大數據背景下人工智能客服系統研究

聶莉娟 方志偉 楊志杰 杭莉

（金肯職業技術學院 江蘇省南京市 210000）

隨著現代科學技術水平的不斷發展，智能化客戶服務已經逐漸深入到越來越多行業領域中，并被許多客戶以及企業所接受和認同。然而，從現階段智能化客戶服務發展現狀來看，絕大部分的智能客戶服務系統均是依托于自然語言處理技術來構建的，為用戶以及企業提供自動問答服務。在該智能客戶服務系統工作中，通常是依照語音或者文本中提及的某些關鍵詞來判斷用戶的意圖，導致實際獲得的回答并不具備良好的智能性，問題處理的方式比較固定、單一，無法提供優秀的問題體驗，還要得到人工技術以及知識的支持。出現這樣的問題，究其原因一方面是由于自然語言處理技術還不完善，另一方面是因為當下企業的知識管理不科學、不健全。為此，在大數據技術不斷發展的背景下，將大數據技術應用到人工智能客服系統中具有十分重大的意義，可以有效推動人工智能客服系統的進一步完善。本文重點闡述了大數據背景下人工智能客服系統現狀，進行了系統設計與各個功能模塊的研究，提出了大數據技術和人工智能客服系統結合的策略，為改革與創新人工智能客服系統提供幫助。

1 大數據背景下人工智能客服系統現狀

隨著現代科技水平的不斷發展，許多產業都積極的向智能化、自動化方向發展，以往的企業客服主要是依靠人工進行，不僅工作強度大，同時人工成本昂貴，增加了公司運營的成本，在這種背景下人工智能客服系統逐漸被開發出來，并應用到許多行業領域中，比如說中國電信、中國移動以及許多銀行等都運用了人工智能客服系統。……