山東省水利工作監督投訴舉報管理初探

赫淑杰，陳燕朋

（1.山東省防汛抗旱物資儲備中心，山東 濟南250014；2.山東省濟南生態環境監測中心，山東 濟南250100）

隨著我國經濟的高速發展，社會公眾的維權意識與法治意識不斷增強，水利行業重視暢通群眾監督投訴舉報渠道，通過設置投訴舉報服務平臺，充分發揮社會監督在水利管理工作中的作用，積極做好新時期水利為民服務工作。為及時掌握涉水問題投訴舉報在不同時間、內容上的變化規律與分布特征，早發現相關水利工作的不足或管理漏洞，對2019—2020年山東省水利工作監督舉報服務平臺受理投訴舉報情況、時間分布、內容分類及存在的問題等進行了分析。

1 社會監督水利的作用

社會監督水利是除國家機關以外的社會組織和個人對涉水問題的監督，具有時效性、公開性等特征。一是能夠準確定位公眾關切，有效彌補水利部門的監管不足。涉水問題具有隱蔽性、廣泛性、突發性等特點，在水利監管人員不足的情況下，社會公眾的投訴舉報為水利監管工作提供了問題線索，通過有針對性的核查并解決水利工作中存在的問題，避免涉水問題對社會公眾的生產生活造成嚴重的影響。二是能夠有效促進山東水利工作的高質量健康發展。公眾對涉水問題的監督舉報與合理訴求，依照有關規定應及時調查核實、依法處置并反饋處理結果，有助于及時糾正和改進涉及廣大群眾切身利益的水利為民服務工作中存在的不足和短板問題，不斷提高水利為民服務工作整體質量水平。三是能夠架起水利部門與群眾溝通交流的橋梁。做好公眾涉水問題投訴舉報調查處置工作，是各級水利部門義不容辭的使命和責任，是踐行群眾路線的關鍵措施，對于解決公眾涉水問題、滿足合理訴求，提高水利行業社會形象具有重要的意義。

2 山東水利監督投訴舉報基本情況

2.1 統計對象

目前，山東水利受理涉水問題的渠道主要網絡問政受理平臺、水土保持監督舉報電話、農村飲水安全監督電話和郵箱等多個監督舉報服務平臺，暢通了社會公眾監督渠道，方便公眾對水利工作進行監督。統計對象為2019年8月1日至2020年7月31日山東水利監督舉報服務平臺受理的公眾涉水問題及合理訴求。采用數據統計對涉水問題進行記錄和分析。

2.2 涉水問題

2019年8月1日至2020年7月31日共受理了1 444個涉水問題，其中，有效投訴舉報1 417個，占比98.13%，無效投訴舉報27個（反映問題不清楚且無聯系方式的13個，非涉水問題轉其他部門14個），占比1.87%。

2.3 涉水問題內容分類

在有效投訴舉報的1 417個問題中，主要集中在：飲水安全、河湖管理、水利工程建設與管理、農水灌溉等方面（見表1）。

表1 山東水利受理涉水問題內容分類情況

表1 客觀反映出群眾對涉及自身生活質量、生命安全的涉水問題更為關注，說明公眾的維權意識明顯增強，反映出水利政策宣傳解讀工作還需進一步加強。

2.4 涉水問題時間分布

在2019年8月至2020年7月時段內，6月份受理的涉水問題最多，為451個（見圖1），這與每年汛期前各級水利部門集中開展的安全度汛隱患排查和專項整治工作密切相關。

圖1 山東水利受理涉水問題月走勢圖

2.5 數據主要來源

2019年8月至2020年7月，從問題受理來源來看，網絡問政平臺受理的問題個數最多，有483個，占比為34.09%（見表2）。說明2019年8月1日，《問政山東》直播節目問政水利工作后，社會公眾更加關注水利工作，通過問政平臺解決涉水訴求的渠道受到廣大群眾的歡迎與認可。

