公共圖書(shū)館多媒體閱覽室讀者服務(wù)的實(shí)踐與思考
——以南通市圖書(shū)館為例

任 慧

（南通市圖書(shū)館，江蘇 南通 226000）

隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，形式各樣的電子出版物的大量涌現(xiàn)，以計(jì)算機(jī)為基礎(chǔ)、集多功能為一體的多媒體閱覽室應(yīng)運(yùn)而生。它是圖書(shū)館現(xiàn)代化的標(biāo)志之一，是圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)的重要標(biāo)志，是實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源共享的重要舉措[1]，在圖書(shū)館中發(fā)揮著有著舉足輕重作用。完善多媒體閱覽室讀者服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)，更全面地發(fā)揮多媒體閱覽室的功能，對(duì)推動(dòng)圖書(shū)館公共文化事業(yè)的發(fā)展有著積極重要的意義。

1 南通市圖書(shū)館多媒體閱覽室讀者服務(wù)主要內(nèi)容

南通市圖書(shū)館多媒體閱覽設(shè)有讀者電腦36臺(tái)搭載瘦客戶機(jī)連接服務(wù)器，2臺(tái)工作電腦，4臺(tái)先鋒藍(lán)光碟片機(jī)以及4臺(tái)飛利浦高清顯示器，一臺(tái)庫(kù)客音樂(lè)播放機(jī)，配有兩臺(tái)光盤儲(chǔ)存柜。讀者服務(wù)工作內(nèi)容主要如下：

1）導(dǎo)讀服務(wù)。做好導(dǎo)讀服務(wù)是多媒體閱覽讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵，工作人員本著“以人為本，讀者第一”的服務(wù)理念提供導(dǎo)讀服務(wù)，內(nèi)容主要包括向讀者介紹閱覽室的功能和服務(wù)，幫助讀者全面了解多媒體閱覽室的功能，根據(jù)讀者閱讀需求提供一些閱讀推薦，指引讀者高效檢索文獻(xiàn)資源以及解答讀者常見(jiàn)問(wèn)題等。

2）數(shù)字資源應(yīng)用服務(wù)。我館目前建成的數(shù)字資源庫(kù)有20多個(gè)，包括中外文電子圖書(shū)，知網(wǎng)期刊/報(bào)紙/年鑒數(shù)據(jù)庫(kù)，人大復(fù)印資料，庫(kù)克音樂(lè)數(shù)據(jù)庫(kù)，中科創(chuàng)業(yè)就業(yè)知識(shí)庫(kù)等，內(nèi)容豐富，形式多樣，充實(shí)了多媒體閱覽的服務(wù)內(nèi)容，為讀者送上了豐盛的文化大餐。

3）數(shù)字參考咨詢服務(wù)。我館多媒體閱覽室的電子管理系統(tǒng)可以與讀者在線交流，及時(shí)解答讀者在閱覽室中遇到的各種問(wèn)題。根據(jù)讀者的需求，合理推薦檢索方式，提供文獻(xiàn)檢索服務(wù)，文獻(xiàn)傳遞等服務(wù)。

4）光盤借閱服務(wù)。我館多媒體閱覽室提供了兩種光盤服務(wù)方式：（1）獨(dú)立光盤的傳統(tǒng)借閱方式。多媒體閱覽室內(nèi)配有藍(lán)光碟片機(jī)，提供光盤的閱覽功能，同時(shí)采購(gòu)了一些藍(lán)光碟片供讀者借閱，給讀者帶來(lái)了豐富優(yōu)質(zhì)的視覺(jué)體驗(yàn)；（2）超星隨書(shū)光盤數(shù)據(jù)庫(kù)提供了隨書(shū)光盤的檢索、下載和請(qǐng)求等功能，同時(shí)閱覽室內(nèi)電腦都配有虛擬光驅(qū)軟件，讀者可以很方便讀取光盤資源。

5）為弱勢(shì)群體提供義務(wù)培訓(xùn)等服務(wù)。我館多媒體閱覽為老年人、未成年人、農(nóng)民工以及殘障人士等弱勢(shì)群體提供了義務(wù)培訓(xùn)，指導(dǎo)他們合理利用各類電子文獻(xiàn)資源，平等享受閱覽室內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。

2 本館多媒體閱覽室讀者服務(wù)現(xiàn)存的主要問(wèn)題

1）對(duì)多媒體閱覽室的宣傳工作不到位。筆者在多媒體閱覽室中隨機(jī)詢問(wèn)了一些讀者，通過(guò)詢問(wèn)了解到，大部分讀者認(rèn)為多媒體閱覽室是個(gè)免費(fèi)的網(wǎng)吧，只是個(gè)上網(wǎng)休閑娛樂(lè)的場(chǎng)所。只有少部分讀者能夠真正利用閱覽室的資源來(lái)學(xué)習(xí)和提升自己。這說(shuō)明讀者對(duì)多媒體閱覽室的功能認(rèn)識(shí)還不夠全面，多媒體閱覽室的宣傳工作沒(méi)有做到位，多媒體閱覽室的功能沒(méi)有得到完全地發(fā)揮。

2）對(duì)讀者的管理不到位。南通市圖書(shū)館多媒體閱覽自開(kāi)放以來(lái)一直實(shí)行10小時(shí)工作時(shí)間，周末、節(jié)假日以及學(xué)生寒暑假，讀者人數(shù)暴增，工作量加大，再加上一些讀者的素質(zhì)不高，不服從管理，管理難度加大，工作人員人數(shù)卻沒(méi)有增加，不免有些力不從心，管理不到位的地方。

