學生骨干參加專業化支援服務素質能力。”經過調查研究發現，在志愿服務活動中，給予志愿者足夠的、全面的培訓是對于志愿者服務品質提升的有效途徑之一。一個成熟的培訓體系的建立，對于國際大型志愿服務活動的開展有極大的促進作用。許人冰認為高校培訓系統完善性的提高是促使大學生獲得志愿服務能力的重要途徑，也是提高服務水平的重要手段。其中，反饋系統是志愿服務運行機制建設的重點，也是當前高校志愿服務體系研究的薄弱部分。[2]張曉紅指出目前國內高校的志愿服務重服務輕教育，導致學生的活動參與熱情度持續性不強，且存在只開展針對性極強的項目培訓，忽略學生的自身成長需要。[3]張園園提出的五點提升培訓實效性的途徑，圍繞培訓專業化、課程針對化、增加師資引領性、培訓特色化和客觀培訓跟蹤問效，再一次對健全機制提供了詳細的思路。[4]

二、學生志愿服務存在的機制體系問題

1.招募機制不健全。招募機制不健全包括三個方面。一是缺乏前期規劃。目前高校的志愿服務活動大多是臨時舉辦，時間跨度較小，并缺少詳細的活動前期規劃，其中具有針對性的招募更是微乎其微，這導致了志愿者魚龍混雜的現象在各高校普遍出現。二是招募標準較單一。招募渠道未開拓，并且常由固定的組織或個人進行一體化管理。缺乏多元化的招募標準，在固定模式篩選下，無法充分發揮不同學科學生的專業優勢。三是環節強調形式的一體化、固定化。志愿者招募多與思政教育相關聯，且志愿者活動常與學生綜合測評掛鉤。由此，招募環節容易形成模式的一體化，忽視個人意愿，以命令式的要求安置志愿者，降低了志愿者的積極性。[5]

2.未建立完整的培訓體系。志愿者培訓體系不健全，主要有以下問題：第一，培訓活動的臨時性。培訓活動通常以臨時組織舉辦為主，在時間倉促、人員調動、設備布置等條件的制約下，常呈現不了它應有的活動效果，學習者的學習吸收率也大打折扣。第二，培訓的內容、形式較為單一。其中培訓內容與志愿服務項目脫軌是其主要問題，與實際服務工作的具體內容有很大差別，導致志愿者在真正經手崗位工作時易產生心理落差感；培訓時忽視對學生道德觀念、奉獻精神、服務精神的培養，樹立正確的志愿服務精神是培訓的基礎內容，若沒有正確的精神導向，即使掌握了專業技能內容，服務品質也難以提高；培訓方式以講座為主，很少涉及實踐，而實踐環節是最佳的學習掌握階段，降低了志愿者自我思考、自我感悟的學習能力。第三，缺少培訓效果反饋。培訓活動屬于前期準備環節，不曾將人員精力花費在培訓效果反饋上，導致成果檢驗和考查工作的欠缺。

3.反饋機制有缺陷。反饋形式以表彰為主。志愿活動結束后，學校或活動舉辦方對少數志愿者的活動表現以較為籠統的方式給出反饋，而不是對每個參與者的每段服務經歷進行細致性的客觀評價。同時，以結果評價為主，服務過程中的能力評價模塊十分欠缺。此外，評價標準不明確。不透明的評價沒說服力與權威性，影響評價的公正性與合理性，無法發揮鼓勵作用，對志愿者的活動參與度也產生消極影響。[6]

三、高校學生志愿服務質量提升對策

1.健全志愿者招募機制。(1)高校建立志愿者人才登記，線上、線下檔案同時進行，形成數據庫，為今后的志愿服務活動夯實基礎，其具體內容可包括志愿者活動記錄、志愿者成長歷程、志愿者自我評價等。7(2)根據能力特長和活動參與意向對志愿者進行分批分次整理，建立資料庫，利于提高培訓活動的針對性、反饋的高效性。(3)執行“多輪測試，層層核查”的招募流程，避免不正當招募行為發生。由學生組織負責首輪選拔，篩選備選人員；再由主辦方人員、校內指導老師共同進行第二輪面試，保障志愿者選拔條件同時符合雙方要求；進行學生實名認證核查，對個人信息起到更好的保障作用。

