外賣(mài)騎手群體的EAP方案設(shè)計(jì)及其干預(yù)有效性

李凱 田文靜 趙然

摘 要 基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的餐飲外賣(mài)催生出規(guī)模不斷壯大的外賣(mài)騎手這一新興職業(yè)群體，但其身心健康問(wèn)題日益受到社會(huì)關(guān)注。員工幫助計(jì)劃（EAP）是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)、長(zhǎng)期的福利支持項(xiàng)目。本研究在調(diào)查外賣(mài)騎手的身心壓力狀況和EAP服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)騎手群體的EAP服務(wù)方案，并對(duì)方案的有效性進(jìn)行評(píng)估，以探索EAP服務(wù)有效性的作用機(jī)制。本研究基于對(duì)外賣(mài)騎手的身心壓力狀況和EAP服務(wù)需求的調(diào)查，設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)了針對(duì)外賣(mài)騎手群體的EAP服務(wù)方案，并考察了EAP服務(wù)有效性的作用機(jī)制。研究結(jié)果豐富了EAP實(shí)證評(píng)估的相關(guān)結(jié)論，并為企業(yè)采購(gòu)EAP服務(wù)提供了具有可操作性的參考方案。

關(guān)鍵詞 外賣(mài)騎手;EAP;組織支持感;心理健康;離職意愿

分類(lèi)號(hào) B849

DOI： 10.16842/j.cnki.issn2095-5588.2021.04.003

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及在相當(dāng)程度上改變了人們傳統(tǒng)的餐飲消費(fèi)方式，導(dǎo)致外賣(mài)餐飲市場(chǎng)呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)的局面，被譽(yù)為“手指點(diǎn)一點(diǎn)，美食送到家”，由此催生了外賣(mài)騎手這一新型服務(wù)群體。外賣(mài)騎手是通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收、驗(yàn)視客戶(hù)訂單，根據(jù)訂單需求，按照平臺(tái)智能規(guī)劃路線(xiàn)，在一定時(shí)間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員（中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心， 2019）。目前國(guó)內(nèi)針對(duì)外賣(mài)騎手群體的研究主要集中在規(guī)范管理、交通安全、權(quán)益保障、優(yōu)化配送模式、勞動(dòng)關(guān)系等方向，缺少對(duì)外賣(mài)騎手群體心理健康的關(guān)注和研究。

外賣(mài)騎手在為人們生活提供便利的同時(shí)，承載著巨大的工作強(qiáng)度和壓力。司空見(jiàn)慣的顧客投訴、計(jì)件式不穩(wěn)定且微薄的工資;野蠻速度穿梭于街道，易發(fā)事故，安全無(wú)保障;無(wú)城市歸屬感、交際圈狹窄等問(wèn)題，正在威脅著騎手群體的職業(yè)健康和心理健康（邢海燕， 黃愛(ài)玲， 2017; 趙莉，王蜜， 2017）。以往學(xué)者的建議傾向于調(diào)整組織現(xiàn)有特征、層級(jí)關(guān)系等，例如增加輪崗、調(diào)整薪資和工作時(shí)間來(lái)減少壓力，但這些措施操作難度大，并且成本高。如何實(shí)現(xiàn)在組織現(xiàn)有特性變動(dòng)較小的情況下，有效改善騎手壓力水平并降低離職意愿呢？在組織層面外是否有新途徑呢？

系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)、完善的幫扶計(jì)劃和專(zhuān)業(yè)的心理輔導(dǎo)是提升外賣(mài)騎手社會(huì)適應(yīng)水平、促進(jìn)該職業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的有效途徑（黃愛(ài)玲， 2018）。員工幫助計(jì)劃（EAP）是組織為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)、長(zhǎng)期的心理服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親人提供專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢(xún)，幫助改善組織的環(huán)境和氛圍，解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，使得員工的心理資本得以開(kāi)發(fā)和增值，從而提高其工作績(jī)效和幸福感（趙然， 2015）。EAP有著員工和組織的雙重客戶(hù)理念，一方面可以幫助員工解決可能影響其工作表現(xiàn)和健康的問(wèn)題，另一方面也能夠促進(jìn)組織高效運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。EAP由組織投入成本為員工購(gòu)買(mǎi)，因此組織期望評(píng)估其有效性，確定其是否達(dá)成預(yù)期目標(biāo)及是否需要繼續(xù)開(kāi)展（Highley & Cooper， 1994）。EAP作為個(gè)體獲得社會(huì)支持的有效渠道，能夠?qū)⒎?wù)方、組織和個(gè)體連結(jié)起來(lái)，在我國(guó)20多年的發(fā)展中被各組織企業(yè)引進(jìn)，取得了一定的研究成果。國(guó)內(nèi)關(guān)于EAP的實(shí)證規(guī)范研究較少，對(duì)其效果的實(shí)證評(píng)估以及與組織支持感的影響研究更是缺乏。