3）工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平有待提高。由于經(jīng)費(fèi)的問(wèn)題，南通市圖書(shū)館多媒體閱覽的普通一線人員很少有去其它圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)交流的機(jī)會(huì)，創(chuàng)新服務(wù)意識(shí)還不強(qiáng)，再加上圖書(shū)館在管理制度上缺少一定的激勵(lì)機(jī)制，工作人員的服務(wù)積極性普遍不強(qiáng)，長(zhǎng)此以往，必然不能吸引更多的讀者，無(wú)法滿足多媒體閱覽室的發(fā)展要求。

4）光盤借閱服務(wù)相對(duì)滯后。南通市圖書(shū)館多媒體閱覽室的獨(dú)立光盤借閱服務(wù)目前還處在人工登記階段，押讀者證才能夠借到光盤，老舊光盤居多，破損率比較高，缺少檢索功能，光盤資源利用率不高。因此，這種傳統(tǒng)的服務(wù)方式已無(wú)法滿足讀者的需求，與現(xiàn)代化多媒體閱覽室的讀者工作服務(wù)也極不匹配。

3 完善公共圖書(shū)館多媒體閱覽服務(wù)的建議和措施

1）加強(qiáng)多媒體閱覽室的宣傳推廣工作。筆者認(rèn)為，多媒體閱覽的宣傳工作可以通過(guò)以下幾個(gè)方式來(lái)加強(qiáng)多媒體閱覽室的宣傳力度，讓讀者能夠真正地認(rèn)識(shí)和利用多媒體體閱覽室。（1）可以在多媒體閱覽室外擺放閱覽室功能簡(jiǎn)介的展板，閱覽室墻面上粘貼圖書(shū)館數(shù)字資源介紹和操作指南的展板，突出館藏特色資源。（2）舉辦以多媒體閱覽室功能服務(wù)為主題的系列講座，開(kāi)展有獎(jiǎng)知識(shí)競(jìng)答。（3）利用微信、抖音、頭條等新興媒體平臺(tái)來(lái)宣傳推廣多媒體閱覽室。（4）向讀者發(fā)放多媒體閱覽室宣傳手冊(cè)以及印有宣傳標(biāo)語(yǔ)的小禮品。（5）借助分館、圖書(shū)館流動(dòng)車等力量進(jìn)行宣傳推廣多媒體閱覽室。

2）加強(qiáng)讀者日常管理工作。通過(guò)建立科學(xué)健全的多媒體閱覽管理制度來(lái)加強(qiáng)讀者日常管理工作。（1）完善多媒體閱覽室讀者管理制度來(lái)規(guī)范讀者行為。（2）是提倡人性化服務(wù)，對(duì)工作強(qiáng)度大，管理難度較大的一線服務(wù)崗位實(shí)行傾斜政策，增調(diào)人員，增加津貼[2]。（3）引入義工參與多媒體閱覽讀者服務(wù)管理工作，緩解節(jié)假日工作人員人手不足的壓力。

3）提高工作人員素質(zhì)。多媒體閱覽作為一線服務(wù)窗戶，是圖書(shū)館的形象代言，首先工作人員必須以身作則，提升自身素養(yǎng)，尊重讀者的建議與需求，維系好與讀者之間的關(guān)系。其次，工作人員還應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷地更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，在工作中勤思考多總結(jié)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)。最后，爭(zhēng)取經(jīng)費(fèi)，走出去學(xué)習(xí)其它館的經(jīng)驗(yàn)，交流工作心得，提升創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)領(lǐng)域。

4）提升讀者素質(zhì)。多媒體閱覽室的功能主要是依托計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，筆者認(rèn)為，可以通過(guò)以下幾種方式來(lái)提升讀者素質(zhì)，更好地利用和發(fā)揮閱覽室功能。（1）向讀者發(fā)放多媒體閱軟硬件使用手冊(cè)。（2）在讀者機(jī)上推送計(jì)算機(jī)上機(jī)操指南以及注意事項(xiàng)。（3）定期開(kāi)展讀者培訓(xùn)工作，指導(dǎo)讀者上機(jī)操作，規(guī)范讀者使用軟硬件設(shè)施，引導(dǎo)讀者精準(zhǔn)高效地獲取網(wǎng)絡(luò)資源。

5）光盤借閱服務(wù)的改革，提升服務(wù)品質(zhì)。筆者認(rèn)為，光盤借閱服務(wù)的改革，需要考慮到經(jīng)費(fèi)，讀者需求，服務(wù)的主流人群以及工作人員等各方面的因素，尋找適合我館光盤借閱服務(wù)的方式，提升光盤借閱服務(wù)品質(zhì)。

6）創(chuàng)新服務(wù)方式，打造特色服務(wù)品牌。適應(yīng)新時(shí)代的要求，借鑒其它館的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合多媒體閱覽室的資源特色，打造特色服務(wù)品牌，吸引更多的讀者。

4 結(jié)束語(yǔ)

隨著一些新技術(shù)在公共圖書(shū)館中的應(yīng)用，多媒體閱覽室的功能也會(huì)日益強(qiáng)大，這對(duì)多媒體閱覽讀者服務(wù)工作提出了更高的要求。筆者認(rèn)為，未來(lái)多媒體閱覽讀者服務(wù)工作應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)方式，深度挖掘自身優(yōu)勢(shì)，打造特色服務(wù)品牌，拓展服務(wù)領(lǐng)域，同時(shí)還要繼續(xù)完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)，才能得到廣大讀者的歡迎和支持，這才是多媒體閱覽室可持續(xù)發(fā)展之路。