非正式學習在IT共享服務業務培訓中的應用研究

丁小娟

中國石化集團共享服務有限公司南京分公司 江蘇南京 210000

1 IT 共享運營服務業務部培訓現狀分析

1.1 IT 共享服務業務簡介

IT共享于2016年在金陵石化組建籌備組，現有員工95人。根據管辦分離原則，緊緊圍繞助力集團公司信息化工作“管控更嚴、應用更好、服務更佳”宗旨，梳理確定了5大類、40余項服務內容，成立了系統運營服務、網絡安全服務、數據服務、技術服務、項目服務等五大服務部門[1]。公司成立以來，建立了完整的績效考核和激勵員工綜合發展體系，通過持續的員工培訓工作，培養造就了一支能夠適應公司經營、管理的高素質員工隊伍。

非正式學習是指學習者利用一切適合的條件進行具有明確目的指向、自我發起、自我調控、自我負責的學習活動。該活動沒有嚴格的組織和要求，可以隨時發生，隨時終止[1]。我部的培訓內容主要包括對員工的企業文化、服務質量意識、運營支持能力提升培訓等。在這個知識經濟的時代，培訓已不僅僅是常規教育中的純粹接受知識，它更需要接受培訓者能夠發現問題并解決問題。因此，非正式學習越來越受到公司人力資源部的認可和運用，尤其對于隱形的、非結構化的實踐方面的工作技能很有幫助。日常工作中利用導師帶徒、企業學習平臺、現場指導、線上傳授等方式進行培訓。它是一種“實踐教學”、“解答教學”、“簡化了的教學”。非正式學習關注于細節培訓，針對實踐中某個問題，不拘泥于外在具體培訓形式，在多種培訓場所，使得培訓效果更加顯著。今年，IT共享運營服務業務部在大力開展非正式學習方面取得了很好的成績，但在具體實施過程中也存在一些問題[2]。

1.2 非正式學習在培訓應用中的特點

（1）形式多樣性。不同于傳統培訓中相對固定的授課老師、學習場所和學習方向，非正式學習可以是工作經驗的分享交流，與傳統培訓相結合的現場授課，也可以是線上課堂講授。

（2）共享性。非正式學習強調個體之間的相互協作和知識共享，通過溝通、反饋，以及尋求解決問題的途徑等學習活動，提升整個團隊的集體智慧與績效。

（3）隨時性。非正式學習有無計劃均可、無強迫性，是學習者自我發起、自我調控、自我負責的學習，相對于正式學習來說，是主動學習。

（4）社會性。非正式學習社會性明顯，范圍廣，學習內容不一定來源于教師，可以通過非教學性質的社會交往來實現，學習者更樂于進行學習交流。

1.3 非正式學習在培訓應用中的存在問題分析

（1）對“非正式學習”的理解和認識不足?！胺钦綄W習”形式多樣，可以發生在工作和生活的每一個角落。通過為員工創設好的非正式學習環境，鼓勵員工積極參與其中，不僅可以節省企業培訓的投入，在員工技能的提高方面也能取得更大的成效[2]。同時，積極構建以員工為核心的非正式學習，全面推行“崗位帶頭人”和“員工大講堂”，通過員工群體之間的“傳幫帶”，使員工既是“發光源”又是“受光點”。

而我部每次開展培訓，培訓周期為一天到四天不等，每個課程的課時為2小時。每批次培訓人數過多，課程量過大，培訓周期過長，培訓效果不佳，難以體現培訓的效益。

非正式學習強調培訓方式活，綜合運用錯峰培訓、周末培訓、實踐培訓，有效解決“工學矛盾”。培訓的講師從該領域優秀的員工中挑選，形成“人人是學員，個個是講師”的講師團隊。形成縱橫交錯的全員“輻射鏈”，實現員工知識體系的交叉式多層覆蓋，在更短的周期內為員工補強更多的理論和技能“短板”。

（2）非正式學習內容、形式與員工需求有差異。我部過去的培訓主要以企業文化、服務質量意識、運營支持能力提升為主。在參訓學員的挑選上，采取“一刀切”的全員參與。沒有根據學習課程的不同，從參訓人員的工齡、文化水平、從業經驗、學習偏好上加以區分。導致某些員工重復學習，新員工反饋課程內容過深，知識難以吸收，老員工反饋學習內容淺，浪費時間。

