養生保健行業服務質量的提升研究

王書艷

摘要：近些年來，養生保健行業迅速的發展了起來，為大眾帶來了更好的服務體驗，人們更加喜歡通過養生保健來提高身體免疫力，預防疾病的發生。當前的養生保健行業服務質量如何提高是十分重要的研究課題，本文針對這個問題，進行了深刻的研究，發現了當前養生保健行業服務之中的問題，并對如何提高養生保健行業的服務質量提出了幾條策略，旨在幫助養生保健行業提高服務質量，在持續的發展中為人們帶來更加高質量的服務。

關鍵詞：養生保健;行業服務;服務質量提升

前言：在當前社會發展、經濟進步的大環境下，將休閑、娛樂、保健、美容、養生等集合在一起的養生保健行業逐步發展起來，養生保健行業在發展的過程中，始終都以為客戶帶來優質服務而出名[1]。因此，養生保健行業最主要的，就是服務質量。如何提升服務質量，是當前養生保健行業需要仔細考慮的問題。本文立足于養生保健行業的服務質量，對其進行研究，使用文獻法等方法，對如何提高養生保健行業的服務質量進行研究，對提高養生保健行業的服務質量具有理論性意義，對于人們的身心健康發展與疾病預防具有現實性意義。

一、養生服務行業概述

隨著時代的發展、經濟社會的進步、人們生活水平逐漸提高，人們的養生保健意識也逐漸樹立了起來[2]。在當前社會之中，有很大一部分的人都在尋找養生保健的好方法，以保證自己與家人身體健康。養生保健行業是服務行業，其中包含了飲食養生保健、運動養生保健、醫藥養生保健、環境、文化養生保健、美容養生保健等，這些健康管理服務項目結合在一起，形成了養生保健行業服務體系。在養生保健行業之中，依據人體的狀況不同與其健康需求，養生保健服務可以分成不同的類型，其中包括生理養生服務與心理養生服務。生理養生服務是對人的身體產生作用來進行養生保健，例如運動養生保健、醫藥養生保健、推拿、按摩等;心理養生服務誰對人的心理進行療養，使其擁有健康向上的心態，生活更加輕松愉悅。

在養生保健服務行業之中，通常是以生理養生服務與心理養生服務相結合來進行保健服務的，這樣的雙重養生保健服務，有助于客戶的心理和生理互相促進互相增益，幫助客戶達到身心舒暢、生活愉快、身體健康的目的[3]。養生保健服務行業隨著時代的發展已經逐步進入大眾視野，現如今養生服務行業已經成為人們信賴并且重視的機構，對人們的身心健康與生活具有保駕護航的重要作用。養生保健服務行業最主要的就是服務，服務質量是養生保健行業最為重視的，只有服務質量提升到一定程度，才能吸引客戶，并且保障客戶身心愉悅，通體舒暢。

二、當前養生保健行業服務質量分析

（一）員工對服務意識的認知不夠

養生保健在我國已經有了許多年的發展歷史，在近幾十年，養生保健行業發展極其迅猛，很快的進入了大眾的視野之中[4]。在當前的養生保健行業，已經成為了一種新型的產業，并帶動了一種全新的發展趨勢，在目前養生保健行業也依舊處于穩步上升的階段。養生保健行業面對的是大眾，客戶群體非常廣泛，眾多養生保健企業在線下開設門店，吸引顧客到店并選做養生保健項目，在這樣的狀況下，養生保健行業十分重視服務的質量。服務質量較好，就能給客戶帶來一種十分親近的感覺，在服務的過程中為客戶帶來更好的體驗，使客戶能夠賓至如歸，對門店的好感不斷提升。養生保健企業在服務的過程中，服務確實是比較到位的，在面對客戶時，能夠報以真誠的笑容，為其熱情的介紹講解，然而，在目前的養生保健企業中，員工的服務意識依然不強，員工只是提供了形式化的、表面化的熱情服務，并沒有真正的從客戶的角度出發，設身處地的為客戶著想，這樣的狀況就會導致養生保健行業員工的服務過于生硬，可能熱情過度，也可能讓客戶覺得態度冷淡，如果員工無法樹立起強烈的服務意識，那么就很難精準把握服務的度，無法真正的為客戶帶來更好的養生保健服務。

