客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性

摘要：客戶是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展的核心動力，客戶關系管理工作是企業(yè)市場營銷相關工作中的重要組成部分。為了保障企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展，則需要提升經(jīng)濟效益、降低經(jīng)營風險，也就需要對客戶關系進行有效管理。在本文中，將主要針對客戶關系管理在市場營銷中的重要性進行分析。

關鍵詞：客戶關系管理;企業(yè)市場營銷;重要性

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的背景下，企業(yè)競爭愈加激烈，企業(yè)面臨著機遇與挑戰(zhàn)并存的局面，為了能夠實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)方面必須對與客戶之間的關系進行有效處理。從實際上來看，企業(yè)和客戶之間具有密切的關聯(lián)性，只有相互信任、相互需要才能夠實現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的共贏以及價值平衡，所以對良好的客戶關系管理工作進行建立，有利于推動企業(yè)的良好發(fā)展。

一、客戶關系管理工作的重要性

（一）客戶因素的重要性

企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展必然需要客戶的支持，客戶的存在即為企業(yè)存在的基礎動力，當代市場化發(fā)展速度越來越快，帶動了企業(yè)之間的激烈競爭，使企業(yè)營銷工作的壓力不斷增加，此時強化客戶關系管理工作，有利于保留老客戶繼續(xù)于自身企業(yè)中選購產(chǎn)品，且老客戶可以起到宣傳作用，也就能夠為企業(yè)吸引新客戶[1]。由此，強化客戶關系管理工作能夠增加企業(yè)的市場份額，為企業(yè)適應市場變化、迎接社會挑戰(zhàn)打下堅實基礎。

（二）提升企業(yè)利潤

企業(yè)及時對客戶的信息進行獲取和分析，可以提升企業(yè)進行客戶管理的效率，并更加有效的建立起企業(yè)與客戶之間良好、和諧的關系，能夠實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)成本的降低，同時強化企業(yè)與客戶之間的長久合作。對于企業(yè)的發(fā)展來說，擁有真摯、長久的客戶關系十分重要，企業(yè)方面需要通過客戶關系管理工作的開展，對客戶需求進行了解，進而可以提供針對性服務、滿足客戶需求和開拓客戶市場，并且企業(yè)可以通過客戶的需求對市場變化進行分析，從而能夠以更加充分的準備和更加良好的狀態(tài)，面對時代發(fā)展和市場挑戰(zhàn)[2]。

（三）降低運行風險

客戶關系也就是企業(yè)、客戶雙方進行維持的相互信任和依賴的一種關聯(lián)。當今市場競爭越來越激烈，對客戶進行吸引不僅是企業(yè)尋求發(fā)展的重要基礎，也是開展市場營銷工作的重要手段，若企業(yè)想要得到健康可持續(xù)發(fā)展，就必須與客戶之間保持良好的往來，以保障自身在發(fā)展新產(chǎn)品時，能夠擁有相應的客源基礎。老客戶在對新產(chǎn)品進行使用時，即能夠對企業(yè)產(chǎn)品進行隱性的宣傳，也就更加有利于吸引新客戶對產(chǎn)品進行購買。與此同時，企業(yè)對客戶關系管理工作進行完善，能夠拉近自身與客戶之間的距離，從而更加及時和有效的獲得市場反饋，也就有利于企業(yè)及時調整生產(chǎn)、營銷戰(zhàn)略，也就可以降低企業(yè)發(fā)展風險和提升企業(yè)對于市場挑戰(zhàn)的適應性。

（四）提升企業(yè)發(fā)展效率

完善客戶關系管理工作，可以提升企業(yè)的發(fā)展效率。企業(yè)通過客戶關系管理提升自身的市場份額，也就能夠提升企業(yè)的效益，而優(yōu)秀的企業(yè)必然具有眾多支持者，其對于企業(yè)可謂是不斷發(fā)展的重要后盾，所以企業(yè)需要對積極主動消耗相應的人力、物力、財力，對自身與支持者之間的關系進行維護，并且在企業(yè)條件允許的情況下，應安排專門的工作人員維護這一份關系，以起到保留客源的作用[3]。根據(jù)現(xiàn)有部分大型企業(yè)的發(fā)展情況來看，特定的客戶關系能夠對企業(yè)產(chǎn)品的市場價值產(chǎn)生重要影響，所以企業(yè)有必要采用相應的手段收集和處理市場上對于產(chǎn)品的反饋和評價，并根據(jù)實際情況不斷調整自身工作模式，以能夠與客戶之間保持友好的往來，進而實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展效率的提升。

（五）提升企業(yè)知名度

企業(yè)和客戶之間具有相互依存的關系，企業(yè)需要將客戶需求作為核心，對能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品進行設計、生產(chǎn)，以不斷提升自身在客戶心中的地位和價值，進而可以實現(xiàn)客戶關系的優(yōu)化，并完成“保留老客戶”，并提升老客戶對于產(chǎn)品和服務的滿意度，由老客戶的良好評價作為產(chǎn)品的推廣，實現(xiàn)對于新客戶的吸引，進而則有利于企業(yè)開拓新市場并打響知名度。

二、客戶關系管理工作措施

（一）重視情感因素

客戶關系管理工作是人與人之間的交流，僅依靠先進的生產(chǎn)技術并不能夠十分有效的保障客源，而是需要重視情感方面的因素，積極與客戶進行情感的交流。因為客戶關系管理工作的主要對象為消費者，而人屬于情感類的動物，在滿足基本生存需求之后，更加注重情感的歸屬，但先進的生產(chǎn)技術之中并不具備人性化的特點，所以在保障產(chǎn)品質量的同時，更需注重情感對于客戶在產(chǎn)品選擇方面的影響。