2.制定全面的志愿者培訓方案。(1)重視志愿精神培養。導師注重志愿精神的正確解讀，加強對志愿者服務精神的培養，貫徹服務觀念解讀，及時擺正學生的服務心態。通過線上、線下兩種途徑進行精神傳遞，線上利用新媒體技術，隨時分享優秀的志愿服務心得；線下通過課堂模式進行，開展相關活動討論，通過大家的交流，發現活動中的共通性，引發學生的精神共鳴，起到鼓勵作用。(2)建立有序的志愿培訓活動流程。利用校內設施設備和師資資源，打造出一個以長期培訓為主，短期培訓為輔的培訓模式。長期培訓主要側重于基本服務技能的學習以及服務精神的培養，以浙江越秀外國語學院酒店管理學院為例，學院建有實驗管理實訓中心和會展實驗室，學生可在模擬環境和老師的指導下，長期進行基礎的志愿服務技能培訓。短期培訓于大型志愿服務活動開始前一周左右進行，主要針對專業技能培訓和具體工作內容的了解熟悉，可有效解決學生工作環境不適應、實際工作內容與預期不符、心理落差大等問題。

增加反饋流程，完善考核制度。導師隨時了解志愿者的培訓學習情況，及時做出對應的改進措施。具體的考核模式可為：學生訪談、情景模擬測試、實踐檢驗、理論考察等。在考核的時間流程方面，可以在每次、每期培訓結束時進行，分別用于培訓方式改進、了解掌握志愿者的學習情況以及測試學生服務水平。(3)將志愿培訓方式課程化。課程形式多元化，加入實踐環節。以學習專業知識和操作具體工作兩種形式為主。導師需提前將培訓內容規劃整理，在講解理論知識時，加入活動案例，通過對具體事件的剖析，讓志愿者學習得更透徹。學生可進行崗位模擬體驗，提高學習水平。培訓內容以長期培訓和短期培訓進行階段劃分，在體現時代性的同時也要與志愿具體工作有所對接，并以遞進形式由基礎到提高的教授給志愿者。

3.開辟及時有效的反饋通道。(1)將管理者向志愿者單極輸出布局思路修正為兩方互評互鑒的反映通道，這個方法能一定程度緩解之前頻發的管理者與志愿者之間的內部沖突。(2)用雙線運轉形式代替之前管理者對策劃活動的單線運轉形式。由管理者對志愿者的單方面評測修正為沉浸式的交互型評測，這項改動對于達成策劃活動的以人為本理念和志愿者內部調治具有不可小覷的益處。(3)將志愿服務目標人員與管理者的單極服務成果反映，修正為志愿者與志愿服務目標人員、考評者同被考評者聯結的非單邊反映體系，同時拓展反映志愿服務成果的涵蓋范圍，能助于志愿者的價值實現與資源的合理分配，同時加固高校學生志愿服務同社會的關聯，打通多向信息反映通道，進一步促進高校學生志愿服務與社會的接軌程度。如此，就能合理分配資源到志愿者的訓練及進修上，促使他們產生具有一定專業技能標準的高效優質回路。不僅能肩負起志愿服務利群利人利眾的義務和責任，亦能促成志愿者自我意識的升華及人生價值的實現。

四、結語

近年來我國的志愿服務不斷發展，服務范圍也在不斷擴大。但在大型國際會議論壇中，志愿者的服務品質提升問題仍未得到有效改善。經過調查研究發現，改善解決志愿活動中的招募、培訓和反饋問題是提高服務品質的有效途徑。特別是在志愿者培訓方面，存在問題較多且復雜。現根據志愿者的反饋信息以及志愿服務情況的調查研究，構建出一條以培訓機制為主，招募機制、反饋機制為輔的，適合高校志愿者在大型國際論壇會議中提升服務品質的路徑。