（二）養生保健企業缺乏員工考核機制

目前，養生保健企業正在快速的發展，在發展過程中也在逐步的進行改革，隨著國家人口老齡化的趨勢愈發明顯，人們的身體健康也逐漸的受到更多的關注，注重疾病的預防在人們的意識里已經成為了非常重要的生活方式[5]。在當前的養生保健行業之中，許多的企業都對員工設立了績效考核的機制，在績效考核的基礎上，使員工更加認真的進行工作，在工作的過程中不斷為客戶提供更好的服務。然而當前在養生保健企業之中，對員工的激勵機制與獎懲機制還不夠明確，沒有一套標準的考核機制來約束員工，員工始終都無法為客戶提供高質量的服務。服務行業對服務的質量要求很高。因此，許多養生保健企業也在對員工灌輸著服務質量要提高的信息，然而企業缺乏獎懲機制，也缺乏激勵機制，員工的工作動力不足，在工作之中也就做不到十分認真，隨著服務時間的遞增，員工也會產生倦怠心理。養生保健企業如果不能制定合理科學的獎懲機制與激勵機制，員工的工作積極性就會逐漸降低，不僅無法為客戶帶來高質量的服務，也無法促進公司的快速發展，對于企業的進步沒有推動作用，養生保健企業的在市場之中的競爭力也會逐漸降低。

（三）養生保健企業缺乏整體一致性

養生保健企業隨著不斷的發展與進步，目前已經將企業擴大到了一定的規模，許多的養生保健企業在發展過程中開設了連鎖門店，在門店中設立負責人，并且將眾多負責人集體管理，使負責人能夠在各自門店之中將自己的門店管理好，保證企業的營收與客戶的維護。在養生保健企業的眾多門店中，總部的管理人員管理門店負責人，門店的負責人管理門店之中的員工，用這種層級管理的方式對員工進行管理，并且在企業發展的過程之中不斷進行調整與改革。當前，養生保健行業之中普遍出現的情況就是員工與領導之間的意識與作風不一致，領導沒有起好帶頭作用，員工也沒有做好應該做的工作，企業之中從上至下并不和諧，這就會導致領導與員工無法保持步調一致，對企業的發展沒有好處，也會使員工逐漸喪失工作積極性。在工作之中，員工都是向領導看齊的，如果領導做不到以身作則，做不到保證自身的服務態度，那么員工就會消極怠工，不再重視工作。這樣就會形成一個惡性循環，導致領導逐漸產生領導“范兒”，員工也逐漸對工作敷衍，不再致力于為客戶帶來更好的服務體驗。如果養生保健行業之中企業無法做到領導和員工保持一致，目標相同，就無法推動企業的發展，也無法促進服務質量的提高。

三、如何提高養生保健行業服務質量

（一）積極提升員工的服務意識

養生保健行業發展到今天，問題與困難已經逐漸的展現出來，在這樣的情況之下，是機遇與挑戰并存的，哪些企業能夠在充滿挑戰的企業競爭中脫穎而出，就代表哪些企業即將成為養生保健服務行業之中的龍頭企業。養生保健行業最注重的就是服務質量，服務質量的高低，能夠直接決定客戶是否選擇該企業進行消費，如果養生保健企業的服務質量不好，那么客戶的用戶體驗就不好，不會再光顧第二次。因此，養生保健行業需要不斷的提高服務質量，使用戶能夠滿意企業的服務，并選擇長期在該企業之中進行養生保健。提高養生保健的服務質量，最關鍵的一點就是要提高員工的服務意識。服務意識的樹立，能夠使員工的服務態度上一層樓，使員工更加重視服務，并且主動為客戶帶來更好的服務體驗。提升員工的服務意識，就要通過對員工的培訓來完成，首先要做的，就是讓員工產生與客戶的同理心，當員工能夠體會客戶的心理時，就能夠給出更加細致的服務，也能夠在服務的過程中為客戶帶來更好的服務體驗。企業可以帶領員工進行門店之間的交流活動，讓其中一個門店的員工去另一家門店中做客戶，體驗門店帶來的服務，并對其作出評價。當員工對自身的服務水平實際體驗過后，就能夠明白客戶需要什么樣的服務，在工作之中，就能為客戶帶來更加優質的服務。

