合理情緒療法介入IT從業人員職業倦怠改善的個案研究

黃好忠

摘 要：本文以J企業IT從業員工為研究對象，采用合理情緒療法介入服務，通過幫助服務對象調整其不合理的認知，建立理性的思維模式，以提高服務對象的自我評價能力，降低其職業倦怠水平。結果表明：合理情緒療法對J企業IT從業員工職業倦怠狀況的改善具有一定效果，能夠有效促進IT從業人員身心健康發展，并能促進企業的良性發展。

關鍵詞：IT從業人員；合理情緒療法；職業倦怠；個案研究

一、研究背景

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達9.40億，較2020年3月增長3625萬，互聯網普及率達67.0%[1]。IT產業已成為國民經濟的核心產業，是經濟增長的催化劑和倍增器，正在有力地推動社會生產力發展。企業間的競爭實質就是人才的競爭，而IT人才作為企業信息化的主力軍，在激烈的競爭中面臨著巨大的工作壓力。同時，由于工作壓力得不到釋放，滋生了一系列不合理的情緒和信念，當背負著這些非理性的信念強行堅持工作，極其容易產生職業倦怠感。職業倦怠（occupational burnout）也有學者稱“工作倦怠”（job burnout），是美國臨床心理學家弗魯登伯格（Freuden Berger）在1974年提出的。他認為，職業倦怠指的是個體的工作不被個人和組織所認同且不予回報，導致個體感到疲憊，情緒低落以及產生失敗感[2]。嚴重的職業倦怠感會讓員工身體上感覺疲倦，心理上產生負面情緒，且工作投入度和專注力也會受到身體和心理的影響，員工的工作效率和效果會隨之下降，不利于企業的長遠發展[3]。

合理情緒療法就是幫助服務對象以合理的思維方式代替不合理的思維方式，以合理的信念代替不合理的信念，最大限度地減少不合理的信念給他們的情緒帶來的不良影響，以改變認知為主的輔導方式來幫助服務對象減少或消除他們已有的情緒障礙[4]。IT從業人員在工作中付出了大量的時間和精力，當出現心理失衡或者出現心理障礙就會情緒低落，工作積極性減退，滋生職業倦怠感。本研究嘗試通過合理情緒療法介入IT從業人員職業倦怠改善服務，提高服務對象的自我評價能力，降低其職業倦怠水平，促進其身心健康發展。

二、研究對象與方法

（一）研究對象

通過調查問卷選取J企業員工小崔（化名）為研究對象。他是IT部資深的工程師，在公司從事IT工作已經有近8年時間。在工作中，會聽到其與領導之間的爭論，也經常看到他加班工作，感覺情緒很低落。因此，社工嘗試運用個案工作方法對小崔進行心理疏導，以幫助其解決自身困擾，提升其心理健康水平，讓其能更好地適應當前的工作環境。

（二）研究方法

第一，問卷調查法。通過職業倦怠MBI-GS量表進行測量，量表一共15道題，主要涉及3個維度。其中，前5道為正向情緒耗竭題，中間4道正向工作態度題，最后6道為負向的成就感低落題。通過測試得到總分，最終得分50分以下，表示工作狀態良好；50～75分，存在一定程度的職業倦怠，需要進行自我心理調節；75～100分，建議休假，離開工作崗位一段時間進行調整；100分以上，建議咨詢心理醫生或辭職休假。通過量表測試得知，小崔的職業倦怠調查問卷得分為56分，是屬于存在一定程度的職業倦怠的對象，需要進行心理調節。

第二，訪談法。充分了解服務對象存在的心理困擾，制定相應的服務目標，并根據目標進行訪談。依據服務計劃由淺入深地進行交流互動，以取得相互信任并為建立合作關系打基礎。在服務初期全方面了解服務對象的基本狀況和需求，在介入實施過程中與服務對象進行訪談以掌握服務成效。并對服務過程進行全方位評估，及時總結服務情況并對服務過程中發現的問題進行糾偏。

第三，參與觀察法。利用J公司合作伙伴的身份，通過個案服務形式對員工的心理進行疏導，尊重服務對象的隱私和自決權。在服務過程中觀察和發現小崔存在的心理困擾和需求，并進行服務方案設計[5]。把觀察到的問題記錄在案，并進行總結匯總歸檔，用于后期結案作效果對比。

