人工智能在客服系統中的關鍵技術

陳光

（北京容聯七陌科技有限公司 北京市 100102）

近年來一些企業已經開始在客服系統架構中應用人工智能技術，可以借助人工智能系統來代替一些人員的客戶服務，應對客服人員數量少、崗位缺位等問題，不僅可以提升工作效率，還能減少人力資源成本，具有一定的應用意義與價值。因此，在企業客服系統中應該著重應用人工智能技術，完善有關的技術模式和機制，不斷的優化相關的人工智能技術應用體系，借助先進技術提升客服系統的運行效果和發展水平。

1 人工智能在客服系統中的通用架構分析

在客服系統中應用先進的人工智能技術，是在原本的系統中創建人工智能化處理模塊，代替之前的人工處理部分，這是將人工智能處理模塊應用在相關的客服系統之內，形成良好的架構。在傳統性的客服系統中應用先進人工智能技術，需要設置有關的技術模塊，代替之前框架中的功能，并且套入到傳統性的工作流程。所設計的新系統架構，主要通過語音識別模塊、語音合成模塊來替代之前的人工交流形式，利用對自然語言進行處理，形成有關的話單、工單，代替以前業務人員的操作。通過知識管理的模塊，創建相應的知識庫系統，形成良好的知識庫架構。在此期間還可以應用人工智能化技術模塊，代替之前的人工工作，預防出現重復性工作的現象，這樣除了能夠提升工作效率之外，還能增強為客戶服務的質量。

2 人工智能在客服系統中的關鍵技術

在客服系統中應用人工智能技術，主要涉及到的就是語音識別關鍵技術、自然語言處理關鍵技術、知識庫管理關鍵技術、語音合成關鍵技術，主要就是以下幾點：

2.1 語音識別關鍵技術

對于語音識別來講，就是使得人工智能機器人識別、理解客戶所說的語言，屬于一種人機交互性的技術，近年來在語音控制領域、搜索領域中得到了廣泛應用，成為人工智能在相關客服系統中高質量應用的關鍵技術之一。

2.1.1 前端語音的處理

2.3.3 邏輯類型的知識庫

圖1：人工智能語音處理

2.1.2 后端識別處理技術

對于此類技術而言，主要就是進行客戶說話過程中語音的識別處理，獲得到相應的結果。首先，具有一定的頑健識別特點，可以對很多詞匯進行識別，擁有上萬條語法、大量的詞匯，并且可以適應到各種年齡群體、各種地域群體、各種不同信道和終端、各種噪聲環境中，進行準確的語音識別處理。其次，有著置信度輸出的特點，就是可以保證識別結果具備較高的可信程度，通過語音識別引擎，在對識別結果進行返回的過程中，攜帶識別結果置信度，這樣相關程序就能夠按照置信度的數值實現分析工作、后續的處理工作。最后，有著多識別結果的特點，或者說是多候選技術，在識別語音期間，相關的引擎能夠將置信度的分析結果輸入到程序中，返回多個識別結果，并非是一個結果。在此期間，識別系統還能夠提供一些有可能的識別結果，根據置信度的情況高低性依次排列。而且在對業務進行設計期間，也需要結合應用需求向客戶提供相關結果，便于可二次選擇，確保客戶服務工作的靈活性、人性化，增強客戶對相關服務的滿意程度。

初中美術的情感教育是初中美術課程教學過程的重要組成部分，主要是以美術課堂的使用和教學內容為載體。課堂上貫穿著跨學科、計劃和系統的思想，以及政治、美術、勞動和道德教育的滲透。通過充分尊重和培養學生的情感素質，學生將形成良好的道德觀，為周圍創造正面和積極的社會價值。初中美術課程中情感教育的目的是將情感教育與美術知識的學習相結合，達到提高學生美術學習效率，以及明確學習目標的目的，為學生的健康成長提供保障。

2.2 自然語言處理關鍵技術

知識庫是客服系統中非常重要的組成部分，無論傳統客服系統還是人工智能系統，在管理的過程中均需要從知識庫之內尋找到非常標準的知識或者是答案，然后將其反饋給客戶。目前在市場中存有很多種知識庫的類型，最為常見的就是框架類型、規則類型、邏輯類型幾種[2]。