綜上所述，本研究基于對(duì)外賣(mài)騎手的身心壓力狀況和EAP服務(wù)需求的調(diào)查，擬設(shè)計(jì)和檢驗(yàn)針對(duì)外賣(mài)騎手群體的EAP服務(wù)方案，并通過(guò)實(shí)證研究考察EAP服務(wù)有效性的作用機(jī)制，為企業(yè)采購(gòu)EAP服務(wù)提供參考依據(jù)。

1.1 EAP與身心壓力

根據(jù)壓力相關(guān)理論，壓力管理的手段可從以下三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)。一是分析外部壓力源，控制或消除引起壓力的客觀(guān)因素;二是聚焦壓力造成的反應(yīng)，即對(duì)情緒、行為等方面進(jìn)行疏導(dǎo);三是改變個(gè)體認(rèn)知，即改變不合理信念和行為模式，提高應(yīng)對(duì)壓力刺激的能力等。

根據(jù)EAP的內(nèi)涵，EAP服務(wù)通過(guò)對(duì)組織和員工的診斷識(shí)別外部壓力源，通過(guò)各種主題培訓(xùn)幫助員工提升處理壓力反應(yīng)的技能，通過(guò)咨詢(xún)服務(wù)調(diào)整員工的不合理認(rèn)知，提升其心理健康水平，是對(duì)壓力管理三種策略的整合應(yīng)用。所以由此可以推斷，有效的EAP干預(yù)項(xiàng)目應(yīng)該對(duì)騎手的壓力有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用，提出假設(shè)1：EAP干預(yù)項(xiàng)目對(duì)騎手壓力有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用。

1.2 EAP與組織支持感

組織支持感指員工對(duì)組織如何看待他們的貢獻(xiàn)、如何關(guān)心他們利益的看法（Eisenberger， 1986）。孫雪梅（2016）通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)知識(shí)型員工的組織支持感對(duì)其工作中的態(tài)度和行為有顯性的影響。外賣(mài)騎手群體屬于服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)者多為80后或90后，個(gè)性鮮明，同知識(shí)型員工一樣，也有得到尊重、肯定支持和價(jià)值認(rèn)同的需求。因此可以假設(shè)外賣(mài)騎手群體的組織支持感對(duì)其工作態(tài)度和行為有顯性影響。EAP作為企業(yè)可以利用的資源，可以通過(guò)核心技術(shù)，預(yù)防、識(shí)別和解決員工及組織生產(chǎn)效率問(wèn)題，提高員工個(gè)人和工作場(chǎng)所的有效性。同時(shí)，EAP也是組織的人才管理戰(zhàn)略舉措之一，是組織重視員工價(jià)值的表現(xiàn)。Shore（1994）指出，積極的人力資源管理策略對(duì)員工的組織支持感有正向影響。因此可以推斷，組織引入有效的EAP項(xiàng)目，將對(duì)外賣(mài)騎手群體的組織支持感起到積極影響。由此提出假設(shè)2：EAP對(duì)外賣(mài)騎手的組織支持感有正向預(yù)測(cè)作用。

1.3 EAP、壓力、組織支持感與離職意愿

在高度工作壓力下，心理彈性較高的外賣(mài)騎手能夠很快恢復(fù)，缺乏心理調(diào)適技巧的外賣(mài)騎手則易發(fā)問(wèn)題，甚至離職。外賣(mài)騎手的無(wú)序流動(dòng)和離職行為無(wú)疑會(huì)給企業(yè)造成損失。研究發(fā)現(xiàn)，離職意愿可有效預(yù)測(cè)實(shí)際離職行為（Allen ， Shore， & Griffeth， 2001）。離職意愿指員工對(duì)離開(kāi)當(dāng)前組織，辭去當(dāng)前工作的傾向或態(tài)度。組織支持因素是離職意愿的前因變量，來(lái)自組織的支持是員工獲得社會(huì)支持的主要渠道，員工組織支持感的提升可顯著降低其職業(yè)倦怠和離職意愿水平（王芳， 2011）。