三、合理情緒療法介入個案研究

通過開展公司員工心理健康調查活動，發現小崔的心理健康水平偏低，屬于存在一定程度的職業倦怠的對象，需要進行心理調節。同時，通過人事部了解其情況，獲悉他最近由于工作原因與領導有爭論，彼此之間的關系也很微妙。作為下屬的小崔，因不具有話語權，加之工作量很大，情緒和精神都受到了一定影響。在了解小崔的情況后，社工向人事部提出通過合理情緒療法以個案工作方法幫助小崔克服問題，得到了人事部負責人的同意，也得到了機構的同意。

（一）介入方法與目標

1.介入方法

社工以個案工作為主要介入方法。通過與服務對象建立一對一的服務關系。以合理情緒療法ABC理論為指導，對服務對象進行心理疏導[6]，從而有效解決服務對象當前的心理困擾。首先，協助小崔梳理負面情緒產生的原因，分析其不合理信念，通過與小崔的不合理信念進行辯論，進而指出使其明白產生困擾的原因并不是事件本身而是自己所持的不合理信念。然后，引導小崔調整不合理信念。最后，幫助其建立合理的信念，以代替其不合理的信念。

2.介入目標

通過個案工作方法。運用合理情緒療法，緩解服務對象的心理焦慮和情緒問題，從而降低服務對象的職業倦怠感[7]。

（二）具體介入過程

1.第一階段：建立良好關系和宣泄情緒

第一次介入：建立良好的服務關系。

本次面談是與服務對象第一次面談，首要目標是相互之間加深認識，達成良好的信任關系。

小崔：最近的工作量很大，經常需要加班工作。

社工：那你覺得現在的工作壓力大不大？

小崔：工作壓力很大，事情太多，感覺忙不完的樣子。而且，最近領導責備我的工作做得不好。覺得心里有點煩躁。

第一次面談，彼此之間還比較拘束。相互聊開之后，服務對象也覺得社工可以幫到他。與服務對象基本達到了良好的信任關系。總體來說，通過第一次面談對案主的情況已有更深的了解。在結束談話之時，彼此也討論了一下后續的服務計劃。

第二次介入：宣泄情緒，實地觀察問題表現。

本次面談的任務是對服務對象的問題進行深入挖掘，進一步明確服務對象目前所處的困境和產生這些問題的根源，同時在溝通中幫助其宣泄內心的負面情緒[8]。

社工：上一次你說你會煩躁，這幾天感覺煩躁嗎？可不可以具體談一下原因。

小崔：主要是工作的事比較多吧，感覺完全忙不過來。再加上領導還老是提一些要求，臨時安排這個那個，完全不顧及我本人的感受，急起來就會覺得很煩躁。所以，才會跟領導爭吵起來了。

社工：我能理解你的心情，工作中遇到這種事情確實很煩心。

小崔：感覺他就是看我不順眼，想把我搞走，干多干少也就這點工資，辛苦是自己受，功勞是領導領，只能是做一天算一天吧。

社工：也就是說，他之前說的話是針對你，是這樣嗎？

小崔：恩，感覺很不爽，不過也沒辦法，只能先這樣做著吧。

這一次的介入效果比上一次要好很多，服務對象愿意分享其內心的想法。本次介入發現其出現不滿情緒的原因主要有三方面，一是工作多，壓力大；二是與領導發生過沖突，心不服氣；三是受個人性格影響，不滿情緒無法釋放，內心很壓抑。通過這次談話，其負面情緒得到宣泄。但由于服務對象的主觀意識比較強烈，其負面情緒還是比較明顯，因此，改變其認知是十分必要的，也是后期的工作重點。

2.第二階段：合理情緒輔導階段

第三次介入：轉變不合理信念，認清問題原因。

主要是讓服務對象認識到自己出現煩躁、焦慮、工作情緒低落等負面情緒狀態的原因。同時，還要讓其明白只有轉變不合理性的觀念才能緩解和消除自己的煩躁與壓力感。本次主要是通過啟發式的談話方式，對服務對象的一些不合理情緒提出質疑，使服務對象意識到自身的行為和思維式的不合理性。

