基于電力行業的營業廳班組管理優化應用實踐

國網吉林省電力有限公司營銷服務中心(計量中心) 吉林 長春 130000

引言

電力行業不斷發展，能源革命和電網經營模式深刻變革，國家電網向綜合能源服務商轉型。電力營業廳作為電力企業的門面，與客戶接觸最直接也最密切，與客戶滿意度息息相關。尤其當下互聯網的發展，線上營業廳的便利性與標準化對線下營業廳發起了挑戰，線下營業廳服務轉型與升級需求迫切。如何提升營業廳服務人員的服務水平與專業知識，并確保每個與客戶直接接觸的營業廳服務人員都掌握了這些知識，在營業廳服務轉型與升級的過程中，起著決定性的作用。

1 研究現狀

目前，國網吉林省電力有限公司在對營業廳班組測評管理的工作現狀如下：

一、每月巡訪周期長，無法全覆蓋。現階段測評工作，每月對427個營業廳(含接待室和D級營業廳)進行隨機抽取。以營業廳為單位，人工撥打并記錄。每通電話約5分鐘，每月投入10-20人撥打，每月測評約300個營業廳。投入人力多，且無法做到全覆蓋。

二、統計分析耗時長，結果反饋慢。測評結束后，通過人工進行數據統計與分析，耗時耗力，逐級反饋結果，改善行動實施周期長。

三、巡訪內容較單一，缺乏針對性。巡訪測評問卷，均為一次一卷，對不同級別營業廳，不同區域，不同業務周期的針對性測評弱，影響質量。

2 研究方法

通過對智能班組服務管理工作中各個環節人員進行訪談、調查、需求收集，并針對需求調研結果，進行系統化的分析，定位當前智能班組服務管理工作存在的不足和問題，確定系統技術路線。

2.1 痛點分析

表2-1 需求調研匯總表

測評工作組測評人員1.使用座機的方式撥打效率低，需邊打電話，邊做記錄。2.測評報告需每日整理，耗時耗力。3.浪費大量時間撥打無效號碼。1.相比傳統手動撥打方式，呼叫中心的管理方式更易對測評過程進行管理。2.增加IVR渠道，實現測評的自動化。3.信息化管理測評后，將測評結果進行分析，實現相關報表的自動生成。省內各級營業廳班組人員1.測評時間不確定。2.考點不明確。1.自動化管理后，固定測評時間和測評內容，并提前進行語音或短信提示。

2.2 優化思路 針對以上痛點與問題，優化工作必須利用前沿的信息化技術，改進測評工作方式，規范測評流程，打造營業廳班組巡訪業務平臺，最終達到提升整體測評效率、優化營商環境的綜合目標。營業廳班組服務管理優化的主要方向，有以下五點：

(1)營業廳自動巡訪。傳統手工電話巡訪方式存在大量的重復工作，利用信息化技術實現自動巡訪是關鍵的第一步。自動巡訪包含如下主要部分：

1)測評題庫：測評題庫及測評規則的建立，為自動化測評工作準備初始數據。平臺開始運轉后，用戶可根據實際情況實時調整計劃，通過系統的自學習，逐漸生成更為準確的測評內容。

2)測評計劃：根據題庫建立首次測評計劃，系統基于自動組卷算法，為后期測評自動抽取題目進行測評，并根據測評情況自動生成下期測評計劃。

(2)問卷智能生成。通過機器學習算法智能生成問卷，通過題庫中的特征標識，如來源題庫、知識點、所屬營業廳級別。預設組卷規則，根據組卷算法，對題庫內的題目進行自動隨機組卷，可分為全隨機、半隨機、條件隨機、定向選擇等四種場景。

(3)呼叫中心測評導航。呼叫中心加智能語音技術的賦能，構建智能呼叫中心。智能呼叫中心作為自動巡訪的核心單元，根據自動化測評規則進行周期性的外呼工作。通過web管理融合通訊設備，實現對測評計劃的自動調度，完成批量電話答題、IVR導航、實時介入監聽、錄音管理等。智能語音技術的應用保證了人機應答的智能交互，避免人工介入。

(4)智能閱卷分析結果。利用TF-IDF關鍵詞算法、主題模型和句法分析等多種機器學習算法及領域同義詞詞庫，完成對主觀題的評閱。

(5)智能分析輔助決策。通過對營業廳巡訪自動化管理，從時間、區域、業務以及知識點等多維度對省內所有營業廳建立營業廳智能化指標全方位體系。通過對歷史測評記錄進行查詢、統計、分析，采用同比、環比等統計分析手段，構建圖表，直觀體現測評工作的結果，為管理者對下一步工作的決策提供思路。