2.3 知識庫管理關鍵技術

從自然語言處理關鍵技術層面而言，就是通過自然語言、計算機相互通信的技術措施，使得計算機能夠和客戶所使用的自然語言進行高效化的通信。這個關鍵技術中主要涉及到自然語言理解部分、生成部分。語言理解部分能夠對各個英文單詞、中文字詞等形成準確理解，還可以簡單的形成對某些名次、動詞、時態的理解。語言生成則是利用詞庫系統、語法規則等進行處理，通過深度、機器學習等形式學習如何將語法規則應用在自然語言方面，最終對客戶所說出的語音形成準確理解。與此同時，相關系統中還存在翻譯轉換的功能，就是將計算機中的文本語言，轉變成為人們能夠進行理解的文本，和語音生成相比存在一定的應用優勢，并且在后續還能利用語音合成技術將文本轉化成為語音，所以說，在使用人工智能技術期間，最好可以運用先進的語音翻譯轉換功能，保證工作的高質量執行[1]。

2.3.1 框架類型

1.4.1 多數村莊建設缺少科學合理的總體規劃。村莊的數量、規模、平面布局、空間結構、功能組合都缺乏科學性，村莊建設不能形成合理控制和正確引導，更不具有任何約束力和內控力。農民個體上對于合理規劃他們的房屋意識欠缺，常常導致胡亂修建、胡亂開發，很多人有“道路修到哪，房屋建到哪”的觀念，房屋難以集中連片［4］。

教師職業光榮，教師是人類靈魂的工程師。作為塑造人的事業，教師對學生的成長起到關鍵作用。教師不僅僅是文化科學知識的傳頌者，還是理想、信念、世界觀的傳播者，使受教育者學會做人，成為心理健康、品德高尚的一代新人。教師自己也要志存高遠，樹立正確的價值觀和高尚的人生觀。教師的產品是人，當經過自己付出心血澆灌的幼苗成為參天大樹時，自己的成就感就會取代教學過程中的痛苦和辛勞，就會覺得教育的偉大，即使自己的收益低微些，即使自己在社會交際中不能游刃有余，但一樣能品味到自己的人生價值。

2.3.2 規則類型的知識庫

此類知識庫的組成部分就是框架結構、行為與推理，其中的結構能夠將框架的屬性說明出來，行為則是屬性方法、取值，可以按照具體的框架之間關系自動進行推理[3]。

搞好飼養管理，消除不利條件，牛舍要溫暖、干燥衛生、不潮濕、多鋪墊草，防止擁擠和密切接觸，使牛感覺舒適。實施嚴格檢疫，防止引入傳染源和帶入病毒，發生本病時，應采取隔離、封鎖、定期用廣譜消毒藥物進行環境消毒等綜合性措施。

此類知識庫通常情況下涉及到規則庫預期根據規則推理的具體方法，并且可以對規則進行優化處理與優選處理，存在相應的邏輯、流程。

此類語音處理主要是通過信號處理的形式，檢測客戶的語音，如圖1 所示，對其進行降噪處理，便于獲得到非常適合的識別引擎，對語音進行處理。首先，在前端語音處理過程中，有著端點檢測的功能，分析所輸入的音頻流，明確客戶在說話期間的開始、終止的形式，一旦將客戶開始說話檢測出來，語音就能夠向著識別引擎流入，在客戶講話結束以后，就會停止識別，此類方式能夠確保識別引擎在客戶說話開始就能夠開展識別處理操作，為后續的工作提供一定便利。其次，有著雙向的智能化打斷說話功能，不僅能夠進行正在播放語音服務進行打斷，還能對用戶的說話進行打斷，這個功能能夠提升人機交互的效果，使其更加快捷、更加自然，為客戶提供良好體驗。從具體情況來講，智能化打斷功能就是用戶在播放自助語音的過程中，隨時性的都能說話，系統無需等待語音播放結束，可以自動按照客戶的說話情況判斷是否需要打斷語音服務，然后按照用戶的語音做出一系列的響應。在對用戶說話進行打斷的時候，主要就是在用戶沒有清楚表達語言、聲音的情況下，利用話術進行打斷，需要注意的是，這個智能化功能需要有一定謹慎性，以免客戶產生反感，盡可能的增強客戶體驗感。人工智能語音處理如圖1所示。