社工：那你覺得你的壓力會比你領導大嗎？

小崔：應該他大一些吧，畢竟是領導，負責的工作比我還要多。同時，還要面對各方的壓力。

社工：恩。你之前也說過和他并沒有直接的矛盾，在之后也沒有出現其他針對你的行為。他對你的批評是自己過度解讀為一種攻擊，或者他根本沒有要針對你的意思。

小崔：你的意思是我煩躁的原因并不是他指責我這個事，而是我把這事認為故意針對我而造成的。

社工：那你仔細想想，這幾次對你的指責，是他希望你進步，把事情做得更漂亮。

小崔：好像是這樣的感覺。你這么一說，我就明白了。

通過與服務對象不合理觀念的辯論，幫助其認識到自己的情緒困擾與行為不適是自己不合理的信念造成的。通過合理情緒療法ABC理論的解釋和結合介入過程中服務對象的親自體驗，服務對象意識到自身不合理信念的存在。

第四次介入：緩解情緒，挖掘專業價值。

前三次面談，服務對象煩躁的原因一部分是人際關系信任危機造成的，還有就是對自我價值的否定。所以，這次特意邀請他去參加了一個電腦義修公益活動。一方面是緩解其工作情緒，另一方面是讓其通過助人活動肯定自己的價值，從而對其心理健康起到促進作用。

我們按照約定的時間到達活動地點。與隊友之間先進行熟悉，小崔一開始還有點羞澀，沒有完全放開自己。隨著活動慢慢進行，服務對象憑借多年的經驗，幫助他人解決了很多疑難問題，獲得連連夸獎。至此，小崔的心情明顯很愉悅，開始積極主動做事并協助他人處理問題，與同伴的關系也融洽了不少，最后還有和幾個同伴彼此加了微信。

通過這種公益活動，服務對象的情緒和心理狀況都得到了一定的調節。借助這種活動氛圍，打開服務對象的內心世界，使其對自己也有了一個新的認識。這對后期進行心理疏導起到了非常重要的助力作用。

第五次介入：辯駁不合理信念，提升自我調節能力。

從第三次面談的效果看，服務對象已經認識到自身的一些不合理情緒問題和不合理的認知有直接關系。本次介入對其不合理的信念再次進行辯論，從而進一步幫助服務對象消除負面情緒，消除心理壓力和職業倦怠感。

社工：公司趕工，很多人都需要加班完成任務。領導說話語氣有點重，讓人非常不爽和煩躁，你嘗試一下換個角度思考試試。

小崔：恩，我現在能理解，他指責我，也可能是想我盡快處理好問題，或者是我發現了問題也沒有及時和他溝通，我也能理解他的壓力也很大，他并不是存心要針對我、為難我。

社工：非常好，你能這樣想，進步了不少。其實，你這樣換位思考，煩躁感就自然就少了。多和自己不合理的信念進行辯論，保持這種積極的理性思維模式，我相信你一定能更好地應對工作。

通過合理情緒想象技術引導服務對象與自身不合理信念進行辯駁，以改善自身的負面情緒，并建立合理信念。

3.第三階段：鞏固成果階段

第六次介入：鞏固介入成果，鼓勵多走出去。

通過前期的輔導，服務對象基本掌握合理情緒療法的技巧。本次與服務對象一起鞏固之前所掌握的理論和方法。

社工：上次我們就不合理信念進行辯論，你也體驗了合理情緒療法，你現在覺得狀況如何？

小崔：比起以前我現在工作更有勁了，以前總會有一些不合理的情緒，對待工作也很倦怠。自己把自己圈住，無法自拔，固化了自己的思想。

社工：不錯，其實還可以多參加一些有氧運動，進行減壓。

小崔：恩，我現在都抽空跑步和打籃球了，比以前好很多了。

社工：非常棒，多運動，能讓你內心的壓力得到釋放，對工作會更有激情。時間也不用很久，一天抽半小時或一小時就足夠了。

服務對象已經轉變自己的思維，不但接受了合理情緒療法，而且改變了以前的那種不合理信念。壓力得到了釋放，倦怠感也消除了。為鞏固前期成果，也一起進行了練習。最后，鼓勵他要多走出去，多參加有氧運動，提升身心健康水平。

第七次介入：肯定變化，回顧歷程并結案。

看到服務對象的轉變，預期效果已基本達成。服務對象的精神狀態比介入前有了很大改善。經過第二階段的輔導和第三階段的鞏固，服務對象基本上掌握了合理情緒療法的技巧，也學會了轉變以前不合理的信念，解決了心理煩躁、焦慮等問題。