（二）完善養生保健企業員工考核機制

在一個養生保健企業之中，員工的數量并不少，對于眾多員工而言，企業對于不同業績的員工待遇應該是不一樣的，多勞多得，少勞少得的意識在員工心中是十分根深蒂固的。因此，在企業經營管理的過程中，企業要對員工的績效考核做出公平公正的評判。首先，養生保健企業應該制定出完善的員工考核機制，通過員工考核機制對員工的業績進行統計，并根據員工的業績對其進行獎勵與懲罰，這就需要企業將員工考核機制完善到獎懲機制與激勵機制的程度。企業設立獎懲機制，能夠一定程度的將員工的工作積極性調動起來，員工做得更好，服務的更加到位，就能夠獲得相應的獎勵，如果出現了投訴問題與其他服務質量問題，那么就要對員工進行懲罰。這樣的獎懲機制，會使員工更加注意自己的服務態度，在一次又一次的服務之中，逐漸為客戶帶來更好的服務體驗，以獲得獎勵。激勵機制的設立，是十分有必要的，對員工進行激勵，能夠充分發揮員工的主觀能動性，使員工在工作的過程中逐漸找到最佳的工作方法，并且在服務的過程中為客戶著想，從客戶的利益角度出發，更好的服務客戶。養生保健企業完善員工考核機制，對員工進行考核，是十分有必要的，只有將考核機制完善，才能不斷推動服務質量的提高，才能使企業的發展越來越好。

（三）確立企業目標使領導與員工保持一致

在一個企業之中，如果企業沒有確定的發展目標，就不會有太大的發展空間，只會原地踏步，如果一個企業的領導和員工步調不一致，那么就會導致企業實力不斷的后退。在養生保健企業之中也是一樣的，如果領導不注重服務質量，那么員工就不會注重對客戶的服務;如果領導要求員工做好服務、提高服務質量，讓客戶滿意，而自己卻不以身作則，那么就易導致領導說的話沒有公信力，提出的要求也沒有員工愿意完成。因此，管理層面需要規劃好企業的發展路線，將企業的發展目標確立起來，并讓企業之中所有的員工明確企業要朝著什么方向發展。在這個基礎上，企業之中的領導還需要以身作則，樹立正確的服務價值觀，將企業服務的風氣帶好，讓員工能夠跟著領導的腳步，為客戶帶來更加優質的服務。養生保健企業領導的作風能夠很乏程度的影響員工的作風，“什么樣的將就帶什么樣的兵”，領導在企業之中就是將領，而員工就是小兵，只有領導起好帶頭作用，員工才能不斷的提高服務質量。對此，領導層可以定期的來到各個門店進行基層探訪，在門店之中親自為員工起帶頭作用，這樣能夠很大程度的提升員工的積極性，并更加努力的為客戶提供服務。

結語：綜上所述，在一個養生保健企業之中，只有不斷的提高員工的服務意識，完善對員工的獎懲機制與激勵機制，并確立企業目標，讓領導起好帶頭作用，才能不斷的提高服務質量，在服務的過程中為顧客帶來更好的服務體驗，使客戶能夠享受到優質服務，并認可門店的服務。隨著經濟社會的發展逐漸加快，人們的生活質量也在逐漸提高，養生保健行業的發展也會隨著時代進步而不斷加快，在持續的發展之中，養生保健行業的服務質量會越來也好，為客戶帶來更好的養生保健體驗。

參考文獻：

[1] 徐喆， 黃雪華， 秦天一，等. 中醫養生保健服務體系發展的現狀探討[J]. 中國中醫藥現代遠程教育， 2019， 017（009）：44-45.

[2] 孟曉偉， 姚東明， 胡振宇. 中醫養生健康服務業的發展現狀及對策研究[C]// 中國中醫藥信息研究會. 中國中醫藥信息研究會， 2015.

[3] 趙俊巖. 中醫養生保健發展現狀與問題探討[J]. 商品與質量， 2017， 000（038）：31.

[4] 鄧雪枝， 劉琪. 淺析保健機構服務評價標準[C]// 標準化改革與發展之機遇——第十二屆中國標準化論壇論文集. 2015.