組織支持感的前因變量主要包括程序公平、來(lái)自上級(jí)的支持、組織的獎(jiǎng)賞和支持性工作條件等（Rhoades & Eisenberger， 2002）。 Eisenberger （2009）通過(guò)實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)組織支持感在程序公平和離職意向之間起中介作用。但目前少有研究探討組織支持感在組織的獎(jiǎng)賞、支持性工作條件與離職意向之間的中介作用，因此本研究嘗試從組織獎(jiǎng)賞、支持性工作條件的視角驗(yàn)證其提升組織支持感的有效性。EAP作為企業(yè)給員工提供的福利，正是組織為員工創(chuàng)造獎(jiǎng)賞、提供支持性工作條件的一種方式。Kiker （2003）指出，EAP對(duì)員工的工作績(jī)效、組織承諾有顯著影響，EAP的實(shí)施可顯著減少員工怠工和離職行為。由此推斷，有效的EAP項(xiàng)目可通過(guò)增強(qiáng)騎手組織支持感來(lái)降低壓力，并負(fù)向預(yù)測(cè)離職意愿。因此提出假設(shè)3：EAP對(duì)騎手群體離職意愿有顯著負(fù)向預(yù)測(cè)作用;假設(shè)4：組織支持感在EAP與騎手群體的壓力和離職意向之間起中介作用。

2 研究一：外賣(mài)騎手心理健康現(xiàn)狀及EAP需求調(diào)查

2.1 研究對(duì)象

以北京地區(qū)某平臺(tái)在職外賣(mài)騎手為研究對(duì)象，通過(guò)方便取樣法，利用線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò)和線(xiàn)下現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問(wèn)卷的形式，對(duì)156名騎手進(jìn)行了調(diào)查。將漏填信息、亂答、時(shí)間過(guò)短的問(wèn)卷作為無(wú)效問(wèn)卷剔除，最后剩余有效問(wèn)卷135份。使用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。

2.2 研究工具

采用方便取樣的方法，通過(guò)研究前人文獻(xiàn)，參考曹愛(ài)華（2006）的EAP需求調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)北京的在職10名騎手進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談。訪(fǎng)談包括4個(gè)問(wèn)題，內(nèi)容涉及感受到的工作壓力情況、對(duì)EAP的看法、EAP服務(wù)需求，并對(duì)訪(fǎng)談錄音和記錄。采用扎根理論，對(duì)訪(fǎng)談?dòng)涗涍M(jìn)行三階段編碼，提煉出需求類(lèi)別項(xiàng)目，形成了騎手群體的EAP需求問(wèn)卷。

2.3 結(jié)果

騎手群體對(duì)EAP項(xiàng)目需求比較迫切的有壓力管理（73.48%）、提升工作業(yè)績(jī)（72.17%）、情緒管理（71.30%）、人際沖突處理技巧（65.22%）、改善工作硬件環(huán)境（64.67%）、家庭代際關(guān)系處理（63.04%）、勝任當(dāng)前職位（61.3%）等。騎手對(duì)提升壓力管理技能提升的需求最高。外賣(mài)騎手群體對(duì)EAP的使用傾向較高，達(dá)到了50.6%。在被訪(fǎng)談的騎手中，大多數(shù)騎手（90%）都不知道或不了解EAP項(xiàng)目，簡(jiǎn)單介紹后擔(dān)憂(yōu)此服務(wù)是企業(yè)用來(lái)掌握其情況的工具，對(duì)EAP服務(wù)不太信任。因此，在EAP項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，要著重對(duì)EAP理念進(jìn)行宣傳和普及。