小崔：通過這段時間的調節，感覺舒服多了，不會再去亂想了。

社工：那你還打算繼續做下去嗎？

小崔：嗯，我需要加倍努力工作。也不是什么大問題，通過你的幫助，調整過來了。

社工：也感謝你抽空配合和積極參與，才有這樣的成果。希望你在以后的工作中能再接再厲，如果還需要我，隨時可以與我聯系。

從服務對象的反饋可以看出，其心理困擾基本上得到緩解，現在工作表現得非常積極有干勁。本次服務效果也得到服務對象的認可。最后，再次邀請服務對象進行職業倦怠MBI-GS量表測量，最終得分為42分。評測結果顯示倦怠感有較顯著降低。

四、效果評估

對于合理情緒療法介入職業倦怠改善個案研究的效果評估主要采用參與觀察、訪談、前后測的評估方法。

在此次研究過程中，通過參與觀察和訪談的方式進行。分別對介入的各個階段做詳細描述。首先在建立信任關系階段，服務對象由羞澀慢慢打開心扉，引導服務對象把自己內心真實的想法講出來，前期觀察發現服務對象的主觀意識比較強烈，負面情緒明顯，改變其認知是十分必要的。其次在合理情緒輔導階段，與服務對象共同探尋問題的原因，幫助服務認清自身不合理信念后，通過與對不合理的信念進行辯駁，使服務對象意識到，是自身的不合理信念導致了倦怠感產生。最后在結案階段，對服務對象的改變表示肯定，并與服務對象一同回顧服務的整個歷程、取得的效果，得到了服務對象的認可，緩解了服務對象的壓力和職業倦怠感。

通過前后問卷測評得知，服務對象的測評得分由56分降至42分，降幅達25%。從前后測數據對比結果來看（見表1），合理情緒療法在緩解職業倦怠感方面有一定的效果。

五、結論與反思

（一）總結

本次研究主要是應用社會工作個案介入方法，在介入處理過程中，通過運用合理情緒療法緩解了IT從業人員的職業倦怠問題。在實務過程中，使服務對象預先意識到自己負面情緒的誘因不是事件本身，而是自身所持的不合理信念。在介入服務的過程中，先彼此建立信任的關系，引導服務對象把遇到的心理困擾宣泄出來，然后針對問題進行共同剖析，并對不合理信念進行辯論，最終使服務對象建立合理的認知。在整個服務過程中最關鍵的是要引導服務對象轉變不合理認知。因此，恰當運用合理情緒療法的技巧十分重要。總結如下：

第一，社工的溝通技巧很重要。關系能不能建立就決定了服務能不能進行，從彼此陌生到信任，需要適當的條件和氛圍。這不僅需要社工設身處地地理解服務對象的感受，還要在運用合理情緒療法輔導服務對象的過程中不斷去引導和辯論，因此，溝通技巧就顯得尤為重要。

第二，心理疏導需要多管齊下。服務對象的問題是多癥狀的，如壓力、煩躁、焦慮、認知等，要進行疏導就要針對不同的癥狀采取不同的方法[9]。如職業倦怠包含了壓力、情緒、不合理信念等，那緩解壓力就可以建議其多參加體育運動；而糾正不合理信念和情緒等則需要動之以情，曉之以理。

第三，與服務對象進行不合信念辯論時，主要是做引導工作，需要密切關注其表情變化，觀察其所表現出來的微表情是接受了還是心有存疑。要保持信任的關系，改善服務對象的情緒，切忌服務對象的虛假配合和恭維。

第四，以個案方法介入企業員工心理疏導效果是明顯的。個案工作能讓社工準確把握服務對象的情況，通過面對面的互動交流，服務對象更愿意說出內心真實的想法，社工“對癥下藥”的效果會更好[10]。特別是當服務對象的情緒有波動時，在各個階段都能及時發現問題，對于后期服務持續開展十分重要。

第五，合理情緒療法介入企業員工心理疏導是較為適用的。通過多次的介入處理，社工以積極的態度去影響服務對象的認知，幫助服務對象修正自身的非理性信念，實際效果表明這種方法用時短、見效快，輔導效率非常高。

（二）反思

合理情緒療法應用于個案研究，存在一定的局限性。IT從業人員的職業倦怠問題并不是幾次咨詢或一段時間的干預就能完全緩解和消除的，在他們日后的工作和生活中還會遇到各種各樣的問題，他們心理自我調適能力的成長也會出現波動和倒退，這時，也許他們會繼續求助，也許不再求助，從而再次出現職業倦怠或因為失望而出現更為嚴重的職業倦怠。因此，社工必須進行后續定期回訪，遇到問題再次干預，讓員工體會到賦予他們的情感支持，從而增強信心，不斷成長。

參考文獻

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