對于空乘服務禮儀及航空個性化服務的探討

【摘要】現代社會人們出行的方式越來越多樣，在舒適性和快捷性上，航空運輸一直是人們首選的交通運輸方式。乘務工作是代表航空公司面向乘客、面向市場的第一張面孔，在航空運輸中有著極其重要的地位。因此航空公司若想提升自身形象及整體服務水平必然要從乘務工作入手。空乘的專業素養不僅體現在自身的專業技能、服務態度上，還體現在每個空乘的外在形象、專業舉止上。空乘服務禮儀的有效改善有助于航空公司建立起完善的航空個性化服務，為不同年齡不同需求的乘客提供切合他們需求的服務，以免出現航空公司服務覆蓋不完全，航空客運量流失的情況。本文就空乘服務禮儀及航空個性化服務進行了一定探討，為提升空乘服務禮儀水平和建設航空個性化服務提出思路，便于航空公司今后改善服務研究參考。

【關鍵詞】空乘禮儀;航空服務;客艙服務

引言：

航空服務禮儀的優劣決定了航空服務質量，其中最為重要的是空乘服務禮儀，這關系著航空公司未來的長遠發展，關系著國家民航運輸公司的整體形象。乘客在登上飛機后，最先接觸的便是航空公司的空乘服務，因而空乘服務的質量和水平決定著現今航空公司發展的下限，要將航空公司的發展基礎提高，需要從空乘服務切入，進一步優化并改進空乘服務。為保證航空公司的未來發展，現階段還需要重點關注空乘服務對于航空個性化服務的建設作用，有了完善的航空個性化服務，航空公司才能拓展自身的業務寬度，為更多特殊人群提供航空運輸服務，并且為乘客提供更好的航空體驗。

一、空乘服務禮儀對航空個性化服務的幫助

（一）提升航空個性化服務覆蓋度

大多數航空服務能做到對乘客的程序化與標準化，即對乘客的安全提醒、安置座位、存放行李等程序化的航空服務，空乘人員都能做到極其標準完備。但這樣也在一定程度上顯現了航空服務的不全面不透徹，以規模化的同一套航空服務去對待各式各樣的乘客，這顯然是不夠專業的。面對航空飛機上習慣各異的乘客，航空服務必須做到更加細化，更具體化地貼合乘客的需求，如此方能完成航空個性化服務的建設。而目前看來，建設航空個性化服務最為方便穩妥的方式便是利用空中乘務員的特性，對空乘人員進行航空個性化服務的培訓。唯有人最能了解人的需求，也只有人與人之間的溝通親和力最強。空中乘務員在完成服務禮儀的提升與改善中，也將受到關于航空個性化服務的培訓，對乘客不同層次的需求，空中乘務員都能一一對應，并完成接待工作。這使航空個性化服務的覆蓋度不再局限于某些會員制航空，而是延展到了更寬的地方。

（二）提升航空個性化服務表現力

優秀的空乘服務禮儀不僅能讓航空服務工作獲得創造性的拓展，還能減少服務資源的浪費，取得事半功倍的效果。航空個性化服務離不開乘務員專業的綜合素質和臨場表現的職業禮儀素養。對不同種類的個性化服務，乘務員應有不同的應對態度，以確保每一類特殊人群在航空旅行時獲得的體驗都有著質量保證。例如應對幼齡乘客時，乘務員便應考慮到乘客年齡與心智的特殊性。對于兩周歲以下的嬰幼兒，乘務員在乘客登機后便應向幼兒父母了解他們在飛行過程中會出現的需求，如幼兒的哺乳問題，是否需要提前準備奶粉沖灌場所或者嬰兒用品的更換場所等，以便提前做好供求準備。對于坐在嬰幼兒身邊的乘客也應當提前說明，為他們提供降音耳罩或其他服務，以免嬰幼兒的吵鬧或其他動作影響到鄰座乘客。航空服務的個性化及完成情況會直接影響乘客對航空服務的印象，在完成過程中空乘人員的的專業性就是航空個性化服務表現力的最好說明。

二、空乘服務禮儀的實施要求

（一）優秀的外在形象

乘客在航空運輸中，最先看到的往往是空乘人員的面孔，他們的外在形象決定了乘客對航空服務的第一印象。因此空乘人員形態的魅力在空乘服務禮儀中尤為重要，在飛行中空乘人員應當偏向選擇裝束清新、妝容自然的裝扮，盡量少選用鮮亮扎眼的口紅和不合時宜的眼部色彩，讓空乘人員的整體儀態顯得優雅大方，更具親和力和美觀度。當今社會對空乘服務禮儀提出的首要要求便是外在形象的優秀自然，在這一點上空乘人員應當有貼合自己身份和航空服務理念的裝扮，同時應具有一定的服務氣質與專業涵養，在外形上讓乘客對空乘人員產生信服力，如此才能樹立航空公司在乘客心中的第一印象。同時，空乘人員還應注意自己著裝的干凈整潔，按照相關制度規定調整自身的發型和妝容，保持手和指甲的衛生得體，因為手是接觸乘客，服務乘客是重要部位，乘客在關注航空衛生的同時，自然也會注意到空乘人員身上的衛生程度。

