關于創建服務型機關的實踐與思考

吳忠萍

（大慶油田第四采油廠，黑龍江 大慶 163333）

創建服務型機關是貫徹落實中央和上級黨委要求的重大舉措，是轉變干部作風、密切干群關系的迫切需要，是推進企業發展的重要保障。要創建服務型機關，必須以轉變觀念為前提，以提高干部素質為基礎，以機關工作全面提速提質提效為主線，切實為基層服好務，為企業發展服好務。

一、創建服務型機關的重要性和必要性

（一） 創建服務型機關，是貫徹落實中央和上級黨委要求的重大舉措

創建服務型機關，是促進黨的先進性建設的重要載體，是提高黨組織執政能力的迫切需要，是加強和改進機關干部隊伍建設、提升干部服務形象標準的根本保證。通過創建服務型機關，不斷優化企業和諧的發展環境，充分發揮機關的職能作用，切實轉變觀念，不斷提高服務質量、改進服務方式、規范服務行為，把“服務大局、服務基層、服務群眾”融入機關職能中并發揮其作用。

（二） 創建服務型機關，是轉變干部作風、密切干群關系的迫切需要

企業發展，關鍵在人。創建服務型機關，培育良好的機關干部作風是企業健康發展的重要保障。近年來，針對機關作風問題，通過組織開展專項職工代表巡視和基層為機關畫像、面對面揭丑亮短等活動，發現機關干部不同程度地存在責任意識、服務觀念和業務能力不夠強，個別人工作方法簡單，獎金考核帶有隨意性等問題。這些問題與基層單位及員工的期盼和企業發展的要求不相適應。因此，要通過創建服務型機關改進作風，樹立新風正氣。

（三） 創建服務型機關，是推進企業發展的根本保障

面對國有企業改革以及油價變化等對員工思想和利益的沖擊，面對當前生產難度越來越大，資金成本越來越緊張、產量遞減加劇等不利因素影響，無疑都對油田企業的管理和發展提出了新的課題和挑戰。而機關干部則是優化資源配置、發揮資源優勢的“發動機”，必須具備較高的業務素質和較強的服務精神，有責任、有擔當且有能力解決難點問題、重點問題以及基層干部員工對企業發展的信心問題，發揮引領示范作用。

二、當前存在的問題及成因

（一） 存在問題

機關是企業全面履行職能作用的平臺，也是為基層提供全方位服務的窗口。在實際工作中，由于受機關人員的服務意識、工作定位以及過于強調業務推進而忽略基層感受等因素影響，使機關在履行職能方面有時難免管理有余，服務不足，主要表現在以下4個方面：

1.服務能力還不夠強。機關個別崗位還存在以文件落實文件、以會議落實會議，對上級組織和部門的一些決策精神領會不透徹、把握不準確、落實不到位。在工作中存在不善于思考，憑經驗辦事，不能創造性開展工作等現象，進而導致一些工作長時間沒有進展、問題頗多、成效甚微。

2.服務途徑還不夠通暢。上面千根線，下面一根針。機關各崗位都面對基層單位，各崗之間有時因信息溝通不足，導致工作安排時間交叉、內容交叉。有的崗位部門服務方式機械僵化，只強調自己辦事的合法合規性，不考慮基層的實際情況，使之在職能部門之間奔波，費時費力。

3.服務效率還不夠高。民主管理渠道雖然暢通，基層單位及員工的意見和建議隨時能夠以不同形式反應上來，但有時因機關人員工作繁忙或業務協調安排不盡合理，導致有時認認真真征求基層意見后，不能在規定的工作時限內處理或做出明確答復，既延誤了辦事時間，又增加了辦事成本。

4.服務行為還不夠規范。少數人服務理念仍未到位，不作為、亂作為的現象仍未完全杜絕，有時檢查評比等還沒有完全做到一碗水端平，面對工作要求及考核等還存在隨意性，工作方式簡單粗暴，影響管理秩序和基層的積極性。

（二） 主要原因

造成上述機關服務方面問題的原因是多方面的，既有機關人員自身修養、思想意識等主觀原因，也有環境、機制等客觀因素。

1.服務形式固化“缺活力”。一些崗位人員思想保守，觀念陳舊，沒有認真學習、借鑒、探索新形勢下先進的服務方式和手段，落實各項服務舉措僅僅停留在文件上、材料上、應付檢查上，沒有體現在行動和效果上，創新服務的機制還沒有真正形成。

2.協調服務“缺合力”。各辦之間、崗位之間還存在整體協調不力、相互配合不力等現象，特別是遇到棘手難辦的問題時，個別人有時找理由推諉、依賴領導或他人辦理，從而造成服務過程中有時會出現缺位、錯位現象。

3.優化服務“缺能力”。有的干部對方針政策、規章制度一知半解，空談誤導；有的自身學習不主動、知識更新不快、專業技術不硬、業務水平有限，高標準高質量完成本職工作任務顯得力不從心，造成辦事效率低、辦事周期長，影響了機關服務效率、服務質量的整體提升。

4.持續服務“缺動力”。有些崗位人員做事僅憑三分鐘熱血，做不到堅持經常；有個別人則是看領導眼色行事，主管領導、主要領導親自抓的，才能引起重視，否則就敷衍了事。同時，在機關服務基層的獎勵機制上還沒有健全完善，影響積極性的發揮。

三、創建服務型機關的方法對策

（一） 創建服務型機關，首先要以增強服務意識為前提，處理好“兩個關系”