非正式學習意在積極構建以員工為核心強調“精”，即力求時間不長、內容集中，注重員工對培訓內容的消化。根據不同員工的實際需求，開展因材施教，小班級的培訓課程。培訓前期充分調查員工的培訓需求。

IT共享運營業務員工的年齡層跨度從70后橫跨至90后，學歷有研究生、本科、大專、中專不等。從業經驗有從未涉足IT共享服務的行業新人橫跨到已有10年多工作經驗的老員工。不同的人員對培訓的內容需求各不相同。所以在開展非正式學習之前，必須開展一次全面的培訓需求調研，從各個維度對培訓需求進行分析，以滿足不同學員的需求。

（3）非正式學習不成體系。IT共享現有的培訓體系主要圍繞以下課程主題開展：常態的新員工入職培訓、服務質量意識、ERP運營支持能力提升，每周一次。權限管理培訓，一年2-3次。結合企業培訓需求開展的操作技能提升培訓，培訓課程較為單一，培訓頻次較為集中的轟炸式培訓。對員工的技能提升上沒有形成長線的培訓幫助。

IT共享的非正式學習主要發掘學員的培訓需求，根據需求開展常態的非正式學習。課程時間短、培訓批次高、培訓周期短，在以月為單位的時間里完成某一方面的培訓主題，在短期內提升一線員工技能，從而形成公司非正式學習體系。

1.4 非正式學習在IT 共享業務培訓中的價值

非正式學習，不需要企業搭建專門的e-Leaning平臺，是低成本，甚至零成本的日常化學習模式；可以實現IT共享運營業務每天“所學即所用”，將公司各業務領域最新的知識，通過公司內專業人士及時傳播與分享，實現企業知識資產實時生成、有效利用，實現企業高效的業務學習與交流。可以實現“管理者做講師”，真正讓企業的管理者成為講師，解決傳統企業培訓與業務脫節，突破培訓主要依靠外部講師但落地乏力的局面；非正式學習，可以實現任何時間與地點進行，不受培訓時間與場地的限制；可以方便進行培訓者與學員之間的交流互動；可以與現場操作有效結合，實現全新“混合式”培訓模式[3]。

2 非正式學習在IT 共享員工培訓中的應用

2.1 前期培訓需求調研分析

以向全體員工發放問卷表的形式開展培訓需求調研。從年齡、學歷、工作經驗三個維度對現有人員進行區分。同時將大主題的課程如企業文化類、服務質量意識、運營支持能力提升培訓、業務知識培訓等進行小課題的分解，例如3個課時的運營支持能力提升培訓課程拆分為常態化操作、應用監控、需求評估、經驗分享、常見問題解答等5個主題進行培訓，員工根據自身的需求進行選取。對調查問題收集進行數據分析，如圖1至圖3所示：

圖1 員工年齡層劃分

圖2 員工文化水平劃分

圖3 員工工齡劃分

結合上述圖表以及問卷內容分析得出以下結論：

（1）年齡層在20-25周歲的員工多為研究生和本科學歷，大多數都是3-12個月的工作經驗，他們需要以企業文化發展歷程、服務質量意識、常態化業務能力提升為主題進行培訓。

（2）年齡層在25-30周歲的員工多為本科學歷，工作經驗大部分集中在12-24個月這個層。他們需要開展的培訓需求主要集中在服務質量意識、經驗分享、常見問題處理等。

（3）年齡層在30-40周歲的員工多為本科學歷，工作經驗大部分集中在36個月以上這個層。他們需要開展的培訓需求主要集中在知識庫、服務質量意識、經驗分享、常見問題處理等。

（4）年齡層在40周歲以上的員工多為本科、大專和中專學歷，工作經驗大部分集中在36個月及以上這個層。他們需要開展的培訓需求主要集中在知識庫、經驗分享、崗位職責、績效考核辦法等的培訓。

2.2 非正式學習課程體系設定

將大主題的課程進行細化，培訓場地由課程講授向現場實地培訓轉移。培訓課時由數小時的講課，拆分為1小時以內的課程。培訓員工由全體員工拆分為小組進行培訓詳見表1：

2.3 非正式學習具體實施方案

為適應IT共享業務開展及人才培育的需要，結合公司總體發展思路，從實際出發，通過對企業用戶和運營人員有計劃的培養和訓練，使員工不斷積累知識、提升技能，更新觀念，全面提升業務人員綜合素質和業務水平，能夠更好的發揮個人能力，特建立非正式學習具體實施方案，有效促進培訓效率的提升和培訓目標的實現。