企業(yè)方面應該可以意識到，只有人與人之間具有真摯的情感，才可以建立起和諧有效的關系，所以在與客戶進行交流時，應能夠為客戶提供良好的服務，真誠、熱心的與客戶進行交流，使情感管理可以對客戶關系進行有效維系，并成為客戶關系管理工作的重心，由此，企業(yè)能夠與客戶建立起良好的合作關系，有效的吸引了回頭客[4]。

例如當前電商平臺成為人們選購各類商品的主要平臺之一，網(wǎng)店客服若為機器或客服人員語氣態(tài)度不好，均能導致消費者的滿意度在一定程度上降低，進而大幅度降低了消費者在該網(wǎng)店進行購買的意愿，甚至導致消費者選擇“差評”，畢竟每一類型的網(wǎng)店均具有數(shù)量眾多的特點，消費者的選擇余地極大，所以對客戶的情感因素進行充分重視，并將此作為客戶關系管理工作的重點，對于企業(yè)的市場營銷工作十分重要。

（二）關注同類型企業(yè)的客戶關系管理形式

根據(jù)《孫子兵法》中的理論，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，所以，企業(yè)在對自身客戶關系管理工作進行完善的同時，有必要對同類型企業(yè)的客戶關系管理工作情況進行了解，對于較為優(yōu)秀、先進的形式，應積極進行學習或借鑒。對于企業(yè)發(fā)展來說，想要超越其他同類型企業(yè)為常態(tài)，但是為了擴大自身的市場份額，而對同類型企業(yè)進行打壓，則屬于十分嚴重的問題。以此為基礎，為了能夠在諸多同類型企業(yè)之中脫穎而出，企業(yè)方面則不僅應不斷完善產(chǎn)品功能、提升產(chǎn)品質量，還應不斷提升客戶關系管理工作的質量，對于同類型企業(yè)的客戶關系管理工作“取其精華，去其糟粕”，以促使自身的市場競爭力得到提升，進而科學合理的實現(xiàn)自身在市場中占據(jù)的份額的提升。

（三）關注企業(yè)自身的營銷模式

有部分企業(yè)的發(fā)展時間較長，可能存在“認定一種市場營銷模式”的情況，但是傳統(tǒng)的市場營銷模式已經(jīng)難以對當今激烈的市場競爭進行有效適應，其對于企業(yè)發(fā)展不僅難以起到促進作用，甚至可能導致企業(yè)發(fā)展受到限制，所以企業(yè)在進行發(fā)展和參與競爭的過程中，需對客戶關系管理工作對于市場營銷的重要性進行充分了解，隨時掌握時代發(fā)展主要方向，充分了解市場需求，并根據(jù)自身情況對相關工作進行不斷完善，以有效滿足客戶需求，從而提升企業(yè)在客戶心中的地位，并保障自身可在市場競爭之中占據(jù)相應的份額。從總體上來看，“保留老客戶、吸引新客戶”為各個企業(yè)實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展的重要基礎，所以企業(yè)方面必須對客戶關系管理工作進行完善，有效轉變傳統(tǒng)的落后的營銷模式，使企業(yè)整體產(chǎn)業(yè)結構可以隨時代發(fā)展得到相應調整，并促使市場營銷的氛圍更加活躍。

（四）完善客戶關系管理體系

從實際上來看，諸多企業(yè)仍然未能夠意識到客戶關系管理工作的重要性，所以當前企業(yè)管理之中的客戶關系管理體系尚不完善，特別是不能落實“理解客戶”和“尊重客戶”兩項原則，且不能在對客戶基本資料進行充分了解的基礎上進行分類及匯總[5]。因為客戶關系管理工作不僅是人與人之間的情感溝通，也是企業(yè)發(fā)展的重要基礎，所以客戶關系管理工作的完善以及企業(yè)各方面服務的優(yōu)化，均能夠有效拉近企業(yè)與客戶之間的距離，提升客戶對于企業(yè)的認可，進而有效實現(xiàn)“保留老客戶、吸引新客戶”。

結束語：

客戶和企業(yè)屬于相互依存的關系，只要客戶有需求，企業(yè)即具有生存和發(fā)展的空間，與此同時，企業(yè)的發(fā)展也能夠受到客戶變化的制約，客戶對于企業(yè)的需求滿足度以及依賴度為企業(yè)利潤增長的重要基礎，只有對企業(yè)與客戶之間的關系進行有效處理，才能夠促使企業(yè)不斷發(fā)展進步，所以企業(yè)方面應積極完善客戶關系管理工作，及時掌握市場變化，以提升自身在市場營銷之中所占的份額。

參考文獻：

[1]傅文強， 羅多多. 企業(yè)市場營銷中客戶關系管理路徑的構建[J]. 消費導刊， 2019， 000（009）：58-60.

[2]韋毅. 淺談市場營銷中的客戶關系管理[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟信息， 2019， 000（009）：137.

[3]郭倩. 大數(shù)據(jù)時代對企業(yè)市場營銷的影響及企業(yè)市場營銷提升策略研究[J]. 中國管理信息化， 2019（14）.

[4]梅健， 許偉平， 李謙，等. 基于客戶關系管理的市場營銷分析[J]. 企業(yè)改革與管理， 2019， No.365（24）：90+99.

[5]劉曉雨. 探究企業(yè)營銷中的客戶關系管理應用[J]. 中外企業(yè)家， 2019， No.652（26）：47-48.

作者簡介：

李道伯，男，漢，北京市，在職研究生，研究方向：工商管理。

首都經(jīng)濟貿易大學李道伯