服務是機關工作的核心內容和宗旨，機關人員要強化服務意識，準確把握機關工作定位，積極協調好各方面關系，才能切實履行好服務職能作用。

1.準確把握機關定位，處理好管理與服務的關系。機關作為企業黨組織和企業與基層之間的橋梁和紐帶，具有重要的管理職能作用，決定著上級各項政策、精神和工作安排部署的傳達、貫徹和落實。同時，作為一級機關，又有責任和義務為基層工作提供指導和幫助。這就要求機關在發揮職能作用過程中，要全面、準確地把握“嚴格管理”與“熱情服務”的科學內涵，將兩者有機地統一起來，自覺地把服務作為履職的前提，把“管理就是服務”落實和體現到各項工作中。

2.發揮橋梁紐帶作用，處理好對上與對下的關系。機關干部作為聯結領導與基層之間的管理層，起到承上起下的作用。對上負責是為了更好地對下服務，對下服務是對上負責的出發點和落腳點。要處理好二者之間的關系，對上敢于通過各種渠道，以各種形式反映下面的實情，使上級能夠傾聽并采納基層的合理建議。對下多做解釋說服工作，善于將上級意圖轉變為下級及廣大員工的自覺行動。要善于找到上與下的最佳結合點，這樣才能真正讓服務兩字在基層落地開花結果。

（二） 創建服務型機關，重點要提高機關干部素質，解決好服務能力的問題

工欲善其事，必先利其器。創建服務型機關，需要機關人員具備一定的服務能力，這樣才能做到在想基層所想的基礎上，有能力解決基層所急所需。

1.在加強學習中提升能力素質。把學習作為機關人員提高本領、履行職責的第一要務。采取開辟“管理人員大講堂”“DIY青年干部學堂”等做法，組織機關干部學習各種新知識，提高綜合素養。同時，引導機關人員充分處理好人腦與電腦的關系，既要發揮大腦理性思維優勢，又要兼顧電腦信息存貯等方面的強大功能，做到常用的本職業務政策規定要熟記于心，及時建立文稿備份，不斷積累有用資料，厚實理論功底，把學習成果轉化為發現問題、分析問題、解決問題的能力。

2.在日常實踐中提升能力素質。實踐出真知，注重機關干部的能力素質培養，要充分認識到本職崗位就是鍛煉提高的“主陣地”。把運用理論解決實際問題的能力作為檢驗學習成效的重要標準、創建服務型機關的重點課題，把深入調查研究作為培養機關干部服務意識和能力的重要途徑，定期的為機關干部設專題、分任務、壓擔子，督促機關人員帶著專題、帶著任務深入基層調研，立足現場辦公、現場研究解決對策，提高機關干部科學判斷形勢、駕馭生產局面、應對復雜危機和守法合規辦事的能力。

3.在總結反思中提升能力素質。常回頭有益，多總結明智。機關人員要養成勤于總結的好習慣，每做完一項工作，都要及時總結經驗、分析規律、查找不足，從中得到啟迪。同時機關人員還要加強經驗分享、交流學習，經常開展各崗之間交流、各辦之間交流、機關與基層之間交流，通過交流學習，取人所長，補己所短。通過交流，開闊視野，拓展思維，多角度考慮問題，多方面培養能力，更加適應滿足機關服務基層的需要。

（二） 創建服務型機關，關鍵要保證服務效率和服務效果，解決好如何服務的問題

創建服務型機關，不是一句簡單的口號，做出服務的姿態。而是要時刻以基層為重，認真研究基層面對的新情況新問題，切實改變服務手段，拓寬服務渠道，提高服務水平。

1.要通過整章建制，規范服務。沒有規矩，不成方圓，機關服務基層，不能隨心所欲，想做就做，想怎樣做就怎樣做，需要一定的規矩和流程。因此，要推進服務，首先要組織機關開展整章建制工作，認真梳理事項，理清程序，明確各個崗位具體職責。對各項工作內容、檢查標準、考核依據科學規范，嚴格對照制度和標準執行，超出范圍的一律不準考核，對于新情況、新增內容，以指導整改為主，可于下次職代會進行補充修訂，規范工作流程，切實培養機關按規則辦事的習慣，避免隨意性。

2.通過對“優秀服務成果”評比展示，強化服務。開展掛牌服務，制作機關人員工作牌，既方便與基層溝通，又便于接受基層監督。以服務基層的態度、解決問題的質量、效率以及服務的整體效果為依據，建立完善服務目標、服務記錄、相關考核等制度，在機關中開展服務競賽評比活動。同時，創新年終測評形式，組織基層員工對機關人員服務情況測評，為機關人員形象畫像打分，將測評結果列入機關人員年終考核評價，督促和激勵機關人員，真正抓住服務的宗旨，切實為基層把實事辦好，把好事辦實。

3.通過暢通民主管理渠道，拓展服務。堅持完善推進機關干部調查研究、信訪接待日、職工代表巡視、民主聯系人等制度，拓寬和暢通民主聯系群眾的渠道，保護員工參與民主管理的積極性。緊緊圍繞基層員工普遍關心和反映強烈的熱點、難點問題，實施“包基層單位、包崗位、定目標、定標準、定時限、定責任人”的“雙包四定責任制”，確保基層員工工作有人指導、生活有人過問、困難有人幫助、問題有人解決，做到壓力有傾瀉出口，動力有補足進口，為推進企業發展理順關系流程，營造良好環境。