3 研究二：EAP方案設(shè)計(jì)、實(shí)施及有效性分析

3.1 研究對(duì)象

本研究以北京地區(qū)某平臺(tái)的在職外賣(mài)騎手為研究對(duì)象，采用方便取樣的方法招募在職外賣(mài)騎手141名，并根據(jù)騎手的自我報(bào)告和EAP項(xiàng)目組的數(shù)據(jù)將其分為參加EAP服務(wù)的干預(yù)組（n=70）和沒(méi)有參與干預(yù)的對(duì)照組（n=71）。研究結(jié)果以問(wèn)卷的形式進(jìn)行搜集，將漏填、亂答和所用時(shí)間過(guò)短（根據(jù)問(wèn)卷題量和實(shí)際反饋，完整閱讀并填寫(xiě)問(wèn)卷的時(shí)間應(yīng)不少于4分30秒）的問(wèn)卷作為無(wú)效問(wèn)卷剔除，剩余有效問(wèn)卷130份，其中干預(yù)組62份，對(duì)照組68份。被試年齡在20～45歲，平均年齡為27.6±5.1歲，平均行業(yè)工作年限為1.6±1.3年，其中男性118人（90.8%）， 女性12人（9.2%）; 教育水平在初中及以下39人（30%）， 高中（中專(zhuān)）60人（46.2%）， 大專(zhuān)26人（20%）， 本科及以上5人（3.8%）; 已婚50人（38.5%）， 未婚55人（42.3%）， 離異25人（19.2%）。

3.2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

采用組別2（干預(yù)組、對(duì)照組）×?xí)r間（前測(cè)、后測(cè)）的混合實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，其中組別是組間變量，時(shí)間是組內(nèi)變量，實(shí)驗(yàn)結(jié)果以各分量表和總量表的得分為因變量進(jìn)行t檢驗(yàn)分析。

3.3 研究工具

3.3.1 工作壓力后身心反應(yīng)問(wèn)卷

采用張金峰（2000）編制、劉春燕（2007）修訂的工作壓力后身心反應(yīng)問(wèn)卷。該量表共23道題，4個(gè)維度，分別是身體表現(xiàn)、心理表現(xiàn)、行為表現(xiàn)、工作表現(xiàn);量表采用Likert 5點(diǎn)評(píng)分，1為“非常不同意”，2為“不同意”，3為“一般”，4為“同意”，5為“非常同意”，分?jǐn)?shù)越高表示被試的身心健康情況越差，該量表的α系數(shù)為0.91。

3.3.2 組織支持感量表

采用徐曉峰（2010）修訂的組織支持感量表，共8個(gè)題目，題目計(jì)分采用Likert 7點(diǎn)評(píng)分，1為“非常不同意”，2為“不同意”，3為“一般”，4為“同意”，5為“非常同意”。其中第1、3、4、8為反向計(jì)分。該量表的α系數(shù)為0.87。

3.3.3 離職意向調(diào)查表

采用岑鴻羽（2012）編制的離職意愿調(diào)查表，此表為單題目測(cè)量，題目是“您是否仔細(xì)想過(guò)辭去現(xiàn)有工作”。采用Likert 5點(diǎn)評(píng)分法，1為“非常不同意”，2為“不同意”，3為“一般”，4為“同意”，5為“非常同意”。

3.4 干預(yù)方案

根據(jù)研究一的調(diào)查和訪(fǎng)談結(jié)果，設(shè)計(jì)為期一年的騎手群體EAP干預(yù)方案。本方案采用整合模式，其中乙方EAP服務(wù)商為國(guó)內(nèi)知名機(jī)構(gòu)，其咨詢(xún)師團(tuán)隊(duì)成員均持有國(guó)家二級(jí)咨詢(xún)師證書(shū)，平均咨詢(xún)時(shí)長(zhǎng)在1500小時(shí)以上。具體干預(yù)方案如下。

（1）組織需求評(píng)估。在EAP項(xiàng)目制定前，通過(guò)訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行了組織層面和個(gè)人層面的需求評(píng)估。

（2）啟動(dòng)宣傳階段。在啟動(dòng)前預(yù)熱階段，利用宣傳冊(cè)、海報(bào)、易拉寶、小冊(cè)子等形式向騎手介紹EAP服務(wù);舉辦啟動(dòng)儀式和宣講會(huì)，將心理學(xué)“有趣、好玩”的活動(dòng)融入進(jìn)“啟動(dòng)嘉年華”的形式，通過(guò)舉行“房樹(shù)人”等心理小游戲和提供減壓有趣的獎(jiǎng)品吸引騎手參加啟動(dòng)活動(dòng)，讓騎手在各種心理活動(dòng)中潛移默化地接受EAP項(xiàng)目。