表2 監督舉報服務平臺受理涉水問題情況

3 存在問題

3.1 部分問題反映不實且多頭舉報

水利監督渠道的多元化在方便了公眾舉報反映問題的同時，也容易發生個別別有用心的人匿名舉報不實問題，增加了問題調查核實和監管工作量。同一問題多頭舉報既擠占了公共資源，又降低了調查處置工作的效率。

3.2 反映問題表述不清無法核查

部分舉報問題表述不清楚且無聯系方式，造成問題長時間擱置無法跟蹤落實，有些群眾反映的問題不屬于水利部門管轄范圍，向其本人說明情況并告知已轉相關部門處置，其仍繼續向水利部門投訴舉報。

3.3 問題調查處置與群眾快辦的訴求相矛盾

社會公眾對涉水問題的投訴舉報不受時間、地點的限制，平臺受理問題后，梳理、分辦、調查核實、研究處置，最后整改落實，涉及多個環節和多級部門，一旦問題集中或反映問題情況復雜，很難在規定時間處置到位，一味追求速度，勢必影響問題處置效果和工作質量，很難滿足群眾急辦、快辦的愿望。

4 建議

4.1 增強監督舉報服務處置工作程序意識

一是各平臺管理部門（單位）根據職責分工，受理各類涉水問題，按照屬地管理的原則，將受理的問題及時分辦到問題發生地的相關水利部門，責任部門應及時安排相關業務工作人員前往事發地核查辦理，并在規定時限內將辦理情況反饋至平臺管理部門（單位）。二是各平臺管理部門（單位）要加強受理涉水問題的分析研判，及時提出建設性意見建議，以便更好地解決公眾關心的水利問題。三是健全相關投訴舉報工作機制，充分尊重公眾的知情權、監督權，嚴格按照程序對公眾反映的涉水問題進行核查、答復。四是在調查核實群眾反映問題時，要注意留痕留跡，按要求配備監管攝像機、錄音筆等取證設備，對現場處置結果進行拍照保存，與當事人電話溝通、答復時要錄音保留證據，做到核查處置過程公開、透明。

4.2 加大宣傳與培訓力度

一是利用山東水利網站、公眾微信號、微博等向公眾公開宣傳水利部門工作職責、監督舉報受理范圍、監督投訴舉報渠道，普及應對公眾反映涉水問題處置工作程序，暢通群眾表達、互動渠道,積極響應群眾關切，著力解決群眾反映問題，鼓勵公眾通過水利監督舉報服務平臺維護合法權益。二是對水利監管工作人員按省、市、縣三個層次進行專業知識培訓，打造高素質人才隊伍，使其熟練掌握投訴舉報處置工作有關規定，提升業務工作能力，提高為民服務覺悟，主動調查收集群眾涉水訴求，及早發現工作中的管理漏洞，有針對性地采取專項措施，確保水利工作監督舉報服務工作落到實處。在對公眾反映涉水回復的基礎上，要加強對舉報事項的跟蹤回訪工作，用實際行動贏得公眾對山東水利工作的支持。三是對于部分職能工作，加強與涉及部門的溝通協作，共享涉水問題投訴舉報信息，相互配合，保證各項工作順利開展。

4.3 完善監督舉報服務考核評估工作機制

一是科學設置考核體系。重點考核受理數量、反饋時限、辦理質量、群眾滿意度等內容，明確每項考核指標的考核方法、標準，全面反映水利監管人員的工作業績，形成科學、公正、客觀的評價體系。二是廣泛征求基層意見。通過實地走訪、網上問卷等方式對山東水利監督舉報服務工作進行滿意度調查，廣泛征求群眾意見，著力提高公眾對山東水利工作的理解支持。三是強化考核結果運用。對受理群眾舉報反映問題調查處置的考核結果納入各部門各單位年度綜合考核體系與獎懲緊密掛鉤，切實增強各部門對水利監督舉報問題受理工作的重視程度，主動作為，不斷提高水利監督舉報服務工作質量水平。