山西智慧供電營業廳的便民與惠民

“歡迎您來到親賢營業廳，您已來營業廳兩次，打印發票1次……”3月11日，太原市民于學忠走進充滿現代科技感的太原親賢供電營業廳咨詢變更戶名，一進門智能引導臺就對他的身份進行了自動識別。

通過屏幕觸摸選擇，智能機器人引導于學忠來到自助終端前辦理業務，讓他感受到了便捷的服務和新奇的體驗……

親賢供電營業廳是國網山西省電力公司大力推進建設具有中國特色國際領先的能源互聯網企業戰略目標落地落實，為更好地服務電力客戶、優化電力營商環境，創新建設的集辦理用電業務、提供互動體驗、普及電力知識、宣傳公司戰略、展示品牌形象等多種功能為一體的山西首個無人智慧營業廳。

“與傳統營業廳相比，該營業廳有效解決了功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數據挖掘等AI技術應用，客戶自行辦理相關業務，呈現出以智慧、體驗、感知為特點的全自助智能新服務。”國網太原供電公司工會主席尚衛國介紹說。

《科學導報》記者看到，這個營業廳設置了自助業務辦理、電力服務隊、咨詢服務、綜合能源服務、清潔取暖、電E貸、電動出行、智慧家電和消費扶貧展示9個展示區域，實現陽光用電自助、現場服務協同、客戶畫像索引、新興業務感知、智慧用能應用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個體驗區，客戶可以掃描二維碼，獲取語音介紹和導覽，做到“無師自通”。

在自助業務辦理區域，一家物業公司的工作人員郭師傅正在對公司繳納的電費進行發票打印，據其介紹：“基本每月月底都會進行打印，以便核對公司的用電量，1月初發現了這個地方，我每次都來這里辦理，它的方便、靈活，為我省了不少時間呢！”

營業廳另一側，智能動感電動汽車也吸引多位市民前來體驗。剛辦理完業務的李先生，饒有興致地模擬駕駛了動感電動汽車。“這哪里是供電營業廳，簡直是電力科普的科技館、綠色能源的體驗館。”李先生說道。

“我們建設智慧營業廳后，8臺智能終端代替了原有的人工柜臺服務，這樣釋放出來的工作人員就可以充實到一線網格服務中去。”營業廳相關負責人介紹說。

據了解，當初親賢供電營業廳只有單一的營銷業務，按照專業進行垂直管理，生產和營銷之間沒有融合，很多業務營業站沒有權限獲知和辦理，針對這一情況，該營業廳把服務區域內的523個臺區、121條線路、9.7萬用電客戶劃分為6大服務網格，形成供電服務的最小單元，同時設置6個網格長和28個網格經理。

明確網格經理就是“設備主人、服務主體”，報裝、收費、搶修等所有涉及客戶用電的業務都壓縮在一個網格內直接處理。營銷工作人員從傳統基于“客戶訴求”的“被動服務”轉型為依托“數據分析”的“主動出擊”。

通過深化網格化服務模式，親賢營業站持續保持電費回收100%，臺區合格占比上升至100%;故障掉閘同比下降22.05%，搶修工單同比下降20.46%，表揚工單上漲66.7%。以點帶面，國網太原供電公司在347個網格的支撐下，也實現了各項指標的提檔升級，在太原市服務企業市民滿意度調查中被評為第一名。

“今后，親賢供電營業廳將繼續強化綜合服務和客戶體驗功能，加快‘業務辦理型向‘服務體驗型轉型升級，讓用電業務更自主、用電需求更精準、用能體驗更多樣，全面提升客戶滿意度和獲得感，不斷增進社會公眾的價值認同、情感認同。”太原供電公司負責人尚衛國表示。