（3）基于互聯(lián)網(wǎng)的日常宣傳。日常宣傳貫穿項(xiàng)目始終，充分利用移動(dòng)端的便捷性?xún)?yōu)勢(shì)，在手機(jī)端舉行線(xiàn)上活動(dòng)，進(jìn)行日常點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的宣傳和相關(guān)服務(wù)。

（4）線(xiàn)下主題沙龍。由于騎手工作時(shí)間長(zhǎng)，休閑時(shí)間短，特采用不定期迷你沙龍，并涵蓋壓力情緒、人際溝通、工作生活平衡、自我提升等主題，進(jìn)行1.5小時(shí)的線(xiàn)下分享。騎手可以根據(jù)自身需要選擇感興趣的沙龍主題。

（5）開(kāi)展主題培訓(xùn)。根據(jù)前期調(diào)查需求，舉行有針對(duì)性的培訓(xùn)，涉及以下主題：如《放飛好心情——壓力管理》 《與壓力共舞，增加心理彈性》《了解性格，學(xué)會(huì)溝通》《戰(zhàn)勝倦怠，提升職場(chǎng)幸福力》《提升心理資本》《我的能量我做主》等契合騎手需求的主題培訓(xùn)。

（6）全方位的咨詢(xún)服務(wù)。開(kāi)通7×24小時(shí)騎手心理熱線(xiàn)，提供騎手心理樹(shù)洞、騎手心理舒緩、騎手心理咨詢(xún)的三大層次的心理熱線(xiàn)服務(wù)。

（7）編制《外賣(mài)騎手心理服務(wù)指南》。本指南在對(duì)騎手心理熱線(xiàn)中的共性案例進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上編寫(xiě)而成，內(nèi)容貼合騎手工作生活，采用通俗的語(yǔ)言讓騎手了解心理健康的重要性，使其獲得情緒疏導(dǎo)、應(yīng)對(duì)困擾的調(diào)節(jié)技巧，知道在什么情況下需要求助，以及在哪里可以獲得支持。

（8）項(xiàng)目評(píng)估。對(duì)EAP項(xiàng)目實(shí)施的每個(gè)階段進(jìn)行評(píng)估，包括整體評(píng)估、咨詢(xún)效果評(píng)估、培訓(xùn)效果評(píng)估、項(xiàng)目年度調(diào)查。

3.5 研究流程

首先對(duì)參與者進(jìn)行整體評(píng)估（即前測(cè)），然后對(duì)干預(yù)組提供EAP服務(wù)，對(duì)照組則不進(jìn)行任何干預(yù)，干預(yù)結(jié)束后再分別對(duì)兩組參與者進(jìn)行整體評(píng)估（后測(cè)）。為避免霍桑效應(yīng)，本研究采用雙盲法。被試分別填寫(xiě)工作壓力后身心反應(yīng)問(wèn)卷、組織支持感量表以及離職意愿問(wèn)卷。對(duì)回收的130份數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，其中62人參與了EAP項(xiàng)目，設(shè)置為干預(yù)組;68人沒(méi)有參與，設(shè)置為對(duì)照組。對(duì)兩組騎手群體進(jìn)行干預(yù)前差異檢驗(yàn)，結(jié)果無(wú)顯著差異。整體操作過(guò)程如下：

3.6 結(jié)果

本研究通過(guò)基于騎手自我報(bào)告的問(wèn)卷收集數(shù)據(jù)，因此可能存在共同方法偏差問(wèn)題。為了減少共同方法偏差，本研究采用較成熟的量表匿名施測(cè)，并對(duì)研究結(jié)果進(jìn)行Harman單因素檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，第一個(gè)因子的解釋率為30.75%，低于40%的臨界值標(biāo)準(zhǔn)。這說(shuō)明本研究的共同方法偏差不顯著。