（二）得體適宜的服飾

不同的航空公司都為自己的空乘人員設計了不同特點的衣服，這些衣服大多參照航空公司的服務理念與行業標準，表現為干凈大方的空乘套裝。但這些套裝一般都有著相似的形式，以便讓乘客辨認空乘人員的服務團隊。套裝的設置包括一件淺色上衣和一條修身下裝，在裝飾上還會為空乘人員配備領帶或絲巾，個別特點鮮明的航空公司還會在領飾的基礎上增加一頂空乘禮帽。這些裝點都讓空乘人員有了服務面貌上的精氣神。有了合適的空乘服飾，乘務員在性格和修養上的培養才能表現得更佳。空乘人員在對個人形象進行優化的同時，航空公司的形象也會得到改觀。因此空乘人員應當合理利用自身的空乘服飾，嚴格按照自身公司設定的標準，檢查服飾的著裝是否完善，確保衣物的沒有污損，方能執行飛行任務，展現空乘服務的專業素養。

（三）大方穩重的舉止

空乘人員的服務水平往往取決于其在執行飛行任務時表現出的舉止和儀態，大方穩重的行為舉止可以為航空公司帶來有利的印象，并能保證航空公司的服務水平。航空公司應對空乘人員加以培訓和規范，制定相應的服務標準，提升航空公司的服務質量。在平常的飛行任務中，空乘人員應具備良好的品行修養，對帶乘客要做到禮貌和煦，讓乘客體會到空乘人員待人接物的親和力和感染力。平日中在航空公司需營造良好的禮儀風氣，讓公司內部養成相互尊重，謙虛友好的工作氛圍，使空乘人員的行為舉止在平時就能得到培養與規范。在與乘客進行溝通交談時，空乘人員便應表現出良好的談吐，盡量表述清晰，對不明情況的乘客也應盡力耐心解釋，讓乘客在飛行中的體驗感和舒適感都達到最佳。空乘人員在交談中應表現出溫和的態度，使人有信賴感和依托感，照顧乘客在特殊情況出現的情緒困擾和情感波動，以實現和乘客之間的有效溝通。

三、航空個性化服務的其他途徑

（一）服務流程的個性化

因機場服務流程的繁瑣性和不確定性，乘客在機場服務中獲得的體驗便成為了建構航空個性化服務的一大落腳點。航空公司可在機場服務上設置個性化服務流程，為乘客提供更多符合人性的設計，讓乘客體驗到服務流程的便利性和人性化。在優化機場服務的同時，航空公司應當關注不同乘客的不同需求，將乘客進行適當分類，可以將其簡單分為普通乘客和特殊乘客。面對普通乘客的機場服務辦理，航空公司應當著重改善流程辦理重點便利性和快捷性，在完成手續辦理的簡化中同時保留手續的完整度和可信度，最大程度縮短乘客辦理登記手續的時間。

（二）布局設計的個性化

乘客在候機或辦理手續的過程中，往往會關注機場各個分區設計的合理性和科學性。在機場的公共廁所應當設置為殘障人士服務的專區，以及考慮到孕婦和哺乳期婦女的需要，設置母嬰室以供嬰兒更換尿布、進行哺乳等。各個商業布局的分布應當圍繞乘客的需求來設計，針對乘客的消費習慣設計出集中式商業區和分散式商業區。在人流相對密集的區域可以采用集中式的商業區，對機場當地特產或其他文娛產品進行整合銷售;在人流分散的區域也可以設計便利驛站，小型書屋等分散性商業區，以營造良好的機場消費氛圍，讓乘客在候機的同時也能享受到休閑娛樂的體驗。從而提升航空服務的個性化水平，增加空間布局的適用度。

四、結束語

空乘服務禮儀對于航空個性化服務的建設至關重要，而單從空乘服務禮儀這一點來探討，航空公司的形象與服務水平的優劣又在此體現得淋漓盡致。要整體提升航空服務這一領域的質量，需要從增強空乘服務水平，細化空乘服務禮儀開始做起。只有將優質的空乘服務表現出來，航空公司的品牌與形象留在乘客心中，從而立下標桿性的示范。而航空公司的個性化服務也能提高乘客對飛機旅行體驗的滿意度，在休閑與便利并行的情況下享受航空運輸，從而促進航空服務領域的良性發展。

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作者簡介：姓名：卜云，性別：女，出生年月：1992.09，民族：漢族，籍貫：江蘇揚州人，單位：揚州江海職業技術學院人文旅游學院空中乘務專業，大專，研究方向：空中乘務教學與管理。