這種知識庫在應用期間，就是利用描述問題邏輯關系的形式為用戶解答問題，通過知識庫的邏輯推理方式來尋找到最佳的問題解決和應對方案，有著良好的服務作用。

上述三種類型的知識庫在應用期間，各自都有著一定的優點、缺點，其中框架類型的知識庫，可以自然性進行應用領域對象的描述，但是，在推理期間很容易受到框架結構自身的局限和影響。邏輯類型的知識庫在應用過程中具有一定的邏輯推理性能，但是，系統存有運行效率過低的問題。規則類型的知識庫，應用期間有著一定的擴展性，可視性也很強，但是缺少良好的描述能力[4]。在此情況下，就應該結合客服系統中人工智能的應用需求，來合理的運用知識庫關鍵技術，積極借鑒其他公司或是企業的優秀經驗，例如：借鑒谷歌所應用的知識圖譜，創建規模很高的知識庫系統。在應用此類先進經驗期間，可以構建知識圖譜的架構，完善有關的邏輯結構、體系架構，并且按照相關的經驗進行建設，首先，應合理完善其中的信息抽取功能，就是從很多類型的數據源之內抽取實體或是概念，還有屬性與實體相互之間的聯系，將其當做是基礎，創建成本性的知識表達機制和模式。其次，合理進行知識融合操作處理，就是在獲取到相關新知識以后，能夠全面整合，消除其中存有的矛盾問題或者是歧義，例如：一些實體會存在很多種表達形式，一些特定性的稱謂也可能和很多不同實體之間相互對應。最后，就是進行知識的加工處理，對于已經進行融合了的新知識，應該進行質量評估，必要的時候采用人工甄別的方式，之后將合格的數據信息與內容輸入到知識庫系統之內，保證質量與效果。而且的新增加數據信息以后還需要進行知識的推理處理，對既有知識合理的拓展，獲取更多的新知識內容[5]。

隨著土地流轉的加速，廣大的種植用戶對農產品的銷售提出了更多的要求。為此，打造農產品的上行通道又進一步提到了e農的議事日程，而源產于世界三大冷泉之一的中國五大連池的天然蘇打水無疑是一個打造銷售平臺的絕好載體。國池天然蘇打水所具有的珍稀水源、天然弱堿性、小分子團、引進法德的高規格生產工藝等獨特優勢，對于調節人體酸堿平衡，對于我們廣大的商務人士特別是尿酸偏高人群來說是一款天賜的養生飲品，而“國池”品牌更是為這款產品架起了騰飛的翅膀。下一步e農將進一步推出華農果香、黑土凝香等中高端農產品品牌，打造真正的農產品上行通道。

2.4 語音合成關鍵技術

此類技術在具體應用期間又被稱作是文語轉化，從實質層面而言，是將有關的文本數據內容轉變成為語音數據內容，并對其進行播放處理，其中涉及到聲音學方面、語音學方面、心理學方面、數字信號處理方面的學科前沿技術，也會應用多媒體合成技術，在各類高新技術的支持下可以保證工作的效果。在應用此類技術的過程中，主要就是通過計算機系統講話，借助機器替代之前的工作人員講話。首先，在語音合成相關系統之內，能夠從輸入端口讀入相關文本信息內容，通過前端語法分析的系統對語法進行全面分析，在此期間還能對文本進行規范化處理，電腦發現不規范的文本就要過濾，并且還要進行不能發音字符的過濾處理。與此同時，還需利用自動化分詞方式、語句劃分方式等，對文本之內的詞、短語和相關語句進行分析處理，明確讀音的同時實現多音字的高效化處置。在此之后還能明確具體的語音輕重音情況、語氣變化情況等等，按照詞典內容與規則開展處理工作之后，獲得規范性的格式，并且攜帶這個文本語法層次信息，向著后端系統良好的發送。之后相關的后端系統能夠進行韻律方面的分析，合理進行語音合成處理，將前端系統所提供出來的語法分析作為基礎，借助韻律分析系統按照具體的韻律合成規律獲取到語音輸出的高音要素、音強要素、音長要素、語調要素與停頓要素等等，然后將此類要素輸入到語音合成引擎的相關系統之內，對比語音要素和文本數據信息，使用語音合成算法進行合成處理，形成符合標準的音節波形數據，之后將其拼接成為語音流，利用播放系統進行播放處理[6]。

3 結語

綜上所述，客服系統中應用人工智能技術，除了可以確保技術的應用效果之外，還能增強客服系統的運行有效性，為客戶提供優質化、高質量的服務。因此，在有關的客服系統中應該重點關注相關人工智能技術的應用與發展，在合理應用先進人工智能技術的同時創建完善的客服系統，發揮人工智能技術與軟件的功能作用，確保客服的質量與效果。