干預(yù)組和對(duì)照組在組織支持感、離職意向、壓力反應(yīng)等的后測(cè)結(jié)果如表1所示。為驗(yàn)證兩組各變量在EAP項(xiàng)目干預(yù)一年后是否存在顯著差異，對(duì)干預(yù)組和對(duì)照組進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，參與EAP項(xiàng)目一年后，干預(yù)組的組織支持感（M=4.29， SD=0.75）， t（128）=3.65， p<0.001， r2=0.096顯著高于未干預(yù)組， 心理表現(xiàn)（M=2.23， SD=0.95）， t（128）=-3.92， p<0.001， r2=0.107、行為表現(xiàn)（M=2.02， SD=0.83）， t（128）=-2.89， p<0.01， r2=0.061、 工作表現(xiàn)（M=2.15， SD=0.85）， t（128）=2.77， p<0.01， r2=0.057、 離職意愿（M=2.13， SD=1.01）， t（128）=-2.53， p<0.01， r2=0.048顯著低于未干預(yù)組。

將EAP干預(yù)項(xiàng)目的參與度作為自變量，組織支持感、壓力的4個(gè)維度（工作表現(xiàn)、身體表現(xiàn)、心理表現(xiàn)、行為表現(xiàn)）、離職意愿后測(cè)分?jǐn)?shù)作為因變量，建立回歸方程。由于騎手群體從業(yè)者以男性為主，故剔除了性別變量。第1層放各變量的前測(cè)分?jǐn)?shù)作為控制;第2層放除性別外的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為控制;第3層放EAP干預(yù)項(xiàng)目的參與度。由表2可得，EAP能夠顯著降低騎手的工作表現(xiàn)、心理表現(xiàn)、行為表現(xiàn)層面壓力，降低離職意愿，提升組織支持感。但未參與EAP與參與EAP的騎手在身體表現(xiàn)壓力層面無(wú)顯著差異。

為了探討組織支持感對(duì)壓力和離職意愿的影響，將組織支持感前后測(cè)的變化值作為自變量，壓力的3個(gè)維度（身體層面除外）、離職意愿的后測(cè)分?jǐn)?shù)作為因變量，建立回歸方程。第1層放各變量的前測(cè)分?jǐn)?shù)作為控制，第2層放除性別外的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量作為控制，第3層放組織支持感的前后測(cè)變化值，結(jié)果如表3所示。結(jié)果顯示組織支持感變化值對(duì)所有因變量有顯著的預(yù)測(cè)作用。假設(shè)1得到部分驗(yàn)證，假設(shè)2、3得到完全驗(yàn)證。

檢驗(yàn)EAP參與度與壓力反應(yīng)表現(xiàn)的三個(gè)維度（工作表現(xiàn)、心理表現(xiàn)、行為表現(xiàn)）和離職意愿是否受到組織支持感的中介作用影響。結(jié)果顯示，組織支持感在EAP參與度對(duì)壓力的工作表現(xiàn)、行為表現(xiàn)和心理表現(xiàn)壓力反應(yīng)的影響中起部分中介作用，組織支持感在EAP參與度對(duì)離職意愿的影響中起部分中介作用。參與EAP服務(wù)的干預(yù)組在一年后，其組織支持感提升，進(jìn)而使得工作層面、心理層面、行為層面的壓力水平降低;此外參與EAP服務(wù)的騎手組織支持感有所提高，從而使得離職意愿下降，假設(shè)4得到部分驗(yàn)證。

4 討論

本研究通過(guò)調(diào)查外賣(mài)騎手的身心壓力狀況，設(shè)計(jì)出了一套針對(duì)外賣(mài)騎手群體的EAP服務(wù)方案，并通過(guò)實(shí)證研究驗(yàn)證了該方案的有效性。正如前文所述，國(guó)內(nèi)有關(guān)EAP的方案設(shè)計(jì)及實(shí)證研究的案例相對(duì)較少，關(guān)注外賣(mài)騎手等邊緣群體的心理干預(yù)類(lèi)研究同樣數(shù)量較少（劉亞林， 2006）。因此，本研究的研究方法和思路可為后續(xù)研究者提供一些借鑒，鼓勵(lì)更多研究者關(guān)注外賣(mài)騎手等群體及EAP的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用。此外，本研究的研究結(jié)果也能鼓勵(lì)企業(yè)更加重視EAP對(duì)員工身心健康的重要作用，促進(jìn)EAP的推廣，具備一定現(xiàn)實(shí)意義。