（1）設立非正式學習主題月。以月為單位，設立一個非正式學習主題月。該月圍繞非正式學習主題開展小班化、現場演練、課時短、多批次的培訓。如1月份開展企業合同管理員能力提升的主題月培訓，主要的培訓內容為操作技能：如何提高合同系統業務操作技能。

表1 非正式學習課程體系

（2）參訓對象。非正式學習的參訓對象為企業ERP、合同和HR系統終端用戶；企業ERP權限管理員；企業合同管理員，采取自愿報名和組長指定參加的方式產生。并對參訓學員進行分類，根據文化層次和工作經驗等進行區分，以針對不同的學員采取不同的培訓方式。例如：ERP系統某模塊運營支持人員的業務技能在某方面需要提高，像這樣的員工就是非正式學習中需要的參訓對象。

（3）培訓地點。非正式學習地點由傳統的公司培訓室向工作現場實地轉移。在工作現場開展實人、實系統、實地的培訓。

（4）培訓時間。培訓時間為每個上班后或下班前一小時以內。大致時間為8：30-9：30，15：30-16：30兩個時間段。一天內完成一個工序的全部學員的培訓。

（5）培訓講師。運營培訓講師由各運維組組長（副組長）和各組內業務骨干擔任。內部培訓講師熟悉系統運維業務，有利于溝通交流；內部講師授課關聯績效考核，易于管理和降低培訓成本。

（6）培訓方式。非正式學習具體實施的形式是多樣化的，不同的方式有著不同的關注點和不同的效果。為了使培訓達到比較好的效果，使學員獲得盡可能多的知識量，可采取多種途徑對學員進行培訓。

①現場授課。ERP系統、合同系統以及HR系統的內部講師利用準備好的課件，以現場授課的形式為學員進行講解，輔以相應的事實案例，并在授課結尾設置解惑答疑環節。

②實操演練。在問題處理過程中，遇到典型的企業共性問題，可以召集相關業務人員，詳細講解此類問題的處理方向和解決途徑，進一步提升平臺問題的處理效率。

③經驗分享。通過每月一次的質量分析會，針對企業個性化的問題，在模塊內部、模塊與模塊之間進行分享與講解，拓寬學員解決問題的思路，為提升服務臺問題一線處理率打下基礎。

④線上講解。根據運營服務業務中經常遇到的報錯問題，結合企業ERP系統運行實際情況，制定針對性較強的培訓課件，并通過釘釘直播的方式為學員提供講解，使學員在最短的時間內學到最實用的業務操作技能。

2.4 非正式學習效果評估

（1）采用問卷調查的方式，評估培訓后學員的滿意程度。包括對講師和培訓內容、設施、方法、收獲等的評價。

（2）測驗培訓后學員對知識、技能以及態度等培訓內容的理解和掌握程度，由培訓講師在試題庫中組織試題，主要采用筆試、系統實操、場景模擬等方式進行測驗。

（3）由學員所在運維組和運營培訓管理人員對培訓后學員進行評價，通過培訓是否達到培訓效果。

（4）學員培訓考核管理關聯績效考核，培訓講師授課與績效掛鉤。

3 非正式學習培訓方案實施中的注意事項

3.1 全公司推廣要因地制宜

IT共享由系統運營服務、網絡安全服務、數據服務、技術服務、項目服務等五大服務部門組成。非正式學習的全員推廣期間先以系統運營服務作為試點，試行一段時間后對方案進行修正。推廣到其他部門需根據每個部門的實際情況，進行調整和優化。

3.2 非正式學習意識的建立

由于過去的培訓采用傳統的集中性、高強度的轟炸式培訓。各業務線條員工都已經習慣。若要推廣非正式學習，首先要進行全員的宣傳，改變他們對傳統培訓方式的看法，讓他們認識到非正式學習的作用和效果。

3.3 非正式學習場地協調

非正式學習的培訓場地從傳統的課堂培訓向現場授課和線上講解實地轉變，需和業務組長、主管等進行協調，讓其了解非正式學習的作用，得到他們的支持。同時在現場組織培訓時，注意做到不影響正常業務的開展。