3 研究概述

3.1 建設目標 數字化問卷題庫：轉變傳統題庫的管理、建設數字化、規范化的問答題庫，能夠自動化生成問答試卷，最大限度減少人工操作，降低人為因素對考試的干擾，數字化題庫也會提高問卷的知識累積。

多條件問卷生成：在數字化題庫的基礎之上，利用算法實現隨機組卷的核心功能，實現不同測評要點、不同營業廳級別等多條件問卷自動生成，避免傳統遴選試題方式所導致的重復工作，減少人工操作。

并發式問卷撥測：通過月、周的問答計劃，在指定時間，同時對多個營業廳發起撥測，自動測評并記錄，不再需要人工的參與，高效的完成工作。

機器人語音問答：通過對數字化問卷轉義成語音問卷，利用智能語音完成問卷問答的交互，模擬真人語音與答題者進行語音交互。從而實現問卷自動問答的全流程的自動化、數字化，進一步降低人工干預。

自動化問卷評分：記錄所有題目測評內容，將選擇題、判斷題、簡答題等各類型問題進行自動化整理，并通過語音轉義相關算法將自然語言轉換為計算機可識別的結構化數據，對測評結果進行計算和分析，最終生成問卷得分。

智能化結果分析：以營業廳班組管理的角度出發，從區域、業務、人員等多個維度，自動分析服務與業務的薄弱環節，智能化形成可視化結果及簡要行動計劃，輔助管理決策。

3.2 優化方案 營業廳巡訪班組智能化管理系統目的是構建一個結構化、標準化、利用先進技術、易于拓展的業務平臺，實現巡訪業務的全功能。

呼叫中心的建設遵循“實時監控、實時記錄、實時統計、實時反饋”中心思想，輔以智能語音進行精準質檢，實現通訊設備與計算機的集成。智能閱卷針對多種題型的多維細粒度的評閱方式，深化巡訪深度和豐富度。數據中心利用結構化數據存儲技術，對班組人員的學習質量進行全階段記錄，分析生成各營業廳問題分析報告，提供工作思路，輔助決策。

圍繞測評閱卷分析工作全流程，營業廳巡訪班組智能化管理系統提供全鏈路的AI輔助。由計算機完成繁瑣重復工作，達到測評閱卷自動化、基于漏斗服務模式、精確解決特殊情況，為人工營業廳班組管理全流程工作環節提供AI輔助，全面提升客服坐席的測評效率，智能化分析提供決策幫助。具體流程如圖3-1所示。

圖3-1 營業廳班組管理解決方案示意圖

4 效益分析對比

(1)高效解決每月巡訪周期長，無法全覆蓋的問題。通過智能化模塊的建立，可輕松高效完成每月全覆蓋巡訪工作，釋放大量人力資源。

(2)迅速解決統計分析耗時長，結果反饋慢的問題。通過智能化模塊的建立，可迅速完成統計分析并及時反饋結果給管理者。

(3)智能解決巡訪內容較單一，缺乏針對性的問題。通過智能化模塊的建立，解決傳統方式所導致的問題，堅持以客戶為中心，建設現代服務體系，提升管理效率、改變工作模式，從而促進中心的整體服務水平。

根據優化思路，采用智能語音外呼系統后，對營業廳智能班組管理工作進行優化改造，通過實驗結果來看，大幅提高效率和準確度，具體參數如表4-1

表4-1 效益提升參數表

5 結論和展望

在各行各業不斷深化信息技術支撐自身發展的背景下，國家電網以加強信息化、人工智能技術，提升服務水平與客戶體驗為首要工作是必要且迫切的。通過對營業廳班組的智能化管理的創新，建立定期、有針對性的測評，提升營業廳班組管理水平；采用信息化手段對班組人員學習質量進行全面掌握，營造營業廳班組人員持續的學習氛圍，有助于各營業廳及時改進，增強營業班組服務軟實力。最終將知識儲備轉化成優質服務，提升客戶獲得感與滿意度。

隨著技術的發展、系統應用的不斷成熟，系統服務的范圍也將從對內服務人員測評逐步推廣到對外供應商、合作伙伴以及重點服務客戶群體。利用新技術進一步打通對內、對外的服務環節，構建高質、高效的服務體系是日后持續研究的重點和方向。