4.1 外賣(mài)騎手心理健康現(xiàn)狀及EAP需求調(diào)查

鑒于工作壓力等原因，外賣(mài)騎手往往對(duì)EAP服務(wù)有較大需求。但受到教育水平等客觀(guān)因素影響，其對(duì)EAP的知曉程度卻較低，兩者存在一定的脫鉤關(guān)系。根據(jù)訪(fǎng)談結(jié)果，騎手群體的組織歸屬感普遍不高，很多騎手表示感受不到來(lái)自組織的支持并有離職意愿。由于每天滿(mǎn)負(fù)荷從事重復(fù)枯燥的工作且空閑時(shí)間較少，騎手的人際社交圈相對(duì)狹窄，對(duì)傾訴和情感性支持的需求較大，因此騎手對(duì)EAP的接受程度也相對(duì)較高。

4.2 EAP對(duì)組織支持感、壓力和離職意愿的影響

研究結(jié)果表明，EAP干預(yù)項(xiàng)目對(duì)騎手的壓力有負(fù)向的預(yù)測(cè)作用：接受EAP項(xiàng)目干預(yù)后，騎手在工作表現(xiàn)、行為表現(xiàn)、心理表現(xiàn)層面上的壓力均顯著降低，身體表現(xiàn)層面上壓力的變化則并不顯著。此外，一個(gè)有效的EAP方案能夠正向預(yù)測(cè)外賣(mài)騎手的組織支持感，這與前人研究結(jié)論相一致（岑鴻羽， 韋思遙， 張西超， 趙簡(jiǎn)， 2012; 王成艷， 張君安， 杜忠華， 徐花娟， 2020）。有些騎手開(kāi)始樂(lè)于接受甚至主動(dòng)尋求咨詢(xún)服務(wù)，將EAP作為解決日常工作生活困擾并提高自我效能感的重要工具。組織支持感在EAP與壓力和離職意愿關(guān)系中起部分中介作用，這表明EAP能夠通過(guò)提升騎手的組織支持感來(lái)降低騎手的壓力水平和離職意愿。綜上，EAP項(xiàng)目作為員工的一項(xiàng)“福利”，能夠通過(guò)提升員工的組織支持感來(lái)降低員工壓力和離職意愿。

4.3 對(duì)外賣(mài)騎手進(jìn)行身心干預(yù)工作的建議

在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的大背景下，外賣(mài)騎手的群體規(guī)模正隨著人們生活方式的變革而不斷擴(kuò)大（王琳佳， 2020）。因此，關(guān)注騎手的身心健康，既有利于企業(yè)效益的可持續(xù)發(fā)展，也能體現(xiàn)社會(huì)的現(xiàn)實(shí)需求。EAP項(xiàng)目對(duì)員工的作用也不僅僅是一份獎(jiǎng)賞，還有提供工具性支持的作用。目前，針對(duì)外賣(mài)騎手群體的EAP服務(wù)理念尚未被廣泛接納，方案也亟待普及。綜上所述，本研究正在為EAP在國(guó)內(nèi)的普及和推廣做出有利的嘗試。

4.4 研究不足與展望

在EAP評(píng)估領(lǐng)域，以往學(xué)者往往提出投資回報(bào)率、成本-效益率等方案，但這些方案變量復(fù)雜且實(shí)施要求較為苛刻，存在一定的操作難度。本文通過(guò)縱向研究驗(yàn)證了EAP項(xiàng)目的有效性，研究結(jié)果豐富了EAP實(shí)證評(píng)估的相關(guān)理論，也為企業(yè)購(gòu)買(mǎi)EAP服務(wù)提供了新的思路和參考依據(jù)。

限于實(shí)際情況和研究精力，本研究只選擇了北京的在職外賣(mài)騎手群體作為研究對(duì)象，研究結(jié)果的廣泛適應(yīng)性仍需進(jìn)一步研究。此外，本研究的數(shù)據(jù)均來(lái)自員工的自主報(bào)告，可能會(huì)存在一定的誤差和偏差。EAP方案需在結(jié)合騎手群體需求和EAP提供商能力范圍的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)和實(shí)施，因此存在一定的局限性。未來(lái)研究可關(guān)注不同的EAP實(shí)施舉措是否對(duì)員工的心理和行為產(chǎn)生影響，從而更深入的剖析EAP產(chǎn)生效果的機(jī)制。

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